Das Konzept der Interaktionsarbeit

Während in den USA – inspiriert durch die Chicago School – bei der Untersuchung von Dienstleistungen schon früh deren interaktive Besonderheiten fokussiert wurden (Goffman 1973; Strauss 1978), wurde im deutschsprachigen Raum erstmals Ende der 1970er Jahre thematisiert, dass Dienstleistungen soziale Angelegenheiten sind. Damals wurde die „Ko-Produktion“, wonach Kundin und Dienstleisterin das Produkt personenbezogener Dienstleistungen gemeinsam herstellen, als ein Merkmal von Dienstleistungsbeziehungen herausgearbeitet (Gross und Badura 1977). Doch erst in den 1990er Jahren wurde der Fokus zunehmend auf die Besonderheiten der Dienstleistungsarbeit gerichtet: konzeptuell (z. B. Nerdinger 1994), methodologisch (z. B. Reichertz 1992) oder im Rahmen empirischer arbeitssoziologischer Fallstudien (z. B. Durst 1993). In der Folge wurden soziale Interaktionen in der Dienstleistung immer mehr zum Thema, und es wurden empirische Untersuchungen in verschiedenen Arbeitsbereichen durchgeführt – z. B. im Einzelhandel und in der Pflege (vgl. hierzu Dunkel und Weihrich 2018; Böhle et al. 2015). Gleichwohl blieb der Blick auf einzelne Facetten wie Kommunikationsfähigkeit und Kompetenzen gerichtet, ohne die Bedeutung von Interaktionen in der Dienstleistung systematisch zu erfassen. Das änderte sich Anfang des neuen Jahrtausends, und vor allem im aktuellen Jahrzehnt spielen die konzeptuellen Besonderheiten von Dienstleistungsarbeit eine zunehmend wichtige Rolle in der arbeitssoziologischen und arbeitswissenschaftlichen Diskussion. Diese Renaissance hat viele Gründe. Eine große Rolle spielt die „subjektive Wende“ aufgrund der Veränderung der innerbetrieblichen Prozesse in Richtung Vermarktlichung und Subjektivierung von Arbeit; aber auch die Veränderung der zwischenbetrieblichen Zusammenarbeit, die wachsende Bedeutung von Erwerbsarbeit außerhalb betrieblicher Grenzen und die rasante Entwicklung von Dienstleistungsarbeit haben dazu beigetragen. Und nicht zuletzt sind die gesellschaftlichen Trends der Rationalisierung und Digitalisierung zu nennen, denn sie gefährden die interaktiven Anteile von Arbeit, deren Notwendigkeit gerade erst erkannt wird (Dunkel und Weihrich 2018, S. 211). Mit der „interaktiven Arbeit“ (Dunkel und Weihrich 2012a), der „dialogisch-interaktiven“ Erwerbsarbeit (Hacker 2009) und nicht zuletzt der „Interaktionsarbeit“ (Böhle und Glaser 2006a; Böhle et al. 2015) sind eigenständige Forschungstraditionen entstanden, die sich auch für die Gestaltung von Dienstleistungsarbeit nutzen lassen. Wir stellen die Konzepte der „interaktiven Arbeit“ und der „dialogisch-interaktiven Erwerbsarbeit“ kurz vor, weil sie wichtige Bausteine für das Verständnis der Rolle von Interaktionen in Dienstleistungsbeziehungen geliefert und im Austausch der Forscherinnen und Forscher untereinander die Weiterentwicklung des integrierten Konzepts der Interaktionsarbeit beflügelt haben.

