13. Mit Servitization zu Customer Success – Business Transformation für Kundenbegeisterung und Wachstum

Servitization – der Begriff kennzeichnet wie kein anderer die aktuellen Veränderungen. Seit Jahren wächst der Dienstleistungsanteil am BSP, wandeln sich die Bedürfnisse von Verbrauchern und Unternehmen. Der grundlegende Trend ist der Wunsch zu nutzen und nicht zu besitzen. Globalisierung und Digitalisierung beschleunigen diesen Trend. Wir Menschen leben in der Shared Economy schon länger – während der DIY-Handwerker die Bormaschine im Baumarkt ausleiht, nutzt der Profi-Handwerker die Hilti und das Bauunternehmen den Kompressor von Kaeser oder Boge auf Basis neuer Geschäftsmodelle – z. B. auf Zeit oder nach Menge. Was sind die Erfolgsfaktoren dieser neuen Zeit? Wie wandeln sich Unternehmen zu Dienstleistern? Was ist in einer so komplexen und schnelllebigen Zeit das Ziel? Nur das Unternehmen, das seine Kunden kennt und alle Aktivitäten auf sie ausrichtet, liefert die vom Kunden erwarteten Ergebnisse – und das Team schafft ergänzend begeisternde Kundenkontakte. Loyale Kunden sind das Ziel. Customer Centricity, Service Excellence und eine gute Servicekultur, die intern und extern die gewünschte Customer Experience (CX) schafft, sind die Hebel für ein herausragendes Miteinander im Team und für nachhaltige Erfolge im Markt. Der folgende Beitrag beschreibt, was verändert werden muss, welche Bedeutung dabei Customization, Personalization und Servitization haben, warum ETC und ISS ServiceCompass die richtigen Tools für diese Transformation sind und wie diese Werkzeuge für die erfolgreiche Business Transformation zum Erreichen von Kundenzentrierung und Customer Service Excellence eingesetzt werden müssen.