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Über dieses Buch

Stefan Rech entwickelt eine umfassende Konzeption für das Dienstleistungscontrolling. Mit der Konzeption trägt der Autor zur theoretischen, konzeptionellen und empirischen Fundierung des Dienstleistungscontrollings in der Betriebswirtschaftslehre bei. Der theoretisch-konzeptionelle Bezugsrahmen integriert bisherige Ansätze, berücksichtigt Verhaltensaspekte und ist geprägt von der Service-dominant Logic. Die empirische Studie gewährt Einblicke in den Entwicklungsstand dienstleistungsspezifischer Controllingsysteme. Dienstleistungsbetriebe und produzierende Unternehmen, die zum Dienstleister transformieren, erhalten einen Orientierungsrahmen für die praktische Gestaltung des Dienstleistungscontrollings.

Stefan Rech promovierte als externer Doktorand bei Univ.-Prof. Dr. Dr. habil. Wolfgang Becker am Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Unternehmensführung und Controlling an der Otto-Friedrich-Universität Bamberg. Hauptberuflich ist er im Bereich Global Cloud Services bei einem Softwareunternehmen tätig.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

Chapter 1. Dienstleistungscontrolling: Alles anders – oder doch gleich?

Zusammenfassung
Die betriebswirtschaftlichen Teildisziplinen Marketing und Unternehmensführung – vorrangig Produktionswirtschaft – haben seit geraumer Zeit eigenständige Forschungsrichtungen etabliert, unter denen sie die Implikationen von Dienstleistungen erforschen. In Folge der Forschungsanstrengungen sind die Publikationen auf den Gebieten Dienstleistungsmarketing und Dienstleistungsmanagement in den letzten drei Jahrzehnten rasant gestiegen. Relativ gesehen dazu, hat sich die betriebswirtschaftliche Teildisziplin Controlling nur sehr zögerlich mit Fragen des Controllings von Dienstleistungen befasst.
Stefan Rech

Chapter 2. Dienstleistung und Controlling – schillernde Begriffe der Betriebswirtschaft

Zusammenfassung
In Teil 2 werden die Begriffe Dienstleistung (Abschnitt 2.1), Controlling (Abschnitt 2.2) und Dienstleistungscontrolling (Abschnitt 2.3) definiert. Chmielewicz bezeichnet Begriffe als die Bausteine von Aussagen. In diesem Sinne hängen die Aussagen zum Dienstleistungscontrolling entscheidend von den Begriffen Dienstleistung und Controlling ab.
Stefan Rech

Chapter 3. Bestandsaufnahme der Literatur des Dienstleistungscontrollings

Zusammenfassung
In Teil 3 wird die erste Forschungsfrage beantwortet: Welchen Forschungsstand hat die wissenschaftliche Literatur auf dem Gebiet des Dienstleistungscontrollings erreicht? Zur Beantwortung der Frage wird der Bestand der Literatur systematisch ausgewertet. Gegenstand der Literaturanalyse ist das leistungsbezogene Dienstleistungscontrolling.
Stefan Rech

Kapitel 4. Entwurf der Konzeption des Dienstleistungscontrollings

Zusammenfassung
Teil 4 wendet sich der zweiten Forschungsfrage zu: Wie muss eine dienstleistungsspezifische Controllingkonzeption gestaltet sein, die sich von Branchen- und Funktionsbezügen löst und auf gemeinsamen konzeptionellen und theoretischen Grundlagen fußt?
Stefan Rech

Chapter 5. Analyse des Umsetzungsstandes der Konzeption in der Praxis

Zusammenfassung
Teil 5 befasst sich mit der dritten Forschungsfrage: Wie hat sich das Dienstleistungscontrolling in der Unternehmenspraxis entwickelt und welche Empfehlungen leiten sich aus der Konzeption für die Gestaltung des Dienstleistungscontrollings in der Praxis ab? Beantwortet wird die Frage mittels einer empirischen Studie. Eine empirische Studie ist gekennzeichnet durch die Erhebung, Aufbereitung, Analyse und Interpretation von Daten über einen Forschungsgegenstand. In Teil 5 werden Daten zum Dienstleistungscontrolling erhoben, aufbereitet, ausgewertet und interpretiert.
Stefan Rech

Chapter 6. Zusammenfassung

Zusammenfassung
Bis heute bezweifeln wissenschaftliche Vertreter des Faches Controlling den Erkenntniswert einer besonderen Betrachtung des Controllings von Dienstleistungen. So gesehen konnte sich im Controlling – anders als im Marketing und im Management – bislang nur rudimentär eine spezielle Forschungsrichtung mit dem Gegenstand der Dienstleistung entwickeln. Aus den Ergebnissen der Arbeit dürfte klar geworden sein, dass sich das Dienstleistungscontrolling nicht grundsätzlich, sondern nur graduell vom herkömmlichen Controlling unterscheidet. Allerdings sind die Anforderungen an das Dienstleistungscontrolling derart speziell, dass zumindest in zweierlei Hinsicht ein fundamentales Umdenken notwendig ist. Erstens ist aufgrund der Transformation des externen Faktors das Controlling gezwungen, mit zunehmender Unsicherheit über den Prozess und das Ergebnis der Veränderung der Zustandseigenschaften des externen Faktors seine einseitige Ausrichtung auf die Ergebnisebene aufzugeben und stattdessen die Planungs- und Steuerungskonzepte stärker an der Prozess- und Potenzialebene zu orientieren. Zweitens muss das Controlling durch die größere Bedeutung der integrierten Wertschöpfung seine anbieterzentrierte Sichtweise aufgeben und durch eine Perspektive ersetzen, in der Anbieter und Nachfrager durch den Austausch von Services gemeinsam Wert schaffen. Dafür sind neuartige, integrative wertschöpfungsorientierte Steuerungskonzepte erforderlich, die deutlich stärker die Aktivitäten des Nachfragers einbeziehen.
Stefan Rech

Backmatter

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