Emotional Power im Service

Kunden begeistern, Beziehungen stärken, Umsätze steigern

verfasst von: Susanne Beckmann, Ralph Lange

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

Enthalten in: Springer Professional "Wirtschaft+Technik" , Springer Professional "Wirtschaft"

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Über dieses Buch

Dieses Buch verrät, wie Sie Ihre Kunden begeistern und Geschäftskontakte zu unvergesslichen Erlebnissen machen. Susanne Beckmann und Ralph Lange präsentieren in ihrem Buch die geballte Erfahrung aus über 20 Jahren Praxis für eine Transformation in Ihrem Unternehmen. Wie kann New Work Ihren Service verändern und wie leiten Sie einen Kulturwandel hin zu wirklich exzellenter Kundenorientierung ein? Emotional Power verbindet innovative Ansätze mit bewährten Techniken, die Ihre Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen stärken.

Das Besondere an Emotional Power? Es ist kein typischer Ratgeber. Die Autoren setzen auf Authentizität und scheuen sich dabei nicht, Humor als Werkzeug einzusetzen. Denn, wie sie betonen (nach Guy de Maupassant): „Es sind die Begegnungen mit Menschen, die das Leben lebenswert machen.“ Und genau das ist der Kern von Emotional Power – Menschen begegnen und dabei begeistern. Erleben Sie, wie Kundenbeziehungen aufblühen und werden Sie Teil dieser Bewegung – für begeisterte Kunden, motivierte Mitarbeiter und nachhaltige Umsätze.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

Kapitel 1. Einleitung: Zeit für New Work im Service

Zusammenfassung

Im Service wird zu viel gelitten und zu wenig Potenzial ausgeschöpft: aufseiten der Kunden und Mitarbeiter, aber auch in Bezug auf den Unternehmenserfolg. Hier beschreiben wir, wie unsere Vision von New Work im Service aussehen kann (und sollte), was das mit Emotional Power zu tun hat und welche Effekte Unternehmen damit erzielen können. Wir machen deutlich, welche Reise der Service in den letzten Jahren genommen hat und warum jetzt die Zeit für New Work im Service ist.

Susanne Beckmann, Ralph Lange

Emotional Power im Service

Frontmatter

Kapitel 2. Nutzen von Emotional Power

Zusammenfassung

In diesem Kapitel erfahren Sie, weshalb Emotional Power im Kundendialog unerlässlich ist und wie sie wirkt. Wir beschreiben die Bedeutung telefonischer Kundenkontakte und verdeutlichen, welchen Nutzen Emotional Power im Service stiftet. Wir sprechen über Kundenerwartungen und weshalb es so wichtig ist, diese zu übertreffen. Gleichzeitig erhalten Sie einen ersten Einblick, mit welchen kommunikativen Mitteln das passieren kann.

Susanne Beckmann, Ralph Lange

Kapitel 3. Der Sprung über die 8

Zusammenfassung

In diesem Kapitel geht es um die Voraussetzungen und die kommunikativen Mittel für den Sprung über die 8. Es werden die grundlegenden Faktoren Haltung, Steuerung der eigenen Emotionen und Fokus auf das Positive, sowie das nötige kommunikative Know-how beschrieben. Zur Unterstützung dessen beziehen wir uns auf das von uns entwickelte 4-Felder Modell und die Symbole Giraffe und Wolf für zwei unterschiedliche Haltungen in der Kommunikation.

Susanne Beckmann, Ralph Lange

Kapitel 4. Emotional Power im Kundendialog

Zusammenfassung

In diesem Kapitel wird das Know-how für Emotional Power beschrieben. Es werden vier Gesprächsphasen dargestellt und herausgearbeitet, welche Funktion die einzelnen Phasen haben, welche Fehler gemacht werden können und worauf es jeweils ankommt. Im zweiten Schritt geht es um die Gesprächsführung und das Know-how, um professionell und effizient durch Gespräche zu führen. Und wir beschreiben Verhalten im Kundenkontakt, das nicht zielführend ist und wie dem begegnet werden kann. Es gibt einen Einblick in die Bedeutung und den Nutzen eines vertriebsaktiven Innendienstes und eine Aussicht auf die Potenziale von Emotional Power im Vertrieb. Es folgt das Bonus-Material, hier werden alle Besonderheiten rund um das Thema Gesprächsverhalten beschrieben, die bei der Selbstreflektion und der persönlichen Weiterentwicklung im Servicedialog unterstützen.

Susanne Beckmann, Ralph Lange

Emotional Power im Management

Frontmatter

Kapitel 5. Management Know-how

Zusammenfassung

Die sehr zahlengetriebene Servicewelt leidet häufig unter chronischen Stresssymptomen – oft verbunden mit hohen Krankenständen und teilweise hoher Fluktuation. Jedenfalls wird Servicearbeit als anstrengender und unattraktiver empfunden als andere Jobs. Ein Grund dafür ist die nahezu flächendeckend verbreitete Unterschätzung, Fehlinterpretation oder gar Missachtung zentraler Ressourcen für exzellenten Service: Wertschätzung, Empathie, Humor sowie die Förderung individueller Talente und die Etablierung von neuem Lernen. Wir zeigen in diesem Kapitel, was unter den Begriffen zu verstehen ist und wie das Management sie zum Wohle der Kunden, der Mitarbeiter und des Unternehmens nutzen kann. Und es geht um das Wissen, das Führungskräfte brauchen, um Emotional Power im Service erfolgreich umzusetzen und um ihre neuen Rollen zu gestalten.

Susanne Beckmann, Ralph Lange

Kapitel 6. Führung mit Emotional Power

Zusammenfassung

Unsere Vision von exzellentem „Emotional Power“-Service hängt in der Umsetzung unmittelbar mit einer Führung zusammen, die diese Vision proklamiert und konsequent in die Umsetzung bringt. Die in der Lage ist, sich selbst und die Mitarbeiter kontinuierlich auf dem Weg zu dieser Vision weiterzuentwickeln, das Umfeld entsprechend einzubinden, wenn nötig Grenzen zu setzen und eine Kultur des Lernens und der individuellen und kollektiven Stärken zu etablieren. Dazu braucht es eine für diese Herausforderung geeignete Haltung und ein innovatives Rollenverständnis. Beides werden wir in diesem Kapitel näher beleuchten.

Susanne Beckmann, Ralph Lange

Kapitel 7. Kultur und Change mit Emotional Power

Zusammenfassung

Wir wollen in diesem Kapitel zeigen, wie Verhaltensveränderung mit Emotional Power im Service gelingen kann. Dazu beschreiben wir die die Grundsätze, nach denen wir vorgehen und eine beispielhafte Reise ins Emotional Power Land mit den wichtigsten Stationen. Vielleicht finden sich dabei ja auch hilfreiche Ansätze für andere Change Projekte.

Susanne Beckmann, Ralph Lange

Backmatter

Titel: Emotional Power im Service
verfasst von: Susanne Beckmann
Ralph Lange
Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden
Electronic ISBN: 978-3-658-43008-5
Print ISBN: 978-3-658-43007-8
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-43008-5