Michael Treutner, Leiter Vertrieb KMU bei Swisscom (Schweiz) AG und Mitglied im VR von Swisscom Directories.
Kleinkunden sind eine wichtige Konsumentengruppe. Wie dieses Kundensegment gezielt bearbeitet werden kann, erklärt Michael Treutner, Leiter Vertrieb bei der Swisscom AG, im Interview.
Marketing Review St. Gallen: Herr Treutner, welche Relevanz besitzen Kleinkunden in Ihrem Unternehmen?
Michael Treutner: Kleinkunden sind für Swisscom sehr relevant. Deshalb haben wir bei der Neuorganisation des Konzerns im Jahr 2008 nicht nur die Segmente für Privat- und Geschäftskunden etabliert, sondern zudem einen eigenen Geschäftsbereich für kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) geschaffen. Darin sind alle Teams vertreten, die unmittelbar für und mit den Kunden arbeiten — von der Produktentwicklung über den Vertrieb bis hin zum Support. Die eigenständige Organisationseinheit für KMU innerhalb von Swisscom beruht auf zwei Überzeugungen: Zum einen ist die Schweiz ein Land der KMU. Sie machen 99 Prozent der Betriebe aus. Swisscom will für diese Kunden da sein und sie ihren Ansprüchen entsprechend betreuen. Zum anderen sind wir überzeugt, dass wir den Ansprüchen des Marktes nur gerecht werden können, wenn wir den Fokus auf dieses Segment setzen, dedizierte Verantwortlichkeiten auf Geschäftsleitungsstufe definieren und diese auch in der Organisation abbilden.
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Zur Betreuung der Kleinkunden hat Swisscom eine eigene Geschäftseinheit etabliert, in der Sie als Leiter Vertrieb tätig sind. Welche Chancen und Risiken sind damit verbunden?
Wie oben ausgeführt, sehe ich mit dem eigenen Geschäftsbereich vor allem die Chance, die kleinen und mittleren Unternehmen in den Mittelpunkt zu stellen und uns voll und ganz auf diesen Markt zu fokussieren. Wir haben aber auch festgestellt, dass diese Organisationsform den anderen Bereichen von Swisscom immer wieder eine zusätzliche Perspektive für ihr Geschäft ermöglicht. Der KMU-Markt bewegt sich zwischen den Grenzen des Privat- und des Großkundengeschäfts. Dementsprechend beobachten wir beide Bereiche und können eine Brücke schlagen, wenn es um neue Angebote, Kommunikation oder Go-to-Market Ideen geht. So bringen wir unsere Impulse auch in andere Segmente ein. Ich bin überzeugt, dass es in einem komplexen Markt immer Herausforderungen in der Segmentdefinition und -abgrenzung geben wird. Dank des eigenen Geschäftsbereichs für KMU können wir aber Transparenz schaffen, Synergien zwischen den Segmenten nutzen und bewusst in die Bereiche investieren, die für Kunden und Partner einen Mehrwert bieten, zum Beispiel in dedizierte Angebote oder Beratungskanäle.
Welche Entwicklungen und Trends beeinflussen den Umgang mit Kleinkunden?
Die Digitalisierung der Gesellschaft hat einen sehr großen Einfluss auf die IT-Infrastruktur eines Unternehmens. Diese Entwicklung spüren wir natürlich auch im KMU-Segment immer mehr. Das betrifft Bereiche wie den Ein- und den Verkauf von Angeboten über das Internet, die Bestellabwicklung, aber auch die Datenerfassung, -speicherung sowie erhöhte Sicherheitsanforderungen. Dies sind Themen, die für KMU immer aktueller werden und sie gleichzeitig vor große Herausforderungen stellen. In dieser Entwicklung liegen natürlich auch Chancen. Zum Beispiel durch den Einsatz neuer Technologien, die jetzt kleineren Unternehmen zur Verfügung stehen und so Abläufe und Prozesse verbessern bzw. vereinfachen. Durch diese Veränderung ergeben sich aber auch Fragen nach den richtigen Partnerschaften. Und in diesem Bereich findet eine Art Gegenbewegung zur Digitalisierung statt, die eine globale Entwicklung darstellt. Diese Gegenbewegung liegt in der Suche nach regionalen Partnern, die man kennt, mit denen man in einer persönlichen Beziehung steht, denen man vertrauen kann und die Veränderungen kompetent vor Ort begleiten.