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Erschienen in:

2020 | OriginalPaper | Buchkapitel

3. CRM – Systeme im Segment Auslandsgeschäft

verfasst von : Henning Kehr, Jörg Michael Gummersbach

Erschienen in: Internationales Firmenkundengeschäft von Banken

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

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Zusammenfassung

In Kap. 3 wird das Customer-Relationship-Management (CRM) unter besonderer Berücksichtigung des Auslandsgeschäfts dargestellt. Aufbauend auf grundlegende Aspekte des CRM und des B2B-Gedankens werden Modelle vorgestellt, die die Güte der Kundenbeziehung aufzeigen. Dabei wurde Wert auf möglichst einfache Modelle gelegt, die leicht umsetzbar sind. Speziell mit Bezug zum Auslandsgeschäft werden Instrumente der Kundenbindung angeführt. Diese sind den Phasen Kundenakquisition, Kundenbindung und Kundenrückgewinnung zugeordnet. Weiterhin werden Kundenbindungsstrategien vorgestellt und zum Teil produktspezifisch eingeordnet. Zukünftige Entwicklungen im CRM können durch die Nutzung von künstlicher Intelligenz (KI) profitieren.

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Zu einer Unterscheidung der Begriffe internationale, multinationale, globale und transnationale Unternehmen, vgl. Bartlett und Beamish 2018, S. 26 f.

Bartlett, C. A., & Beamish, P. W. (2018). Transnational management. Text and cases in cross-border management (8. Aufl.). Cambridge/New York: Cambridge University Press.CrossRef

Bauer, H., Staat, M., & Hammerschmidt, M. (2000). Produkt-Controlling. Eine Untersuchung mit Hilfe der Data Envelopment Analysis (DEA). Mannheim: IMU (Reihe: Wissenschaftliche Arbeitspapiere/Institut für Marktorientierte Unternehmensführung, Universität Mannheim, Nr. W45).

Bruhn, M. (2001). Relationship Marketing: Das Management von Kundenbeziehungen. München: Vahlen.

Buttle, F. A., & Maklan, S. (2015). Customer relationship management. Concepts and technologies (3. Aufl.). London: Routledge.CrossRef

Florea, N. V., Tănăsescu, D. A., & Duică, A. (2018). Enabling customer-centricity and relationship management using net promoter score. Valahian Journal of Economic Studies, 9(2), 115–126. https://doi.org/10.2478/vjes-2018-0023.CrossRef

Glowik, M. (op. 2016). Market entry strategies. Internationalization theories, concepts and cases of Asian high-technology firms (2., überarb. u. Ak. Aufl.). Berlin/Boston: de Gruyter Oldenbourg.

Helmke, S., Uebel, M., & Dangelmaier, W. (Hrsg.). (2017). Effektives customer relationship management. Instrumente – Einführungskonzepte – Organisation (6., überarb. Aufl.). Wiesbaden: Springer Gabler. https://doi.org/10.1007/978-3-658-06624-6.

Hippner, H. (2011). Grundlagen des CRM (3. Aufl.). Wiesbaden: Springer Fachmedien.

Hippner, H., Hubrich, B., & Wilde, K. D. (2011). Grundlagen des CRM. Strategie, Geschäftsprozesse und IT-Unterstützung (3., vollst. überarb. u. erw. Aufl.). Wiesbaden: Gabler /Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-6618-6.

Reichheld, F. (2003). The one number you need to grow. Harvard Business Review, 2003(12), 46–55.

Titel: CRM – Systeme im Segment Auslandsgeschäft
verfasst von: Henning Kehr
Jörg Michael Gummersbach
Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden
Buch: Internationales Firmenkundengeschäft von Banken
Print ISBN: 978-3-658-30228-3

Electronic ISBN: 978-3-658-30229-0

Copyright-Jahr: 2020
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-30229-0_3