Dienstleistungscontrolling

Die betriebswirtschaftlichen Teildisziplinen Marketing und Unternehmensführung – vorrangig Produktionswirtschaft – haben seit geraumer Zeit eigenständige Forschungsrichtungen etabliert, unter denen sie die Implikationen von Dienstleistungen erforschen. In Folge der Forschungsanstrengungen sind die Publikationen auf den Gebieten Dienstleistungsmarketing und Dienstleistungsmanagement in den letzten drei Jahrzehnten rasant gestiegen. Relativ gesehen dazu, hat sich die betriebswirtschaftliche Teildisziplin Controlling nur sehr zögerlich mit Fragen des Controllings von Dienstleistungen befasst.

In Teil 2 werden die Begriffe Dienstleistung (Abschnitt 2.1), Controlling (Abschnitt 2.2) und Dienstleistungscontrolling (Abschnitt 2.3) definiert. Chmielewicz bezeichnet Begriffe als die Bausteine von Aussagen. In diesem Sinne hängen die Aussagen zum Dienstleistungscontrolling entscheidend von den Begriffen Dienstleistung und Controlling ab.

Bis heute bezweifeln wissenschaftliche Vertreter des Faches Controlling den Erkenntniswert einer besonderen Betrachtung des Controllings von Dienstleistungen. So gesehen konnte sich im Controlling – anders als im Marketing und im Management – bislang nur rudimentär eine spezielle Forschungsrichtung mit dem Gegenstand der Dienstleistung entwickeln. Aus den Ergebnissen der Arbeit dürfte klar geworden sein, dass sich das Dienstleistungscontrolling nicht grundsätzlich, sondern nur graduell vom herkömmlichen Controlling unterscheidet. Allerdings sind die Anforderungen an das Dienstleistungscontrolling derart speziell, dass zumindest in zweierlei Hinsicht ein fundamentales Umdenken notwendig ist. Erstens ist aufgrund der Transformation des externen Faktors das Controlling gezwungen, mit zunehmender Unsicherheit über den Prozess und das Ergebnis der Veränderung der Zustandseigenschaften des externen Faktors seine einseitige Ausrichtung auf die Ergebnisebene aufzugeben und stattdessen die Planungs- und Steuerungskonzepte stärker an der Prozess- und Potenzialebene zu orientieren. Zweitens muss das Controlling durch die größere Bedeutung der integrierten Wertschöpfung seine anbieterzentrierte Sichtweise aufgeben und durch eine Perspektive ersetzen, in der Anbieter und Nachfrager durch den Austausch von Services gemeinsam Wert schaffen. Dafür sind neuartige, integrative wertschöpfungsorientierte Steuerungskonzepte erforderlich, die deutlich stärker die Aktivitäten des Nachfragers einbeziehen.