Churn Management bei der Deutschen Telekom

Denkt und redet man an über Kundenbindung, so muss einem der Fall Deutsche Telekom aus den Jahren 2005/2006 wie das perfekte Gegenbeispiel vorkommen. Zweifelhaft, ob noch ein anderes deutsches Unternehmen in der Öffentlichkeit je mehr mit dem Abwandern von Kunden (in unserem Fall: Festnetzkunden) assoziiert wurde als die DTAG. Was immer die Gründe wohl waren – die Telekom und Kundenverluste waren (fast) synonym. Die Gründe dafür durchzugehen wäre müßig und langatmig. Wichtig zu verstehen ist aber, dass neben den unbestritten existierenden Markteinflüssen vor allem auch hausgemachte Gründe anzuführen sind. Schaut man spezifisch auf das hier interessierende Themengebiet, so sind dies vor allem:

Fehlende Churn Strategie und -kompetenz:

keine gebündelte Verantwortung und Geschäftssteuerung zur Verhinderung von Kundenverlusten;

Prozessdefizite

: historisch gesehen nur auf Abwicklung von Transaktionen ausgelegt, nie auf übergreifende Kundenperspektive ausgelegt.