9. Der neue Sinn des Unternehmens

Ökonomischer Erfolg ist auch möglich, wenn die Unternehmen ihren Sinn darin sehen, definierte Renditen von Kapitalgebern zu erzielen. Wenn Unternehmen lediglich den Output optimieren, ist das zu wenig. Bedingungslose Kundenorientierung und langfristiges Denken braucht Rückgrat. Und oft genug auch die Bereitschaft, sehr lange missverstanden zu werden. Verantwortungsvolles Denken und Handeln, Wertschätzung für Menschen formuliert in einem „Sinn des Unternehmens“ können magnetische Kräfte für Kunden entwickeln und sind der Treibstoff für wirtschaftlichen Erfolg. Im Unterschied zur Mission oder einer Vision hat der Sinn einer kundenorientierten Organisation immer direkten Bezug zum Kunden. Wenn es den Mitarbeitern leicht gemacht wird, sich mit dem Kunden, seinen Wünschen, Motiven und Möglichkeiten zu identifizieren, dann wird die Leidenschaft des Mitarbeiters bei jedem Kundenkontakt und Kundenfeedback aufs Neue entfacht. Ein Perpetuum mobile der Kundenorientierung. Dies bedingt aber eine Vertrauenskultur. Kundenorientierung im Unternehmen zu leben, setzt das notwendige Wissen, das notwendige Können zur Umsetzung, eine hinreichende Kompetenz, die notwendige Motivation, es tatsächlich zu tun und – ganz entscheidend, eine Kultur der Kundenorientierung, voraus. Dies ist die Produktionsfunktion der Kundenorientierung. Es bedarf einer DNA der Kundenorientierung. Echte Kundenorientierung erfordert von vielen Unternehmen einen Kulturwandel. Viele Führungskräfte verlieren im Laufe ihres Berufslebens ihre nach außen wirkenden Ideale und investieren immer mehr in ihre nach innen gerichteten Beziehungen oder in die Karriere. Aber nur mit unternehmerisch tätigen Führungskräften lässt sich ein Changemanagementprozess „Kundenorientierung“ einleiten und umsetzen.