McKinsey
Zufriedenheit schafft Vertrauen. Aufgrund dieser Erkenntnis setzen Innovationsführer wie Amazon und Apple in puncto Kundenorientierung regelmäßig neue Maßstäbe. Das hat Folgen: Bürger erwarten auch von öffentlichen Dienstleistern entsprechend mehr Service.
In einer aktuellen Studie hat McKinsey in sechs Ländern systematisch die Zufriedenheit der Bürger mit Leistungen bestimmter Behörden untersucht – allein in Deutschland wurden über 3.000 Personen zu 29 verschiedenen Leistungen repräsentativ befragt.
Behörden müssen sich mehr um ihre Kunden kümmern
Das ernüchternde Ergebnis: Bei der Zufriedenheit fällt der öffentliche Sektor weit hinter die Privatwirtschaft zurück. Dabei lohnt es sich für Staat und Gesellschaft durchaus, sich um die Zufriedenheit seiner "Kunden" zu kümmern. Die Studie liefert dafür konkrete Zahlen: Zufriedene Behördenkunden vertrauen mit einer zehnmal höheren Wahrscheinlichkeit dem Staat und seinen Stellen als unzufriedene. Vertrauensschwund oder Reputationsverlust lassen sich durch bessere Dienstleistungen deutlich reduzieren.
Drei Tipps für mehr Bürgerzufriedenheit
Organisationen mit einem überragenden Kundenerlebnis haben unabhängig von der Branche bestimmte Gemeinsamkeiten, die auch die öffentliche Verwaltung nutzen kann:
- Konsequent die Bürgerperspektive einnehmen. Die eine pauschale Dienstleistung, die sich an alle gleichermaßen richtet, wird letztlich niemandem gerecht. Für Behörden gilt es, sich ein genaueres Bild von den Bürgern, mit denen sie typischerweise interagieren, zu verschaffen und individuelle Prioritäten zu verstehen.
- Das Gesamterlebnis gestalten. Es kommt nicht nur darauf an, einzelne Kontaktpunkte zu verbessern, sondern die Erfahrung des Bürgers auch über Zeit und verschiedene Kanäle (gegebenenfalls sogar Behörden) hinweg zu optimieren. Wer zum Beispiel wegen einer Steuererklärung im Finanzamt anruft, mag mit dem Telefonat zufrieden sein ("Der Mitarbeiter hat mir geholfen…"), aber die Gesamterfahrung kann trotzdem unbefriedigend bleiben ("…, dass ich wegen so etwas überhaupt anrufen musste!").
- Zentrale Anforderungen und Schlüsselmomente kennen. Es kommt darauf an, die für die jeweilige Dienstleistung relevantesten Einflussfaktoren zu kennen und ihnen aus Bürgersicht gerecht zu werden. Ein negatives Erlebnis – ein unhöflicher Servicemitarbeiter, eine falsche Auskunft – kann dabei den Gesamteindruck maßgeblich beeinträchtigen. Die Untersuchung zeigt: Negative Schlüsselmomente wirken sich rund dreimal stärker auf die Zufriedenheit aus als positive.
Ein besseres Bürgererlebnis erfordert von der Verwaltung weder hohe operative Ausgaben noch große Investitionen. Systematisch umgesetzte Verbesserungen senken die Kosten – oder sind im ungünstigsten Fall kostenneutral. In der Privatwirtschaft führen erfolgreiche Projekte in der Regel binnen zwei bis drei Jahren zu einer Kostensenkung von 15 bis 25 Prozent – Win-Win für alle Beteiligten.