Zukünftige Customer Journeys und deren Implikationen für die Unternehmenspraxis

Customer Journeys haben in den letzten Jahren sowohl in Theorie als auch in Praxis stetig an Bedeutung gewonnen. Sie beschreiben und dokumentieren die Interaktionen eines Endkunden mit einem Unternehmen an sämtlichen relevanten Touchpoints (Kontaktpunkten) entlang der Vorkauf-, Kauf- und Nachkaufphase. Unternehmen stehen daher verstärkt vor der Herausforderung, die für ihre Branche relevanten Customer Journeys im Detail zu verstehen und zu managen. Dies betrifft nicht nur heutige Customer Journeys, sondern insbesondere die Frage, wie Customer Journeys in der Zukunft aussehen. Ein derartiges Verständnis ist unerlässlich, um schon zum jetzigen Zeitpunkt die richtigen unternehmerischen Entscheidungen für die Zukunft zu treffen. Basierend auf einer Auseinandersetzung mit verschiedenen Einflussfaktoren und Trends formuliert der vorliegende Beitrag sieben Thesen, wie sich Customer Journeys zukünftig darstellen und welche Implikationen für Unternehmen sich daraus ergeben.