7. Strategiebasiertes und Agiles Service Engineering

Service Engineering ist eine relativ junge Fachdisziplin und wurde erstmals als Vorgehensmodell für eine strukturierte Entwicklung innovativer Dienstleistungen Ende der 90-er Jahre vorgestellt. Der folgende Beitrag beschreibt und untersucht den sogenannten strategiebasierten und agilen Service Engineering Ansatz, der eine Weiterentwicklung des ursprünglichen Entwicklungsansatzes nach Bullinger et al. darstellt. Dieses Modell ist ergänzt um neue und erweiterte Konzepte, Methoden und Werkzeuge, die den besonderen Merkmalen von Dienstleistungen gerecht werden und über den reinen Entwicklungsansatz von Dienstleistungen hinausgehen. Der Beitrag beschreibt zunächst verschiedene Gründe für die zunehmende Bedeutung von Serviceinnovationen und servicebasierten Geschäftsmodellinnovationen. Nachfolgend werden die Ziele und die Vorgehensweise eines strategiebasierten Service Engineerings beschrieben sowie aktuelle Methoden und Instrumente im Überblick kurz dargestellt.

Abschließend diskutieren die Autoren, inwieweit zukünftig Agilitätsaspekte im Entwicklungsvorgehen eine Rolle spielen werden, inwieweit diese Agilitätsanforderungen im strategiebasierten Modell bereits Berücksichtigung finden und wie damit auch eine agile Unternehmensführung im Markt ermöglicht werden kann.