5. H2H Management im Bangalore Modell

H2H Management gehört neben H2H Mindset und H2H Prozess zum H2H Marketing. Da das H2H Management selbst wiederum mit dem Management von Marke, Customer Experience (CX) und Reputation drei Komponenten umfasst, wurden das H2H Management als dritte Ebene in das Bangalore Modell mitaufgenommen. Es geht um die Rolle des Managements der im Mensch Marketing zentralen Zielgröße Vertrauen. Das H2H Management umfasst das Management der drei Komponenten Kundenerfahrung („customer experience“), Reputation und Marke (vgl. Abb. 2.​10 in Abschn. 2.​4). In Abschn. 5.1 geht es zunächst um das Management der Marke. Nachdem erklärt wird, wie sich die Einflussfaktoren des Bangalore Modells (Ebene 1) auf das Markenmanagement auswirken, wird deutlich gemacht, dass Marke im Mensch Marketing in dreifacher Hinsicht zu berücksichtigen ist: in Form einer ganzheitlichen Markenführung, als Markenerfahrung, die es gemeinsam mit den Kunden und den verbundenen Netzwerken zu gestalten gilt (Co-Branding) und als Aufgabe während der Gestaltung des Wertangebotes in Form von markenprägendem Design. Mensch Marketing erkennt an, dass sich die Marke nur noch teilweise von dem Unternehmen selbst gestalten und steuern lässt. Die Marke hat für Kunden und Mitarbeiter unter anderem eine Orientierungs- und eine Vertrauensfunktion. Aufgrund des Begriffsverständnisses von Vertrauen lassen sich Erfahrungs- und Reputationsvertrauen unterscheiden, die so eng miteinander verbunden sind, dass sie in einem Kapitel unter dem Begriff „Vertrauensmanagement“ zusammengefasst werden (vgl. Abschn. 5.2). Nachdem wiederum zunächst geklärt wird, welche Auswirkungen der Einflussfaktoren Design Thinking, S-DL und Digitalisierung zu beachten sind, geht es darum, ein Vertrauensmodell zu entwickeln, dass sich in der Praxis einsetzen lässt, um Vertrauen zu operationalisieren und zu steuern. Erstmals werden im H2H Management Customer-Experience-Management (CXM) und Reputationsmanagement im Rahmen eines Vertrauensmanagements integriert. Damit wird im Mensch Marketing der gestiegenen Bedeutung der Zielgröße Vertrauen Rechnung getragen. Das Vertrauensmodell wird mit dem CXM und dem Reputationsmanagement kombiniert. Wichtig ist in diesem Zusammenhang, dass die Ursache- und Wirkungsgrößen auf ein Minimum reduziert werden, um das Management praktikabel bzw. umsetzbar zu machen.