verfasst von Ilka Stiegler, Kommunikationsexpertin und Geschäftsführerin ABG Marketing
Ein Krisenkommunikationsplan sollte zentraler Bestandteil behördlichen Risikomanagements sein. Er hilft, in Notlagen angemessen zu agieren, Zuständigkeiten und Kommunikationsmittel festzulegen und so das Vertrauen in die Verwaltung zu schützen.
Ein Krisenkommunikationsplan ist nicht nur bei Überschwemmungen und Extremwetterereignissen hilfreich, sondern in allen Notlagen.
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Es war eine der spektakulärsten Cyberattacken des vergangenen Jahres: Ende Oktober 2023 wurde die Südwestfalen IT so schwer getroffen, dass der Zweckverband von 72 Kommunen seine Systeme herunterfahren musste. Die betroffenen Verwaltungen standen dadurch wochenlang ohne digitale Infrastruktur da. Essenzielle Dienste wie die Auszahlung von Sozialhilfe funktionierten nicht mehr.
Ein Krisenkommunikationsplan ist in so einem Fall entscheidend. Doch das gilt nicht nur für einen Cyberangriff: Es ist für Verwaltungen grundsätzlich unerlässlich, einen solchen Kommunikationsplan für erwartbare Krisensituationen in der Schublade zu haben – etwa für Stromausfälle, Bombendrohungen, Brände, Krankheitswellen, Datenverluste, Geiselnahmen, mutmaßliche Korruptionsfälle oder auch gewalttätige Übergriffe.
Was der Plan enthält
Der Kommunikationsvorsorgeplan einer öffentlichen Institution sollte immer gleich aufgebaut sein. Er legt fest, wer im Notfall welche Informationen an wen und über welche Kanäle weitergibt. Dies vermeidet zusätzliche Irritationen und Missverständnisse während einer akuten Krise und gewährleistet, dass die richtigen Botschaften zeitnah und einheitlich an die Betroffenen verbreitet werden. Im Folgenden wird gezeigt, welche Elemente ein solcher Vorsorgeplan beinhalten sollte:
Krisenreaktionsteam: In Vorbereitung eines Notfalls sollte ein möglicher Krisenstab – samt Vertretung – benannt werden, der im Verlauf der Lage Verantwortlichkeiten übernimmt. Er umfasst etwa Krisenmanagerinnen und -manager, technische Expertinnen und Experten sowie Kommunikationsverantwortliche. Alle Beteiligten haben klare Rollen und Aufgaben. Die Krisenmanagerin oder der Krisenmanager übernimmt die Gesamtverantwortung und die Koordination. Der oder die Kommunikationsverantwortliche kümmert sich um den Austausch mit den verschiedenen Betroffenen. Er oder sie fungiert somit als Sprachrohr und tritt auch mit den relevanten Informationen an die Öffentlichkeit.
Kommunikationsleitlinien: Um im Ernstfall schnell reagieren zu können, müssen Sofortmaßnahmen und Strategien bereits vorab detailliert beschrieben und im Krisenkommunikationsplan festgehalten werden. Zudem sind Kommunikationsleitlinien vorzudefinieren: Auf welche Art und Weise werden Informationen im Notfall intern und extern kommuniziert? Wie sieht der Ablaufplan dafür aus? Wer informiert wen wie worüber?
Empfängerinnen und Empfänger: Die Identifikation der relevanten Empfängerinnen und Empfänger ist zentral für den Krisenkommunikationsplan. Hierbei sollten alle Stakeholder berücksichtigt werden, die von der Krise betroffen sein könnten oder Informationen dazu benötigen. Dazu zählen Bürgerinnen und Bürger, andere Behörden, Servicepartner, die Medienöffentlichkeit und Mitarbeitende. Letztere sollten zuerst informiert werden, da sie meist unmittelbar betroffen sind und entsprechend handeln müssen. Jede Gruppe hat unterschiedliche Informationsbedürfnisse und Erwartungen. Das Herausarbeiten der jeweiligen Bedürfnis- und Informationsrelevanz ermöglicht die Entwicklung einer angemessenen Kommunikationsstrategie.
Kommunikationsmittel: Für die verschiedenen Phasen der Krise sowie die unterschiedlichen Adressatinnen und Adressaten müssen passende Kommunikationsmittel definiert werden. Je nach Lage ist dies höchst unterschiedlich: Bei einem Cyberangriff sind möglicherweise weder die Website der Verwaltung noch E-Mail-Programme verfügbar. Daher müssen alternative Kanäle wie Not-Telefone, SMS, mündliche Benachrichtigungen, Aushänge oder Briefe eingeplant werden. In anderen Krisenfällen wie Krankheitswellen können unter anderem die Website, Newsletter, Apps, Mailings und Pressemitteilungen wichtige Kommunikationsmittel sein. Auch die Sozialen Medien sind für Behörden heutzutage ein Kanal in der Krisenkommunikation.
Vorlagen: Um die Kommunikation in der Krise zu erleichtern, zu vereinheitlichen und zu beschleunigen, ist die Entwicklung vorformulierter Texte wichtig. Solche „Templates“ mit grundlegenden Informationen und Handlungsanleitungen können zum Beispiel für die Website, den Newsletter, die E-Mail-Korrespondenz und den Aushang im Haus erstellt werden.
Checkliste: Der Krisenkommunikationsplan sollte eine Checkliste enthalten. Daran kann sich der Krisenstab im Ernstfall orientieren, um Abläufe einzuhalten und den Überblick zu bewahren. Zentral bei einem Vorsorgeplan ist dessen Flexibilität, um schnell auf die Besonderheiten der jeweiligen Lage reagieren zu können.
Aktualität: Informationen, Verteiler und enthaltene Daten wie Telefonnummern sind regelmäßig zu prüfen. Alle sechs Monate sollte der Krisenkommunikationsplan aktualisiert werden.