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27.02.2015 | Mobile Banking | Im Fokus | Onlineartikel

Wie Kundenwünsche Wirklichkeit werden

Autor:
Christian Kemper
2:30 Min. Lesedauer

Die deutschen Geldhäuser investieren viel Geld in neue Filialen und Online-Dienste. Trotzdem kommen sie den Bedürfnissen ihrer Kunden nicht hinterher. Jetzt zeigt eine Studie, was die Institute in Zukunft besser machen können.

Eine Bankfiliale wie ein Apple-Store – großzügige Glasflächen und weiße Wände, Berater zeigen auf dem Tablet die neuesten Produkte. So stellen sich viele Banker eine moderne Filiale vor. Doch sie vergessen dabei die Bedürfnisse ihrer Kunden. "Bankkunden wünschen sich keine reine Apple-Kopie", sagt Jörg Bloching, Partner bei Roland Berger. Gefragt sei vielmehr die richtige Mischung aus Apple und Starbucks, Aldi oder Lidl und natürlich Amazon. Elemente dieser erfolgreichen Geschäftskonzepte können Banken helfen, den unterschiedlichen Ansprüchen ihrer Kunden gerecht zu werden, meint der Unternehmensberater.  

Banken können von anderen Unternehmen lernen

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Die Erwartungen von Kunden gegenüber Finanzdienstleistern haben sich enorm verändert, weiß auch Marco Adelt, Berater bei Horváth & Partners. "Viele von ihnen sind durch innovative digitale Angebote und Agilität in anderen Branchen verwöhnt", erklärt er im Artikel "Die Filiale und der digitale Wandel". Adelt empfiehlt eine integrierte agile Multikanalstrategie, statt unabhängiger statischer Einzelstrategien im Bankvertrieb. 

Studie offenbart Kundenwünsche

Im Auftrag des Kreditkartenanbieters Visa befragte Roland Berger 3.000 Bankkunden in Deutschland und der Schweiz. Die Ergebnisse wurden in der Studie „Digitale Revolution im Retail-Banking“ zusammengefasst. Daraus können fundierte Erkenntnisse zu den Erwartungen der Kunden an die Bank der Zukunft gewonnen werden, so die Verfasser. Es zeige sich, dass Banken durchaus Trümpfe in der Hand haben, um Kunden zu gewinnen und zu behalten. Sie müssen sie nur ausspielen.

Neue Konzepte vor dem bundesweiten Relaunch nicht zu testen sei der größte Fehler, den Finanzinstitute machen können. "Ein Konzept für neue Filialen oder einen Onlineauftritt, das auf dem Zeichentisch entsteht, ist zum Scheitern verurteilt", erklärt Bloching. Banken fehle es an Flexibilität und Entscheidungsfreude, sie sollten sich ein Beispiel an den aufstrebenden Fintechs nehmen. "Die noch jungen Unternehmen bringen neue Impulse in das weitgehend geschlossene System einer Bank", so der Unternehmensberater. Banken sollten ihre neuen Konzepte flexibler gestalten, damit sie auf Kundenwünsche eingehen können. Und das könne nur über einen evolutionären Prozess ermöglicht werden.  

Die Filiale bleibt die zentrale Anlaufstelle

Allen Veränderungen durch die Digitalisierung zum Trotz: Rund 90 Prozent der Retailkunden bevorzugen ein Institut, das auch eigene Filialen betreibt, so die Bankenstudie der Unternehmensberatung Kampmann, Berg & Partner, zusammengefasst im Beitrag "Filialbank bleibt beliebt". Diese Erkenntnis liefert auch die Studie von Roland Berger: Für 62 Prozent der befragten Kunden in Deutschland und der Schweiz ist die Nähe einer Filiale zum Wohn- oder Arbeitsort ein wichtiges Kriterium bei der Wahl der Hausbank.

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