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02.02.2016 | Finanzbranche | Nachricht | Onlineartikel

Kundenzufriedenheit bei Volksbanken am besten

Autor:
Eva-Susanne Krah

Unternehmenskunden von Mittelstandsbanken schätzen an ihrem Institut vor allem Beratungsqualität und Kommunikation. Das ergibt eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität. 

Am zufriedensten waren die 300 befragten Finanzentscheider aus mittelständischen Unternehmen mit der Servicequalität der Volksbanken und Genossenschaftsbanken. Die Volksbanken sind nicht nur Gesamtsieger bei der Kundenzufriedenheit, sondern auch führend in anderen Teilbereichen der Auswertung. Insgesamt berücksichtigte das Disq Institut zwölf Finanzhäuser von bundesweiten Universalbanken, Volksbanken und Sparkassen und ließ unter anderem Bewertungskriterien wie Beratungs- und Fachkompetenz, Kundenorientierung, Kommunikation sowie Konditionen und Leistungen von den Unternehmenskunden bewerten.

Die Kundenorientierung bei den Geldhäusern wird von den Befragten insgesamt äußerst positiv bewertet, beispielsweise bei Terminabsprachen, der telefonischen Erreichbarkeit oder Wartezeiten auf E-Mails. Auch in Sachen Kompetenz ihrer Angestellten konnten die Geldhäuser punkten. Gut 85 Prozent der Entscheider schreiben ihren Bankberatern ein gutes Fachwissen zu, mehr als vier Fünftel gaben an, dass sie von ihrem Geldhaus individuell beraten werden.

Volksbanken auf den vorderen Rängen

Platz eins bei der Gesamtbewertung zur Kundenzufriedenheit und ein "sehr gut" als Qualitätsurteil erzielt die Frankfurter Volksbank. Es folgen die Dortmunder Volksbank auf Platz zwei und die Volksbank Mittelhessen auf dem dritten Platz. Beide Institute erhalten ebenfalls ein "sehr gut". Den vierten Platz mit der Note "gut" belegt die Berliner Volksbank, auf Rang fünf liegt die Commerzbank ebenfalls mit "gut". Abgeschlagen auf Platz zwölf landet die Postbank. Sie kommt insgesamt sowie in sechs von acht Teilbereichen nicht über den letzten Rang hinaus, obwohl die einzelnen Qualitätsurteile gut ausfielen. 

Konditionen sorgen für Diskussionen

Kritisiert werden allerdings die Konditionen der Geldhäuser: Etwa jeder fünfte Befragte hat sich schon einmal über die Gebühren seines Finanzinstituts geärgert. Auf Beschwerden reagierte mehr als die Hälfte der Banken und Sparkassen nicht zufriedenstellend.

In 84,1 Prozent der Fälle deckte das angebotene Portfolio nach Meinung der Befragten die Bedürfnisse der Kunden ab. In fast einem Drittel der Beratungsfälle ging es im letzten persönlichen Gespräch mit dem Finanzinstitut meist um Kontoangelegenheiten oder den Zahlungsverkehr, in einem geringeren Anteil auch um die Themen Kredit und Finanzierung, weniger jedoch um Zuschüsse oder Fördermittel.  

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