Trend zum interaktiven Informationsaustausch

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Social-Media- und Web-2.0-Plattformen verstärken den Trend zum individuellen Informationskonsum und interaktiven Informationsaustausch. Dies wirkt sich auch auf die Nachfrage im Service aus, wie eine aktuelle Studie ermittelte.

Service erwartet der Kunde heute über verschiedene Kanäle, nahezu zu jeder Zeit und an jedem Ort. Dabei soll die Qualität dem gehobenen Anspruch genügen und gleichzeitig für individuelle und persönliche (Erfolgs)Ergebnisse gesorgt werden. Das ist das Fazit der Trendstudie „Digitale Services! Strategien, Konzepte und Lösungen“, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin, Ende 2014 durchgeführt wurde.

Zur klassischen E-Mail an den Kundendienst oder dem Anruf im Service-Center die Anfrage kommt heute über die eigens von Unternehmen eingerichteten Serviceportale oder den Serviceseiten auf Twitter, Facebook und Google+.

Die optimale Kundeninteraktion im Service erfordert daher ein ganzheitliches Kommunikationskonzept über unterschiedlichste Kanäle mit dem Ziel eines offenen und erfolgreichen Dialogs: vom effizienten Service-Center über umfangreiche Internet-Portale bis hin zur Kommunikation über Social Media und Mobile Apps.

Optimierung der internen Kommunikation

Serviceanbieter können sich dabei die existierenden Web- und Enterprise-2.0-Technologien wie Blogs, Wikis, Foren optimal zunutze machen, um die interne Kommunikation und Kollaboration themen- und lösungsübergreifend zu optimieren. Auch Partner und Lieferanten können zur Einspeisung ihres Contents (Dokumente, Bilder, Videos) direkt eingebunden werden.

Jeder einzelne Kanal bietet zudem innovative Methoden und Techniken der Interaktion, mit denen gezielt die Kundengruppen des Unternehmens angesprochen und bedient werden können. Darüber hinaus können auch interessierte Kunden außerhalb des Unternehmens einbezogen werden – zum Beispiel allgemein zur gemeinsamen Suche nach Lösungen oder Weiterentwicklungen mit Hilfe von Crowd Sourcing Communities.

Effiziente und intuitive Mensch-Maschine-Schnittstelle

Eine effiziente und intuitive Mensch-Maschine-Schnittstelle ist dafür eine zentrale Voraussetzung. Usability und User Experience zum Beispiel von Internet-Portalen, Self-Services, mobilen Applikationen oder Service Center-Prozessen können die Kundenzufriedenheit und damit insbesondere auch deren Bindung steigern. Interaktionsschnittstellen können nur dann erfolgreich sein, wenn sie aus der Sicht des Kunden gestaltet werden.

Entscheidender Erfolgsfaktor ist somit der Einsatz geeigneter Technologien und die nutzerorientierte Gestaltung der einzelnen Schnittstellen, die den Kunden Zugang zum Serviceangebot des Unternehmens eröffnen.

Unternehmen können in vielerlei Hinsicht vom Einsatz neuer Technologien im Service profitieren. Die Nachfrage der Kunden nach intelligenten, smarten Lösungen lassen sich leichter erfüllen und zudem winken den Unternehmen mit modernen, digitalen Angeboten positive Markt- und Marketingeffekte.

Die kompletten Ergebnisse der Studie können bei den Serviceforschern aus Berlin bezogen werden.