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Erschienen in:
2008 | OriginalPaper | Buchkapitel
Ursachen-Wirkungs-Konzepte für Kundenloyalität und Kundenbindung
Wodurch entstehen Kundenloyalität und Kundenbindung?
verfasst von : Armin Töpfer
Erschienen in: Handbuch Kundenmanagement
Verlag: Springer Berlin Heidelberg
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Der Wirkungszusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität und Kundenbindung ist in der Praxis nicht einfach und damit nicht eindimensional. Er war und ist Gegenstand zahlreicher wissenschaftlicher Arbeiten (vgl. Homburg/ Becker/ Hentschel 2008, S. 115 ff.), wobei in vielen empirischen Studien ein
positiver Zusammenhang
nachgewiesen werden konnte. Allerdings ist zu betonen, dass in dieser Hinsicht kein Automatismus besteht. Eine hohe Kundenzufriedenheit ist kein Garant für eine hohe Kundenbindung, wohl aber eine zentrale Vorbedingung (vgl. Jones/ Sasser 1995, S. 89).