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Erschienen in:
Kundenzufriedenheit und Kundenservice in der Touristik Kapitel lesen Erstes Kapitel lesen

2016 | OriginalPaper | Buchkapitel

6. Hotelsterne in Zeiten des User Generated Contents

verfasst von : Kristin Scheibel, Diplom-Volkswirt Markus Luthe

Erschienen in: Kundenorientierung und Kundenservice in der Touristik

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

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Zusammenfassung

Der Beitrag untersucht am Beispiel der Deutschen Hotelklassifizierung das Verhältnis von offiziellen Hotelsternen und subjektiven Gästebewertungen auf Internetportalen für die Hotelauswahl. Nach einer Beschreibung des Status quo und der Charakteristka der Hotelklassifizierung zeigt er auf, wie unter Hinzuziehung von Marktforschung und Gästebefragungen der Kriterienkatalog regelmäßig fortgeschrieben und an sich ändernde Markterfordernisse angepasst wird. Danach belegt der Beitrag, dass auch in Zeiten zunehmender Gästebewertungen im Internet die Hotelsterne nicht an Wert verlieren, sondern an Relevanz für den Verbraucher noch zulegen. Die unterschiedlichen Funktionen objektiver und subjektiver Bewertungssysteme führen dazu, dass Hotelklassifizierungssysteme und Online-Bewertungen nicht in Konkurrenz zueinander stehen, sondern sich vielmehr ergänzen. Der Gast hat es längst verstanden, sich das Beste aus beiden Systemwelten für seine individuellen Zwecke gezielt zunutze zu machen.

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Fußnoten
1
Sartini 1953, S. 87 ff.
 
2
Sartini 1953, S. 134.
 
3
Vgl. Augustin 2014 und Flückiger-Seiler 2015.
 
4
Baedeker 1887, Vorwort.
 
5
Die DDR führte im Jahr 1976 eine Hotelklassifizierung ein, die bis zur deutschen Wiedervereinigung im Jahr 1990 Bestand hatte. Sie diente jedoch primär der Wirtschaftssteuerung in einem planwirtschaftlichen System.
 
8
Vgl. Luthe (2001), S. 106.
 
9
Vgl. Brandmeyer (2001), S. 146.
 
11
Vgl. TNS Emnid (1998).
 
12
Vgl. TNS Infratest (2003).
 
13
Vgl. TNS Infratest (2008).
 
14
Mitglieder der Hotelstars Union sind Belgien, Dänemark, Deutschland, Estland, Griechenland, Lettland, Litauen, Luxemburg, Malta, Niederlande, Österreich, Schweden, Schweiz, Tschechische Republik und Ungarn.
 
15
Unser besonderer Dank gilt den Studierenden Jennifer Bachelard, Jessica Camichel, Victoria Grüninger, Nathalie Krieg und Chloé Weilenmann (SBP Gruppe 27) sowie Adelina Ciuta, Frederick Crépin, Agnieszka Debicka, Kai Snellink und Wei Wu (SBP Gruppe 36).
 
16
Vgl. Weilenmann et al. (2013).
 
17
Vgl. Crépin et al. (2013).
 
18
Vgl. Laesser (2013b), S. 4.
 
19
Die Kano-Methode wurde in den 1980er-Jahren von Professor Noriaki Kano als Theorie der Produktentwicklung und der Kundenzufriedenheit konzipiert. Vgl. Mikulić und Prebežac (2011).
 
