Mit Servicekompetenz können Unternehmen Umsatz und Ertrag steigern.
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Wohin entwickelt sich der After Sales Service bis zum Ende des Jahrzehnts und wie sieht die Zukunft im Service aus? Antworten auf diese Frage verspricht eine aktuelle Umfrage unter 200 nationalen und internationalen Investitionsgüterherstellern.
Der After Sales Service hat sich bei vielen Investitionsgüterherstellern in den letzten Jahren vom „5. Rad am Wagen“ zum strategischen Erfolgsfaktor entwickelt. Eine klare Mehrheit der deutschen Hersteller gibt sich überzeugt, dass der Service in den nächsten Jahren weiter stark an Bedeutung gewinnen wird und entscheidenden Einfluss auf Umsatz, Ergebnismarge, Bilanz und Kundenbindung haben wird. Zu diesem Ergebnis kommt die aktuelle Studie „Service Trends 2012“, die das Beratungsunternehmen Impuls Management Consulting veröffentlicht hat.
Wachstum durch loyale Kunden
Laut Matthias Mahnel, Geschäftsführender Partner von Impuls Consulting, wird die Steigerung der Servicequalität und der Kundenbindung für Investitionsgüterhersteller in Zukunft zum entscheidenden Erfolgsfaktor: „Die Unternehmen unterliegen einem Kulturwandel vom Produkt- zum Serviceunternehmen: Wahrer Sales wird 2020 im After Sales Service stattfinden“, so seine Prognose.
Die Investitionsgüterhersteller hätten erkannt, dass sich loyale Kunden positiv auf Umsatz und Ertrag auswirken, da sie häufiger kaufen, weniger preissensibel sind und somit leichter für weitere Produkte gewonnen werden können. „Das bringt den Unternehmen zusätzliche Cross-Selling-Erträge und ein positives Service-Image. Ver- und gebundene Kunden sind zukünftig ein Garant für nachhaltiges Wachstum“, ist Mahnel überzeugt.
Mit Kooperationen neue Märkte erschließen
Einen weiteren Zukunftstrend haben die Impuls-Berater im wachsenden Bedarf an internetbasierten Dienstleistungen wie Teleservices, E-Commerce-Plattformen oder Online-Shops für Ersatzteile ausgemacht. Insbesondere strategische Partnerschaften und neue Kooperationsformen mit Zulieferern und Vertragspartnern sollen hier eine wachsende Bedeutung erfahren, um neue Märkte und Services zu erschließen.
Nach Einschätzung von Matthias Mahnel werden in Zukunft insbesondere die Unternehmen Erfolg haben, die sich konsequent an den unterschiedlichen Serviceanforderungen der Kunden orientieren und maßgeschneiderte Serviceprodukte anbieten. Exzellenter Service biete darüber hinaus Schutz vor Imitierbarkeit durch sogenannte Ersatzteil-Piraten.
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