5. Service Operations Management (Die Produktion von Dienstleistungen)

Auch Dienstleistungen werden produziert. Allerdings mutet dieser Begriff etwas seltsam an, denn wer würde schon von einer Wissensproduktion sprechen, wenn eine Hochschule gemeint ist, oder von einer Gesundheitsproduktionsstätte, wenn von einem Krankenhaus die Rede ist? Der Terminus Produktion ist in unserem Wortschatz und auch in der betriebswirtschaftlichen Theorie immer noch eng mit der Herstellung von Sachgütern verknüpft. Die Tatsache, dass auch Dienstleistungen produziert werden, ist so wenig in unserem Denken präsent, dass es in der deutschen Sprache nicht einmal einen korrekten Begriff dafür gibt. Deshalb wird hier auf den englischen Begriff Service Operations Management zurückgegriffen. Operations Management (OM) beinhaltet mehr als die klassische Produktionswirtschaftslehre. Darunter versteht man das Design, die Durchführung und auch die Verbesserung der Systeme, die die Kernleistungen (Produkte oder Dienstleistungen) eines Unternehmens kreieren und liefern (Chase et al. 2007). OM charakterisiert das gesamte System, welches benötigt wird, eine Leistung zu erstellen und an den Kunden zu liefern. Dabei kann es sich z. B. um die Herstellung und den Vertrieb von Handys handeln oder aber um den Betrieb und die Nutzung von Funknetzen. Das Management des Transformationsprozesses ist das zentrale Charakteristikum, wenn es um die Beschreibung und Abgrenzung derartiger Aktivitäten geht. Mittels diesem werden Inputs in gewünschte Outputs transformiert. Die Transformation steht im Mittelpunkt jedes Unternehmenszwecks, denn ohne sie stünde der Zweck des Unternehmens zur Debatte. Um diese durchführen zu können, werden Ressourcen benötigt, im Dienstleistungsbereich handelt es sich dabei hauptsächlich um Arbeit und Betriebsmittel. Im Krankenhaus stellen die Patienten den Input dar, die Behandlung den Transformationsprozess, und der Output das (hoffentlich) gesunde Individuum. In der Hochschule ist es vergleichbar, Inputs sind die Schulabsolventen, der zentrale Transformationsprozess besteht in der Vermittlung von Wissen, Fähigkeiten und Fertigkeiten, und der menschliche Output sollte dann bei Abschluss des Studiums gebildet sein und eine Berufsbefähigung aufweisen. (Die Frage der Qualität soll an dieser Stelle nicht angesprochen werden.) Betrachtet man so unterschiedliche Transformationsprozesse wie Schraubenproduktion, Flughafenbau, Foto-Shootings für Werbeaufnahmen und Bildung, wird schnell deutlich, dass sie sich in völlig unterschiedliche Kategorien einteilen lassen, wobei einzelne Unternehmen durchaus Transformationsprozesse unterschiedlicher Art kombinieren (Chase et al. 2007):