21
Vgl. Conrady (2014).
 
22
Vgl. Scheibel (2012).
 
23
Vgl. Ady und Quadri-Felitti (2014).
 
24
Vgl. Anderson (2012), S. 11.
 
25
Penrose (2011), S. 28 f.
 
26
Vgl. TravelClick (2015).
 
27
Vgl. TNS Infratest (2014).
 
28
Vgl. TNS Infratest (2008).
 
29
Vgl. World Tourism Organization (UNWTO) (2014), S. 6.
 
30
Vgl. World Tourism Organization (UNWTO) (2014).
 
31
Vgl. World Tourism Organization (UNWTO) (2014), S. 19.
 
32
Vgl. World Tourism Organization (UNWTO) (2014), S. 17.
 
33
Vgl. ReviewPro (2015).
 
Literatur
Ady, Margaret, und Donna Quadri-Felitti. 2015. Consumer Research Identifies How To Present Travel Review Content For More Bookings, in: Hotels News Resource, 95 % of Travel Planning Study Respondents Report Reading Travel Reviews Prior to Booking, Studie von TrustYou und New York University – Preston Robert Tisch Center for Hospitality and Tourism. http://​www.​hotelnewsresourc​e.​com/​article82018.​html, Erscheinungsdatum: 06.02.2015. Zugegriffen: 08. Feb. 2015, München und New York.
Anderson, Chris K. 2012. The Impact of Social Media on Lodging Performance, Cornell Hospitality Report Vol.12, No. 15, Ithaca.
Baedeker, Karl, 1887. London und Umgebung nebst Reiserouten vom Continent nach England. In Handbuch für Reisende, 9. Aufl. Leipzig.
Brandmeyer, Klaus. 2001. Für jede neue Leistung eine neue Marke? Zur Evolution von Firmen- und Produktmarken. In Jahrbuch Markentechnik 2002/2003, Hrsg. Klaus Brandmeyer, Alexander Deichsel, und Christian Prill, S. 127–152, Frankfurt.
Crépin, Frederick et al. 2013. hotelleriesuisse & Hotelstars Union: Guest Expectations, Ecole hôtelière de Lausanne, Institute of Innovation & Entrepreneurship, Student Business Project Nr. 36, unveröffentlichte Studie, Lausanne.
Hotelverband Deutschland (IHA). 2014 Branchenreport „Hotelmarkt Deutschland 2014“, Berlin.
Flückiger-Seiler, Roland. 2015 Berghotels zwischen Alpweide und Gipfelkreuz – Alpiner Tourismus und Hotelbau 1830–1920, Baden-Dättwil.
Laesser, Christian. 2013a. Hotelstars Europe – Results of a Customer Survey in a Nutshell, Datenband, Institut für Systemisches Management und Public Governance der Universität St. Gallen, unveröffentlichte Studie, 04.09.2013, St. Gallen.
Laesser, Christian. 2013b. Hotelstars Europe – Results of a Customer Survey in a Nutshell, Institut für Systemisches Management und Public Governance der Universität St. Gallen, unveröffentlichte Studie, November 2013, St. Gallen
Luthe, Markus. 2001. Die Deutsche Hotelklassifizierung: Eine Marke für die mittelständische Hotellerie, in: Brandmeyer, Klaus/Deichsel, Alexander, und Prill, Christian (Hrsg.), Jahrbuch Markentechnik 2002/2003, S. 95–114, Frankfurt.
Mikulić, Josip, und Darko Prebežac. 2011. A critical review of techniques for classifying quality attributes in the Kano model, in: Managing Service Quality – An International Journal, Bd. 21, Ausgabe 1, S. 46–66, Bingley.
Sartini, Fernando, Hrsg. 1953. Statuti dell’Arte degli Albergatori della Città e Contado di Firenze (1324–1342), Florenz.
TNS Emnid. 1998. Erwartungen im Hotel: Was Gäste wünschen – Meinungsumfrage des EMNID-Instituts, Deutscher Hotel-und Gaststättenverband (DEHOGA) und Gesellschaft zur Förderung des Tourismus (GFT) (Hrsg.), Bonn.
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TNS Infratest, Neue Studie zum Gästeverhalten – Trends. 2008. TNS Infratest-Studie über die Erwartungen der Hotelgäste, Deutscher Hotel- und Gaststättenverband (DEHOGA) und Wirtschaftskammer Österreich – Die Hotellerie (Hrsg.), Berlin.
TNS Infratest, Hotelsterne Deutschland. 2014. Tabellarische Auswertung einer repräsentativen demoskopischen Untersuchung, Befragungszeitraum 24.06.-25.06.2014, Juli 2014, München.
Weilenmann, Chloé et al. 2013. Hotelstars Union Classification System, Ecole hôtelière de Lausanne, Institute of Innovation & Entrepreneurship, Student Business Project Nr. 27, unveröffentlichte Studie, Lausanne.
Metadaten
Titel
Hotelsterne in Zeiten des User Generated Contents
verfasst von
Kristin Scheibel
Diplom-Volkswirt Markus Luthe
Copyright-Jahr
2016
Buch
Kundenorientierung und Kundenservice in der Touristik

Print ISBN: 978-3-658-05682-7

Electronic ISBN: 978-3-658-05683-4

Copyright-Jahr: 2016

DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-05683-4_6