In dem 1999 erschienenen Themenheft „Personenbezogene Dienstleistung – Arbeit der Zukunft“ der Zeitschrift für Arbeitswissenschaft, das auch den Anlass für die vorliegende Veröffentlichung darstellt, legten André Büssing und Jürgen Glaser auf der Basis einer Untersuchung im Krankenhaus ein theoretisches Konzept von „Interaktionsarbeit“ vor, in dem „Gefühlsarbeit“ als eine wichtige Bewältigungsstrategie derjenigen Anforderungen und Belastungen integriert wurde, die „in den Kernaufgaben der pD [personenbezogenen Dienstleistungen, Anm. d. Verf.] begründet sind“ (Büssing und Glaser 1999, S. 167). Als Kernaufgabe wurde die „zwischenmenschliche Interaktion“ benannt und im Rückgriff auf den interaktionistischen Ansatz von Strauss et al. (1980) ausgeführt, in dem die „Gefühlsarbeit“ eine wichtige Rolle spielt. Gefühlsarbeit wird dort als Arbeit definiert, „die unter Berücksichtigung der Antworten der bearbeiteten Person oder Personen geleistet wird und die im Dienste des Hauptarbeitsverlaufs erfolgt“. Sie müsse deshalb, so Büssing und Glaser, „nicht nur am bzw. mit dem Klienten geleistet werden, sondern in Teilen auch an sich selbst oder an anderen Arbeitenden“ (Büssing und Glaser 1999, S. 167). „Gefühlsarbeit“ schließt in dieser Lesart die „Emotionsarbeit“ in der Tradition der Forschungen von Arlie Hochschild (1979, 1983) ein. Hochschild hat unter dem Begriff „emotional work“ untersucht, wie Arbeitende ihre eigenen Gefühle bearbeiten. Kernpunkte der Hochschild’schen Soziologie der Emotionen sind die Anpassung der eigenen Gefühle an die geltenden Gefühlsregeln der Organisation, die hierfür angewendeten Strategien des surface und des deep acting sowie eine Kritik der Kommodifizierung der Gefühle. An dieser Forschungsrichtung kritisieren Büssing und Glaser, dass dort zum einen emotionale Arbeit als ein negativer Aspekt der Dienstleistungsarbeit betrachtet und zum anderen ein personenbezogener Ansatz vertreten werde, der objektive Arbeitsbedingungen und spezifische Aspekte der Arbeitssituation ausblende. In der Folge schlagen Büssing und Glaser den Begriff der „Interaktionsarbeit“ vor: Er integriert die Strauss’sche Gefühlsarbeit und die Hochschild’sche Emotionsarbeit, indem nun auch die „individuellen Komponenten der Gefühlsregulierung […] im Dienste der Bewältigung von Anforderungen und Belastungen der Interaktionsaufgaben“ stehen (Büssing und Glaser 1999). Auch andere Beiträge in dem genannten Themenheft näherten sich den Besonderheiten personenbezogener Dienstleistungen an, indem sie die Gefühlsdimension thematisierten (Brucks 1999; Nerdinger und Röper 1999). So arbeitete Ursula Brucks mit dem Begriff des „dramaturgischen Grundrisses“, der Bedeutungen transportiere, die intersubjektiv gelten, aber auch auseinanderfallen können. „Sentimental Work“ bestehe daher im Verstehen (und eventuell auch im Verändern) des dramaturgischen Grundrisses des anderen, „emotional work“ betreffe den eigenen dramaturgischen Grundriss. Eine Systematisierung der unterschiedlichen Bedeutungen von Gefühlen bei personenbezogenen Dienstleistungen wurde schon 1988 von Wolfgang Dunkel entwickelt. „Gefühl als Bedingung“ benennt die Gefühle der Arbeitenden und deren Anpassung an die Gefühlsregeln am Arbeitsplatz und verweist damit auf die „emotional work“ von Hochschild; „Gefühl als Gegenstand“ benennt die Bearbeitung der Gefühle anderer Personen als Voraussetzung für das Erreichen des Arbeitsergebnisses und verweist damit auf die „sentimental work“ von Strauss; „Gefühl als Mittel“ benennt die Nutzung eigener Gefühle als Mittel der Erkenntnis und verweist damit auf die frühen Arbeiten von Fritz Böhle zum subjektivierenden Arbeitshandeln.

