Qualitätsmanagement

Die Fülle der in der Literatur vorgeschlagenen Qualitätsauffassungen ist ein deutlicher Indikator für die Problematik, Qualität eindeutig und allgemeingültig zu definieren (vgl. die zusammenfassende Diskussion bei GARVIN 1984 oder OESS 1993, S. 31–86; zur Dienstleistungsqualität vgl. HENTSCHEL 1992, S. 61–110, BRUHN 1991, S. 23–27; zur Entwicklung des Qualitätsbegriffs vgl. GEIGER 1992). Weitgehende Übereinstimmung besteht lediglich darin, daß sich aus analytischer Sicht die Gesamtqualität einer Dienstleistung aus der Summe der Produkteigenschaften ergibt. So setzt die DIN ISO Norm 8402 (1992) in einer allgemeinen Formulierung Qualität als “die Gesamtheit von Merkmalen einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen”, fest. Die einzelnen “Merkmale” stellen also Teilqualitäten oder Qualitätsdimensionen dar, die sich auf bestimmte Qualitätskriterien einer Leistung (z. B. die Sicherheit, Pünktlichkeit und Bequemlichkeit eines Fluges) beziehen. Die Dienstleistungsqualität ist daher keine dichotome Eigenschaft im Sinne von Vorhandensein oder Nicht-Vorhandensein, sondern eine kontinuierliche Größe über eine Bandbreite von “sehr schlecht” bis “überragend”, obwohl natürlich einige Teilkriterien der Qualität durchaus dichotomisch sein können (ein Zimmer hat einen Balkon oder nicht).