Usability von Webauftritten beeinflusst das Image von Marken.
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Kunden erwarten von Unternehmen Übersichtlichkeit und Kontaktmöglichkeiten. Das gilt für Unternehmens-Homepages ebenso wie für Onlineshopping-Portale. 90 Prozent der Nutzer legen Wert auf eine übersichtliche Navigation. Für 53 Prozent ist die Informationsmenge auf einer Website ein wichtiges Nutzungskriterium.
Dies ermittelte die Studie "Digital Customer Excellence – Erwartungen und Wünsche auf der digitalen Kundereise" der Unternehmensberatung Detecon in Zusammenarbeit mit der FOM Hochschule für Oekonomie & Management. Insgesamt wurden 167 Personen online und in Fokusgruppeninterviews befragt.
Nutzer erwarten Kontaktmöglichkeiten
Jedem dritten Befragten ist es besonders wichtig, mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten, beispielsweise über Rückruf-Funktionen, Tutorials oder Communities. Laut Studie steigt auch die Relevanz von Bewertungs- und Vergleichsportalen. 72 Prozent der Konsumenten ist eine vertrauenswürdige und aussagekräftige Bewertungen sehr wichtig.
Die Ergebnisse zeigen, dass sich auch Marketingverantwortliche mit dem Thema User Experience (UX) von Websites – also dem Nutzerlebnis – beschäftigen müssen, denn diese hat Auswirkungen auf das Marken- und Unternehmensimage.
Nutzererlebnisse und Markenerlebnisse
„Der heute verwendete Begriff "User Experience" (kurz UX ) enthält alle Erlebnisse des Anwenders bei der Interaktion mit einer Website. Im Gegensatz zur Usability als Gattungsbegriff, bei der es eher um die Effizienz der Nutzung geht, rückt das Nutzererlebnis den Nutzer und dessen Wahrnehmung in den Vordergrund. Die eigentliche Betrachtung wird dadurch ein wenig erweitert. Steht bei der Usability die eigentliche Nutzung im Vordergrund, bezieht User Experience auch die Erwartungen des Nutzers vor der Nutzung und die Verarbeitung nach der Nutzung mit ein. Eng verwandt sind diese Ansätze mit der marketingorientierten Betrachtung des Markenerlebnisses", bestätigt Springer-Autor Tobias Hauser in seinem Beitrag "Usability – vom Nutzererlebnis zur Conversion-Rate".
Nutzungs-Ziele definieren
Worauf Unternehmen achten müssen und vor allem, welche Ziele definiert werden, hat Hauser in folgender Tabelle dokumentiert (Seite 155):
| Ziel | Beschreibung |
| Nutzererlebnis verbessern | Das allgemeinste Ziel ist die Verbesserung des Nutzererlebnisses an sich. In den meisten Fällen ist dieses Ziel eine Kombination aus Unterzielen, die Emotionalität, inhaltliche Verständlichkeit etc. |
| Inhaltliche Verständlichkeit erhöhen | Die inhaltliche Verständlichkeit hängt stark von der Zielgruppe ab. Generell sind allerdings drei Teilziele zu beachten: optische Lesbarkeit erhöhen, Textverständlichkeit verbessern, Ansprache und Sprachwelt der Zielgruppe treffen. |
| Mehrwert /USPa) für Nutzer darstellen und erhöhen | Unternehmen, Dienstleistungen und Produkte haben idealerweise Mehrwert für den Nutzer. Es kann ein Usability-Ziel sein, diesen klarer herauszustellen. |
| Emotionale Ansprache verbessern | Die Emotionalität einer Website kann von sachlich bis emotional reichen. Aber auch in einem sachlichen Umfeld beispielsweise in der Industrie kann über die Bildwelt eine emotionale Ansprache erzeugt werden. |
| Zugänglichkeit (Accessibility ) erhöhen | Die Barrierefreiheit einer Website ist nicht nur für die öffentliche Hand ein wichtiges Thema. Generell versteht man darunter den Zugang zu einer Website für Nutzer mit Einschränkungen, beispielsweise blinde Nutzer. |
Usability regelmäßig überprüfen
Der Autor gibt zudem Anregungen, wie die genannten Ziele gemessen werden können. Auf die Notwendigkeit zu prüfen, ob die definierten Ziele auch erreicht wurden, weist auch Springer-Autor Oliver Meidl in seinem Beitrag "Vorgehensweise bei der Implementierung globaler Webseiten" hin:
"Die regelmäßige Überprüfung der Benutzbarkeit eines Webauftrittes stellt sicher, dass sich Besucher auf ihm zurechtfinden und wohlfühlen. Ein Bereich, den es ebenso vorweg zu planen und hernach regelmäßig zu überprüfen gilt, ist das Ranking einer Webseite in Seach Engines" (Seite 69).
Klar ist, dass vor dem Hintergrund der Digitalisierung und der immer größer werdenden Zahl von Touchpoints die Aufgaben von Marketingexperten komplexer werden. Image und Vertrauen in Marken werden von immer mehr Kriterien beeinflusst. Diese müssen analysiert und gegebenenfalls an die Nutzererwartungen angepasst werden.