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Erschienen in:
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2016 | OriginalPaper | Buchkapitel

Kommunikationscontrolling in Dienstleistungsunternehmen

verfasst von : Konrad Zerr, Gunter Eberling

Erschienen in: Handbuch Controlling der Kommunikation

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

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Zusammenfassung

Ziel dieses Beitrags ist, die Aspekte der Kommunikation in Dienstleistungsunternehmen und die resultierenden Konsequenzen für das Kommunikationscontrolling aufzuzeigen. Besondere Herausforderungen ergeben sich aus dem Prozess-, Interaktions- und Vertrauenscharakter von Dienstleistungen. Die Autoren entwickeln als Lösungsansatz das Modell des Integrated Service Communication Controlling (ISCC). Dieses gliedert das Kommunikationscontrolling für Dienstleistungen in eine interne, externe und interaktive Perspektive. Zum Abschluss wird anhand des Beispiels 1&1 die Anwendung dieses Ansatzes in der Unternehmenspraxis gezeigt.

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Metadaten
Titel
Kommunikationscontrolling in Dienstleistungsunternehmen
verfasst von
Konrad Zerr
Gunter Eberling
Copyright-Jahr
2016
Buch
Handbuch Controlling der Kommunikation

Print ISBN: 978-3-8349-3441-3

Electronic ISBN: 978-3-8349-3857-2

Copyright-Jahr: 2016

DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-8349-3857-2_27