Wenn Image nur ein schöner Schein ist

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Stylisch, besser programmiert als Windows-Produkte, unglaublich innovativ: Apple hat beharrlich an seinem Image gearbeitet – und seine Kunden bei einer Sicherheitslücke schlecht behandelt. Ein Kommentar.

Beiträge über den so genannten Goto-Fail-Fehler bzw. das SSL-Problem bei Apples Betriebssystem haben in den letzten Tagen rasch Foren und Blogs gefüllt. Das ist verständlich. Denn nach Einschätzung vieler IT-Experten handelt es sich um den gefährlichsten Fehler in der Apple-Software seit Jahren. Letztendlich war dadurch die Übernahme von Apple-Geräten durch Dritte möglich. Nur Apple selbst war reichlich still, hat spät über das Problem informiert und das nötige Sicherheits-Update nicht gleich allen Anwendern zur Verfügung gestellt. Auch auf der Apple-Website blieben ausführliche Informationen oder gar eine Entschuldigung aus.

Dort feiert das Unternehmen in aller Seelenruhe und mit buntem Äpfelchen "Happy Birthday, Mac“. "Vor dreißig Jahren stellte Apple den Macintosh vor mit dem Versprechen, die kreative Kraft der Technologie in die Hände aller zu legen. So entstand eine Generation von innovativen Menschen, die bis heute die Welt verändern.“ So lobt sich das Unternehmen ausführlich selbst, während enttäuschte Kunden vor ihren gehypten, aber fehleranfälligen Apple-Geräten wütend vor sich hin brodeln.

Kundenkommunikation findet auch im Web statt

Auch in den Sozialen Medien hinterlässt Apple als der selbst postulierte Innovationstreiber für die mobile Kommunikation ("Jeder hat etwas, das er teilen möchte", so der aktuelle Werbe-Claim) keine Spuren. Das Unternehmen gönnt sich weder einen offiziellen Twitter-Account, noch eine Facebook-Seite und schon gar keinen Google+-Auftritt. Lediglich Tim Cook versucht sich in CEO-Kommunikation via Twitter. Das verwundert und lässt Interessenten, Kunden, PR- und Marketing-Manager ratlos zurück. Denn "die Kundenkommunikation im Internet ist ein Ansatz zur Einbindung des Kunden – sowie in erweiterter Betrachtung auch von Interessenten – in die unternehmerischen Entscheidungsprozesse und Handlungen“, so Martin Engstler, Holger Nohr und Franziska Bendler in dem Buchkapitel "Webbasiertes Kundenmonitoring in der Kreativwirtschaft“ (Seite 121).

Wie Kunden in die Kommunikation integriert werden

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Dell zeigt, wie Anwender gebunden werden

Unternehmen, die ihre Kunden informieren, beteiligen, auf Augenhöhe halten und in die Kommunikation integrieren, sorgen demnach für eine langfristige und intensive Kundenbindung. Als ein Leuchtturm der webbasierten Kundenkommunikation in diesem Sinne gilt seit Jahren Dell. Prokativ und auf Anfrage leistet das IT-Unternehmen über seine Online-Kanäle Support, soweit möglich transparente Kommunikation und sorgt so für mehr Kundenzufriedenheit sowie eine gute Reputation. In dieser Hinsicht kann Apple von Dell lernen. Denn allein mit einem schön zelebriertem Image, ist es nicht getan. IT-Firmen, die sich dauerhaft im Markt behaupten wollen, müssen mehr bieten als nur schönen Schein.