Das Konzept des „subjektivierenden Arbeitshandelns“, das ebenfalls in dem oben zitierten Themenheft vorgestellt wurde (Böhle 1999), bezieht sich auf den Umgang mit Ungewissheit und Grenzen der Planung. Es lenkt den Blick darauf, wie man etwas tut, aber auch, wie man etwas wahrnimmt, und räumt subjektiven Faktoren wie Gespür, Erleben und Empfinden einen hohen Stellenwert ein. Denn wenn es um die Bewältigung von Unbestimmtheiten und Unwägbarkeiten geht, gerät das Leitbild des zweckrationalen Handelns an seine Grenzen und bedarf der Ergänzung durch ein solches subjektivierendes und erfahrungsgeleitetes Arbeitshandeln. Diese Art des Handelns wurde zuerst in der industriellen Fertigung aufgedeckt: Erfahrene Arbeitskräfte nehmen Maschinen so wahr, als wären sie lebendig, und spüren es, wenn es ein Problem gibt und worin dieses liegen kann (Böhle und Milkau 1988; Böhle 2017a). In arbeitssoziologischen Untersuchungen der Pflegearbeit Ende der 1990er Jahre wurde deutlich, dass subjektivierendes Handeln eine Kernkompetenz bei der Arbeit an und mit Menschen darstellt (Böhle 1999).

Im Rahmen des vom Bundesministerium für Bildung und Forschung geförderten Projekts „intakt – Interaktionsarbeit als ein zukunftsweisender Ansatz zur qualitätsorientierten Organisation von Dienstleistungsprozessen“ legten Fritz Böhle, Jürgen Glaser und André Büssing (2006) ein Konzept von Interaktionsarbeit vor, das der Emotionsarbeit einen eigenen Stellenwert zuweist und nun drei „Kernkomponenten“ zusammenbindet: Emotionsarbeit (als Arbeit an den eigenen Gefühlen), Gefühlsarbeit (als Arbeit an den Gefühlen anderer) und subjektivierendes Arbeitshandeln. Das trug den Autoren die Kritik von Winfried Hacker ein, der davor warnte, dass das Konzept als „Patchworkkonzept“ missverstanden werden könne. Dialogisch-interaktive Arbeit, so Hacker, sei mehr sei als eine Summe der einzelnen Teilkonzepte (Hacker 2009, S. 21). In einem nächsten Schritt wurde die sowohl von Dunkel und Weihrich als auch von Hacker unterstrichene „Ko-Produktionsthese“ in das integrierte Konzept der Interaktionsarbeit aufgenommen. Emotionsarbeit, Gefühlsarbeit und subjektivierendes Arbeitshandeln wurden zunächst um die „wechselseitige Abstimmung von Interessen“ und die „Kontrolle durch den Kunden“ ergänzt (Böhle 2011). In der folgenden und bis heute aktuellen Version des Konzepts der Interaktionsarbeit wurde die „wechselseitige Abstimmung von Interessen“ sodann zur umfassenderen „Kooperationsarbeit“ (Böhle et al. 2015), und die „Kontrolle durch den Kunden“ verlor den Status einer Kerndimension. Die „Kooperationsarbeit“ deckt sich in weiten Teilen mit dem Konzept der „interaktiven Arbeit“ (Dunkel und Weihrich 2012b), wenn auch nicht in allen Punkten. Denn zum einen versteht das Konzept der „interaktiven Arbeit“ Emotionsarbeit, Gefühlsarbeit und subjektivierendes Arbeitshandeln als Kompetenzen, die zur Bearbeitung der anfallenden Abstimmungsprobleme (und damit zur Bewältigung der Kooperationsarbeit) notwendig sind, während im Konzept der Interaktionsarbeit jede der vier Dimensionen eine eigenständige Bedeutung hat. Zum anderen steht – wie auch bei Winfried Hacker – im Konzept der Interaktionsarbeit alleine der Dienstleister im Fokus, auch wenn Interaktionsarbeit mit all ihren Elementen auch auf der Seite der Kunden geleistet wird (Dunkel und Weihrich 2013).

Im Folgenden wird das integrative Konzept der Interaktionsarbeit in seiner aktuellen Fassung dargestellt. Es bezieht sich vor allem auf die Unterschiede gegenüber der Arbeit mit materiellen und immateriellen Gegenständen und modifiziert und verbindet die oben skizzierten Forschungsansätze so, dass sich die besonderen Merkmale der Arbeit an und mit Menschen erfassen lassen. Es knüpft an die ersten Ansätze zu einer solchen Integration von Büssing und Glaser (1999) sowie Böhle et al. (2006) an, weshalb auch der mit diesen Arbeiten eingeführte Begriff der Interaktionsarbeit verwendet wird. Ein besonderer Akzent des integrierten Konzepts der Interaktionsarbeit liegt auf dem Zusammenhang und dem Zusammenwirken unterschiedlicher besonderer Merkmale sowie der besonderen Ausprägung des in der Forschung als „Hauptarbeitslinie“ bezeichneten inhaltlichen Kerns der Dienstleistungsarbeit. Als Ausgangspunkt und Hintergrund hierfür wird zunächst eine Präzisierung der Rolle der Interaktionsarbeit im Rahmen von Dienstleistungen vorgenommen.

