Verbraucher erwarten auf allen Kanälen Einkaufskomfort und Nutzen.
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Beim Einkaufen sind deutsche Konsumenten experimentierfreudiger als der weltweite Durchschnitt, wie eine aktuelle Studie zeigt. Allerdings dürfen Bequemlichkeit und Komfort dabei nicht auf der Strecke bleiben. Und: Händler müssen auch die sozialen Netzwerke einbeziehen, um die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen.
Die Ergebnisse der in diesem Jahr von Oracle durchgeführten Verbraucherstudie „Retail Without Limits – A Modern Commercial Society“ charakterisieren deutsche Konsumenten als unabhängige Einkäufer, die technologischen Hilfsmitteln gegenüber aufgeschlossen sind, wo immer diese den Einkauf komfortabler gestalten; allerdings legen sie zugleich hohen Wert darauf, ihre Interaktionen mit Händlern selbst zu kontrollieren.
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Die Befragung von 500 deutschen Teilnehmern ergab, dass Konsumenten ein durchgängiges Einkaufserlebnis erwarten, das sich durch ein breites Sortiment hochwertiger Produkte sowie ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis auszeichnet. Sie sind offen für neue Lösungen, die ihnen diese Auswahl, Einfachheit und Komfort bieten, legen aber gleichzeitig Wert auf persönliche, kompetente Betreuung in der Filiale. Kunden schätzen ihre Privatsphäre und sind wertbewusst – und diese Haltung hat entscheidenden Anteil daran, für welchen Händler sie sich letztendlich entscheiden. Außerdem sind Kunden grundsätzlich dazu bereit, sich neuen Marken und alternativen Produkten zuzuwenden, falls die eigenen Erwartungen vom bisherigen Händler nicht erfüllt werden. So sind zum Beispiel 70 Prozent der befragten Konsumenten in Deutschland bereit, den Händler zu wechseln oder auf Eigenmarken zurückzugreifen, wenn diese das Produkt anbieten, das sie haben möchten. 72 Prozent gaben an, der Hauptgrund für den Einkauf bei einem neuen Händler sei die Wertigkeit des Angebots. Aus demselben Grund sind 69 Prozent grundsätzlich bereit, neue Händler auszuprobieren.
Multi-Channel-Händler gelten als innovativ und sympathisch
Was das Image der Handelsunternehmen anbetrifft, werden laut der aktuellen Studie „Cross-Chanel im Umbruch – Das Informations- und Kaufverhalten der Konsumenten Vol. 7“ von ECC Köln und Hybis Software Multi-Channel-Händler von den deutschen Konsumenten durchweg positiver wahrgenommen als rein stationäre Händler und Online-Pure-Player. Die Deutschen halten Händler, die beide Kanäle bedienen, für innovativer, kundenfreundlicher, spannender und sympathischer als die rein stationäre oder Online-Konkurrenz. Folglich lautet ein Fazit der Studie, dass die einzige Zukunft für Handelsunternehmen im Cross-Channel-Handel liegt. Dabei steht bei der Online-Informationssuche der Preisvergleich im Vordergrund, während stationär die Information zu Produkteigenschaften eine Rolle spielt.
Um die steigenden Erwartungen ihrer Kunden erfüllen zu können, werden Händler in Zukunft auch die sozialen Netzwerke einbeziehen müssen. Michael Hubrich, als Senior Vice President MEE bei SAP Hybis für den Geschäftsbereich Customer Engagement & Commerce zuständig, weist darauf hin, dass Social Media und E-Commerce zwar "von Natur aus Rivalen" seien, da beide um die Aufmerksamkeit der Online-Nutzer buhlen - allerdings hätten Social-Media-Provider inzwischen das Potenzial des E-Commerce erkannt. "Eingebettete Angebote" sind für Hubrich die logische Weiterentwicklung der Social-Media-Plattformen. Die Möglichkeit, Onlinekäufe innerhalb der eigenen Seite anzubieten, sei ein folgerichtiger Schritt.
Die Erwartungen der Kunden können seiner Überzeugung nach nur dann erfüllt werden, "wenn die Händler sich die Zeit nehmen, die entsprechenden Plattformen vollständig in ihr Omnichannel-Angebot zu integrieren". Online-Händler und Hersteller müssten reagieren, aber: Um mit Internetriesen wie Facebook und Twitter konkurrieren zu können, müssten sie "verstehen, welches Verhalten und welche Vorlieben der Nutzer den Vorstoß der sozialen Netzwerke antreiben", so Hubrich.