Vom Service Engineering zum Social Service Engineering – Anforderungen an die Schnittstelle zwischen Dienstleistungsentwicklung und Arbeitswissenschaft

Digitalisierung und Industrie 4.0 verändern die Geschäftsmodelle vieler Unternehmen. Häufig wird in der Produktion und dem verarbeitenden Gewerbe vom Verkauf von Gütern übergegangen zur Bereitstellung von Leistungen und Lösungen. Gleichzeitig werden klassische Dienstleistungen zunehmen durch Informationstechnik ergänzt. In beiden Fällen entstehen neue und zu gestaltende Interaktionsbeziehungen. Während bereits heute in der Produktionsplanung Methoden der Arbeitsgestaltung in zum Teil ausgefeilter Weise in den Produktentstehungsprozess eingegliedert sind, gilt dies für die bisherigen Methoden einer systematischeren Entwicklung von Dienstleistungsprozessen, sowie dem Design der Interaktionsarbeit nicht. Entsprechend besteht eine Herausforderung darin, Lösungen und Ansätze zur Gestaltung des Dienstleistungssystems sowie der Arbeit des Menschen innerhalb oder mit diesen Systemen zu entwickeln. Aufbauend auf einem Beispiel aus dem verarbeitenden Gewerbe soll die Notwendigkeit verdeutlicht, Impulse für eine Verschränkung von Service Engineering und der Arbeitsgestaltung gegeben sowie resultierende Fragestellungen und mögliche Ansatzpunkte aufgezeigt werden.