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Über dieses Buch

Die Beiträge des vorliegenden Sammelbandes zeigen das breite Spektrum der aktuellen Dienstleistungsforschung auf. Besonderheiten des Leistungsprozesses wie Lock-In Situationen werden ebenso betrachtet wie die Integration des Kunden in Online Communities und in E-Mobility Services. Zudem werden neuartige Forschungsbereiche im Service-Kontext wie Mitarbeiterführung oder Nachhaltigkeit beleuchtet. Die Ergebnisse basieren sowohl auf konzeptionellen Arbeiten als auch auf umfassenden empirischen Studien. Der Sammelband bietet daher sowohl für Forscher als auch für Praktiker aktuelle Einblicke in den Stand der Dienstleistungsforschung. Er umfasst 9 Beiträge zum 19. Workshop Dienstleistungsmarketing, der im Jahr 2016 vom Lehrstuhl für Unternehmensführung an der Universität Hohenheim durchgeführt wurde.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

If you begin a service you must go the whole hog: a theoretical approach to social lock-in situations in service settings

Zusammenfassung
Consider spontaneously joining a yoga class with a friend, only to find out you dislike yoga. Would you leave during the class? Now picture yourself entering a restaurant and being greeted by a friendly waiter, who offers you a table. If it turns out that the atmosphere is not quite to your taste, would you leave the restaurant? In the context of an exploratory study that is reported elsewhere (under review), we spoke to customers who told us they would feel uncomfortable leaving during such service transactions.
Maarten Volkers, Sabine Fließ

Because it was the first one – The effect of purchase order on the sunk-cost effect

Zusammenfassung
Imagine you booked a ski trip to Michigan for $100. Several weeks later, you buy a ski trip to Wisconsin for $50. Later you notice that they take place at the same weekend. You assume that you will enjoy Wisconsin more. Which trip will you go on? When Arkes and Blumer (1985) asked their participants, 54% indicated to use the alternative with the higher costs, though they like it less.
Thomas Robbert, Lennart Straus, Stefan Roth

Customer Engagement in Online Communities – A Literature Review

Zusammenfassung
Online communities have become an everyday tool for people to rate products and services, evaluate different product options, or access information and knowledge (Wasko/Faraj 2000). For companies, online communities present opportunities to enhance their service portfolios (by offering self-service, for example) as well as to provide platforms for customers to interact with each other and fellow business partners (Wirtz et al. 2013). Online communities can supplement traditional customer support services, intensifying relationships with customers and business partners and thus increasing customer satisfaction and loyalty (Bone et al. 2014).
Andrea Beierlein

Der kundenseitig wahrgenommene Integrationswert von Privatkundenlösungen: Konzeptualisierung und empirische Befunde im Kontext der Elektromobilität

Zusammenfassung
Privatkundenlösungen gelten bereits im Einzelhandel (Arnold et al. 2009) sowie in weiteren Branchen als vielversprechende Möglichkeit, sich im Wettbewerb zu profilieren (Schmitz 2014). Sie stellen eine Kombination aus systematisch aufeinander abgestimmten Sach- und Dienstleistungen zur Lösung eines individuellen Kundenproblems dar, wobei die Wertschöpfung nur in Zusammenarbeit zwischen Kunde und Anbieter erfolgen kann (Tuli et al. 2007, S. 1f.).
Jennifer Lerch

Customer conflict styles in service recovery: An empirical analysis

Zusammenfassung
Managing complaints adequately is key to preventing firm-damaging conflicts arising from inadequate service recovery and successfully maintaining profitable relationships after service failure (Keaveney 1995). However, many firms lack a strategic orientation in applying service recovery initiatives (Grewal et al. 2008) and thus face unpredictable customer responses to service recovery as well as intense conflicts (Beverland et al. 2010).
Leonhard Mandl

Wie du mir so ich ihm? Der Einfluss der Führungskraft auf das Customer-Sweethearting-Verhalten ihrer Mitarbeiter

Zusammenfassung
Jedes Jahr entsteht allein dem deutschen Einzelhandel durch Diebstahl ein Schaden in Milliardenhöhe, was einer Umsatzeinbuße von etwa einem Prozent entspricht und angesichts der relativ geringen Margen im Einzelhandel besonders alarmierend ist. Über 20 Prozent dieser Inventurdifferenzen lassen sich den Mitarbeitern der Unternehmen zuordnen (EHI Retail Institute 2015).
Elias Ertz

Nachhaltigkeit als Gegenstand der Dienstleistungsforschung – Ergebnisse einer Zitationsanalyse

Zusammenfassung
Nachhaltigkeit ist als Thema wirtschaftswissenschaftlicher Untersuchungen kein Novum mehr, sondern gehört bereits seit einiger Zeit fest zur akademischen Debatte dazu. Nachhaltigkeit im Unternehmenskontext (corporate sustainability) wird dabei als die Verantwortung und das Commitment eines Unternehmens verstanden, seine ökonomische Existenz langfristig zu sichern und dabei gleichzeitig zu ökologischem Gleichgewicht und sozialer Gerechtigkeit beizutragen (Montiel/Delgado-Ceballos 2014; Schaltegger et al. 2013; Dyllick/Hockerts 2002). Der Begriff Nachhaltigkeit umfasst somit in seinem weitesten Verständnis die drei Dimensionen Wirtschaft, Umwelt und Gesellschaft.
Salome Zimmermann, Sabine Fließ

Exploring similarity in personality for patients’ roommate matching

Zusammenfassung
Due to competitive constraints, service firms aim to create positive experiences for customers. Scholars demonstrate that focal customers are influenced by other, unfamiliar customers present at the time of service creation (e.g. Brack & Benkenstein 2012; 2014; Martin 1996). Taking other customers’ influence into account serves as background of the customer-to-customer (C2C) interaction field of research (Miao 2014; Verhoef et al. 2009). Especially for credence goods like hospital services interactions determine service experience (Miranda et al. 2012).
Louisa Luther, Martin Benkenstein

Friend or Foe? An Exploratory Analysis of Employees’ Attitudes Towards Self-Service Technologies

Zusammenfassung
Technologies that enable customers to produce services on their own have increasingly found their way into service companies (Meuter et al. 2005; Bitner et al. 2000). Some of these self-service technologies (SSTs), including airline check-in kiosks, automated teller machines (ATMs), and self–check-outs in grocery stores, already are integral to certain service delivery routines (Giebelshausen et al. 2014; Meuter et al. 2000).
Alexander S. Hettich
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