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03.08.2015 | Dienstleistungsmarketing | Im Fokus | Onlineartikel

Durch Kundeninteraktion online punkten

Autor:
Susanne Niemann

Durch strukturierte Nutzung der Kundeninteraktion im Online-Handel können erhebliche Potenziale realisiert werden. Dieses gilt vor allem für die Offsite-Kundeninteraktion in Form von Partnerplattformen.

Kunden wollen auch, wenn es um den Kauf im Internet geht, gut "vernetzt" sein - hierzu tragen Partnerplattformen bei. Diese Partnerplattformen gehören mittlerweile zu den wichtigsten Kontaktpunkten für Unternehmen, vor allem wenn es darum geht, neue Kunden zu akquirieren. Insbesondere Social Media zwingt Unternehmen zum Umdenken und macht eine Überarbeitung der traditionellen Vertriebs- und Marketingstrategien unverzichtbar. Diesbezüglich ist zu beachten, dass eine Offsite-Präsenz ohne klare Positionierung und ohne ein profiliertes Konzept in den seltensten Fällen zielführend ist. Nur ein gut konzipierter und attraktiver Auftritt kann entscheidend zur positiven Markenbildung und damit zur Erschließung der gegebenen Potenziale beitragen, wie die Springer-Autoren Gerrit Heinemann und Thorsten Boersma im Kapitel „Innovative Formen der „Offsite-Downstream“- Kundeninteraktion“ aus dem Buch „Interaktive Wertschöpfung durch Dienstleistungen“ empfehlen.

Aktive Kommunikation im Online-Handel ermöglichen

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Ein digitales Handelsunternehmen muss die Wünsche der User erkennen und proaktiv auf sie eingehen können. Dazu gehört auch die Fähigkeit, aktiv kommunizieren und zuhören zu können sowie auch die Interaktion zwischen den Nutzern zu ermöglichen und zu fördern. Ziel sollte dabei der Aufbau einer stabilen und dauerhaften Beziehung zwischen Unternehmen und User sein. Dabei dürfen in keinem Fall die neuen Erwartungen der Kunden unterschätzt werden, so Gerrit Heinemann und Thorsten Boersma. Die Internet-User legen nicht nur Wert auf eine authentische Empfehlung, sondern wünschen sich auch Unterstützung bei der Lösung von Problemen. Deswegen wollen sie aktiv in die Kommunikation und die Gestaltung des Angebots mit einbezogen werden.

Kompromisslose Kundenorientierung

Die Kundeninteraktion stellt ein Unternehmen daher vor nicht zu unterschätzende Herausforderungen. Neue Konzepte müssen erarbeitet werden. Auch sind innovative Unternehmensstrukturen zwingend erforderlich, genauso wie eine kompromisslose Kundenorientierung. Diese neue Kundenzentriertheit hat Auswirkungen auf alle Unternehmensbereiche und erfordert ein hohes Maß an Aufklärungsarbeit. Ob dieser Einsatz allerdings zu einem zufriedenstellenden Return on Investment führt, hängt zum großen Teil von der jeweiligen Branche, der Unternehmensphilosophie, den vorhandenen Strukturen sowie den zur Verfügung stehenden Ressourcen ab.

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