Nimmt man die soziale Interaktion in den Blick, so kommt damit nicht einfach etwas zur Arbeit im bisher gewohnten Verständnis hinzu. Vielmehr verändert sich der Blick auf Arbeit und das Verständnis von Arbeit insgesamt grundlegend. Denn das bisher vorherrschende Verständnis von Arbeit orientiert sich beim Umgang mit materiellen und immateriellen Gegenständen am Modell der Naturbeherrschung. Die Gegenstände, mit denen gearbeitet wird und die bearbeitet werden, haben in dieser Perspektive weder ein „Eigenleben“ noch besondere „Bedürfnisse“. Die Übertragung dieses Modells der Naturbeherrschung auf die Arbeit an und mit Menschen führt dazu, dass der Mensch wie ein „Objekt“ betrachtet wird und seine Eigenaktivitäten und Bedürfnisse allzu leicht als Störfaktoren erscheinen, die es auszuschalten gilt (Ernst und Kopp 2011, S. 262). Mit dem Konzept der Interaktionsarbeit verbindet sich daher ein Paradigmenwechsel im Verständnis von Arbeit: An die Stelle der einseitigen Beherrschung und Bearbeitung eines Gegenstands tritt die Interaktion mit den Dienstleistungsempfängerinnen bei der Erbringung der Dienstleistung. Bei der Interaktionsarbeit erscheint damit der Empfänger der Dienstleistung nicht als bzw. wie ein Objekt, sondern grundsätzlich als ein Subjekt – Subjektivität ist also nicht primär ein Störfaktor, sondern eine wichtige Voraussetzung für das Gelingen der Dienstleistung. Das ist nicht nur eine normative Forderung, sondern durch die Eigenart von Dienstleistungen begründet. Denn Dienstleistungen können ohne die aktive Beteiligung der Dienstleistungsempfänger nicht erbracht werden. An die Stelle des potenziellen Störfaktors tritt damit der Dienstleistungsempfänger als Kooperationspartner, der zum Gelingen der Dienstleistung beiträgt bzw. beitragen muss. Damit wird nicht unterstellt, dass zwischen Dienstleistender und Dienstleistungsempfängerin ein symmetrisches Verhältnis besteht und Störungen durch Letztere ausgeschlossen sind. Entscheidend ist, dass sowohl Asymmetrien als auch Störungen von den Dienstleistenden immer unter Bezug auf die notwendige Interaktion und Kooperation wahrgenommen, gehandhabt und bewältigt werden müssen. So kann sich ein Verhalten von Kunden, das herkömmlich als eine Störung betrachtet wird, unter Bezug auf Interaktionsarbeit als ein wichtiger Beitrag erweisen und von den Dienstleistenden aufgenommen und genutzt werden – etwa wenn Kunden eine routinisierte Verkaufsabwicklung durch nicht eingeplante Nachfragen unterbrechen. Zugleich kann sich ein bestimmtes Verhalten aber auch tatsächlich als Störung erweisen, wenn hierdurch die Interaktion beeinträchtigt wird – etwa dann, wenn Gäste im Restaurant die Kellnerinnen und Kellner herablassend behandeln.

Des Weiteren ist Interaktionsarbeit nur begrenzt planbar. Die Planung nach dem Grundsatz „erst denken, dann handeln“ ist ein grundlegendes Merkmal des allgemeinen Verständnisses von Arbeit (Hacker 2005; Böhle 2018). Demgegenüber sind Unwägbarkeiten, Unbestimmtheiten und ex ante nicht vorhersehbare Ereignisse grundlegend für Dienstleistungen an der Schnittstelle zu Kunden, Klienten und Patienten (Hacker 2009, 2018; Böhle 1999, 2011). Das resultiert zum einen daraus, dass die Empfänger von Dienstleistungen eigene Interessen und Bedürfnisse haben und gleichzeitig mit den Dienstleistenden zusammenarbeiten müssen. Zum anderen ist die Interaktionsarbeit in gewisser Weise eine Grenzstellenarbeit (Holtgrewe 2005). Sie erfolgt an der Grenze der Organisation mit einer Außenwelt, auf die die Organisation keinen unmittelbaren Zugriff hat. Dieser Außenwelt gehören die Kunden an, so dass sich deren Handeln den Steuerungsversuchen der Organisation tendenziell entzieht.

