Komplexität bei Dienstleistungen

Das Phänomen Komplexität findet seit den 1990er Jahren große Beachtung in der Betriebswirtschaftslehre. Der Grund hierfür ist darin zu sehen, dass es sich nicht zuletzt infolge der Entwicklungstendenzen der Unternehmensumwelt (z.B. zunehmende Dynamik der Märkte) und entsprechender Veränderungen im Unternehmen selbst (z.B. steigende Leistungsvielfalt als Reaktion auf sich ausdifferenzierende Kundenwünsche) bei Komplexität um eine „allgegenwärtige Begleiterscheinung wirtschaftlichen Handelns“ handelt, Manager zunehmend mit komplexen unternehmerischen Problemstellungen konfrontiert werden und nach theoretisch fundierten Ansätzen für den Umgang mit dieser Situation verlangen. Je vielfältiger und ausdifferenzierter ein Unternehmen agiert, desto komplexer wird es: Die Komplexität nimmt beispielsweise mit der Anzahl an Produkten, Lieferanten und internen Organisationseinheiten zu, hängt zudem aber auch von der Ausgestaltung und dem Verknüpfungsgrad interner Prozesse ab. Als weitere Ursachen werden in der Literatur auch Informationsasymmetrien, Bereichsegoismen, der Spezialisierungsgrad, mangelnde Kompatibilität von Informationssystemen und viele andere Ursachen genannt. Die besondere betriebswirtschaftliche Relevanz der Komplexität ergibt sich vor allem aus den vielfältigen und häufig unvorhersehbaren Kostenwirkungen, die Komplexität in allen Bereichen des Unternehmens mit sich bringt.