Im Unterschied zur Analyse und Typisierung von Arbeitstätigkeiten bezieht sich das Konzept der Interaktionsarbeit auf das Arbeitshandeln und somit auf das Wie der Arbeit bzw. des Arbeitens. Diese durch das Konzept der Interaktionsarbeit bestimmte besondere Struktur des Arbeitshandelns muss in der Praxis jeweils auf die konkreten Inhalte von Dienstleistungen bezogen, hieran angepasst und konkretisiert werden. Dabei erfolgt Interaktionsarbeit im Rahmen der für Erwerbsarbeit typischen organisatorischen und institutionellen Verfassung von Arbeit. Sie wird im Rahmen unterschiedlicher Organisations- und Unternehmensformen sowie Arbeits- und Beschäftigungsverhältnisse geleistet und unterliegt grundsätzlich sowohl der mit Arbeit verbundenen Ziel- und Zweckgerichtetheit als auch ökonomischen Imperativen. Vor allem Letzteres führt zu einem „Kernwiderspruch“, mit dem sich Dienstleister auseinandersetzen müssen. Interaktionsarbeit ist einerseits in einen Tausch von Arbeitsleistung gegen Geld eingebunden, andererseits ein mitmenschlicher Prozess mit ethischen Ansprüchen und Anforderungen an Hilfe, Solidarität und Empathie (Hacker 2009, 2018). Diese grundsätzliche Widersprüchlichkeit wird durch die Rationalisierung und Ökonomisierung von Dienstleistungen speziell bei personenbezogenen Dienstleistungen in besonderer Weise verschärft. Bei der folgenden Bestimmung von besonderen Merkmalen der Interaktionsarbeit erfolgt zunächst jedoch kein Bezug auf solche organisatorischen und institutionellen Rahmenbedingungen. Dem liegt die These zugrunde, dass die Merkmale bei Interaktionsarbeit generell eine maßgebliche Rolle spielen und somit zwar in ihrer konkreten Ausprägung, aber nicht in ihrer Substanz durch die organisatorisch-institutionelle Verfasstheit der Dienstleistungsarbeit und ihre konkreten Inhalte beeinflusst werden.

Die besonderen Merkmale der Interaktionsarbeit und ihr Zusammenwirken liefern eine allgemeine Bestimmung des Arbeitshandelns, die empirisch auf die jeweils konkreten Inhalte und die institutionell vorgegebenen Beziehungsstrukturen von Dienstleistung bezogen und konkretisiert werden muss. Die Merkmale sind: die Herstellung einer Kooperationsbeziehung zwischen Dienstleistenden und Dienstleistungsempfängern, der Umgang mit den eigenen Emotionen, die Beeinflussung der Gefühle der Dienstleistungsempfänger und das subjektivierende Arbeitshandeln. Diese Merkmale lassen sich jeweils in Verbindung mit dem Begriff „Arbeit“ verwenden und als Kooperationsarbeit, Emotionsarbeit und Gefühlsarbeit bezeichnen. Dies ist hinsichtlich jeweils eigenständiger theoretisch-konzeptueller Analysen und empirischer Untersuchungen auch durchaus gerechtfertigt. Zu betonen ist allerdings, dass sich das Konzept der Interaktionsarbeit nicht auf einen einzelnen Teilaspekt bezieht, sondern auf deren Zusammenwirken bei der Arbeit an und mit Menschen. In diesem Sinne bezieht sich „Arbeit“ nur auf die Interaktionsarbeit insgesamt (Abb. 1).

Zu den Elementen der Interaktionsarbeit, insbesondere dem Umgang mit eigenen Emotionen, der Herstellung einer Kooperation und dem subjektivierenden Handeln, liegen vielfältige Forschungen und Ergebnisse vor. Diese sind weiterzuführen; das gilt in besonderer Weise für die Arbeit an den Gefühlen der Dienstleistungsempfänger oder die Möglichkeiten einer produktiven Nutzung vermeintlicher „Störungen“ in der Dienstleistungsbeziehung. Vor allem aber kommt es darauf an, die Bezüge der Elemente von Interaktionsarbeit zueinander genauer in den Blick zu nehmen und systematisch auszuarbeiten: Welche emotionale Verfasstheit ist für subjektivierendes Arbeitshandeln notwendig? Welche Rolle spielt subjektivierendes Arbeitshandeln bei der Herstellung einer Kooperationsbeziehung?

Es ist nicht nur notwendig, die konkreten Erscheinungsformen von Interaktionsarbeit bei unterschiedlichen Dienstleistungen empirisch aufzudecken, sondern es müssen hierbei auch weitere konzeptuelle und analytische Differenzierungen ausgearbeitet werden: etwa hinsichtlich der Anforderungen an Interaktionsarbeit bei unterschiedlichen institutionell-organisatorischen Rahmenbedingungen von Dienstleistungen, der unterschiedlichen Gewichtung verschiedener Elemente der Interaktionsarbeit oder der systematischen Unterschiede der Interaktionsarbeit bei personenbezogenen Dienstleistungen und sachbezogenen Dienstleistungen bzw. Dienstleistungen in anderen Sektoren.

Bisher liegen nur wenige systematische Erkenntnisse dazu vor, durch welche Faktoren die Arbeitsorganisation, die Arbeitsgestaltung, der Personaleinsatz und die Qualifizierung bei Interaktionsarbeit gefördert oder beeinträchtigt werden (siehe für erste Vorschläge zur Interaktionsarbeit insgesamt und zu einzelnen Aspekten Hacker 2018 sowie Becke und Bleses 2015, zur Professionalisierung interaktiver Arbeit Dunkel und Weihrich 2012a, zur Arbeitsorganisation und Qualifizierung Flüchter et al. 2018; Dunkel und Weihrich 2014; Weishaupt 2006; Blass 2006; Sing und Kistler 2003). Im Besonderen zu beachten sind dabei nicht nur Grenzen der Planbarkeit bei Interaktionsarbeit, sondern auch die Folgen, die deren Formalisierung und Objektivierung nach sich zieht (siehe hierzu Jungtäubl et al. 2018; Weihrich et al. 2019).

Des Weiteren ist zu überprüfen, wie sich Technik auf Interaktionsarbeit auswirkt und wie sich Interaktionsarbeit technisch unterstützen lässt. Technische Standardisierung und Automatisierung negieren die Besonderheiten der Interaktionsarbeit und engen die notwendigen Handlungsspielräume ein (Hielscher et al. 2015). Dies gilt insbesondere für die digitale Technik, die die Formalisierung von Arbeit voraussetzt. Beschäftigte leisten die notwendige Interaktionsarbeit dann unter dem Radar der entsprechenden arbeitsorganisatorischen Vorgaben, was Belastungen nach sich zieht und die Dienstleistungsqualität beeinträchtigt (Jungtäubl et al. 2018). So ist der Einsatz von Technik in der Dienstleistung daraufhin auszurichten, dass Interaktionsarbeit unterstützt wird (Fuchs-Frohnhofen et al. 2018); ein Weg dorthin kann darin liegen, die Möglichkeiten der Kooperation von Mensch und Technik im Sinne einer verteilten Handlungsträgerschaft weiterzuverfolgen (Rammert 2009; Heinlein 2003).

Schließlich ist zu überprüfen, inwiefern die bisherigen Grundsätze einer humanen Arbeitsgestaltung für Interaktionsarbeit modifiziert und erweitert werden müssen. Denn die vorliegenden Grundsätze sind für die Produktions- und Verwaltungsarbeit entwickelt worden, und es konnte bereits gezeigt werden, dass sie sich nicht ohne Weiteres für Interaktionsarbeit eignen. Erste Vorschläge für eine Anpassung einiger Grundsätze an die Erfordernisse der Interaktionsarbeit liegen vor (Böhle et al. 2015).