Mobiles CRM ermöglicht schnellen Datenzugriff und ortsunabhängige Kundenberatung.
Der Trend zu mobilem CRM ist ungebrochen. Laut den Marktforschern der IDC werden bis Ende 2013 weltweit rund 35 Prozent aller Arbeitskräfte zur Kategorie „Mobile Worker“ zählen. Gastautor Christian Puhr von update software erklärt,warum der mobile Zugriff auf CRM-Daten wichtig für das Kundenmanagement ist und welche Vorteile der Vertrieb für sich daraus ziehen kann.
Ob Vertriebsmitarbeiter von Industrie- oder Finanzdienstleistungsunternehmen, Pharmareferenten oder Servicetechniker: Sie alle profitieren vom mobilen Zugriff auf das CRM-System ihres Unternehmens und damit auf das gebündelte Wissen über den Kunden, seine Bedürfnisse und seine Historie. Klarer Vorteil mobilen CRM-Anwendungen: Auch Aufträge und Besuchsberichte können so sofort erfasst werden. Die neuen Endgeräte sorgen derzeit für einen Paradigmenwechsel: weg vom Laptop hin zum Tablet. Das iPad von Apple ist schon so etwas wie der De-facto-Standard unter den Business-Tablets. Touch Devices sind nicht nur leichter und komfortabler, sie überzeugen im Idealfall – wie beim iPad – auch mit einem besonders nutzerfreundlichen Bedienkonzept.
Intuitive Bedienbarkeit ist Trumpf
Doch eine mobile CRM-Anwendung muss so intuitiv wie möglich bedienbar sein. Da administrative Tätigkeiten, wie die Erstellung von Besuchsberichten direkt beim Kunden erledigt werden können, entsteht für den Vertrieb mehr Freiraum für strategisch-planerische Tätigkeiten. Auch der Formfaktor spielt eine Rolle: der Bildschirm des Tablets ist kleiner als ein herkömmlicher Monitor, der Bildschirm eines Smartphones natürlich noch kleiner. Eine mobile CRM-Applikation wie CRM.pad von update etwa, die eigens für das iPad konzipiert worden ist, setzt auf ein benutzerfreundlicher iPad-Bedienkonzept. Mithilfe kontextbezogener Navigation und umfassend individualisierbarer Bereiche stellen mobile CRM Apps dieses Typs die Prozesse und Daten genau so dar, wie der Nutzer sie benötigt. Unternehmen erwarten heute auch mobile branchenspezifische CRM-Lösungen, die die Rollen und Prozesse abbilden und die Tools bereitstellen, die benötigt werden.
Anpassungsfähigkeit online und offline ist entscheidend
Anpassbarkeit und Flexibilität mobiler CRM-Applikationen sind für Unternehmen ebenfalls wichtige Kriterien. Eine branchenspezifische Applikation minimiert den Customizing-Aufwand und sorgt dafür, dass die Lösung schnell produktiv wird. Im Idealfall sind Masken, Felder und Datenbereiche durch den Administrator des Unternehmens jederzeit frei konfigurierbar. Je nach Einsatzszenario spielt bei mobilen CRM-Lösungen auch die Offline-Fähigkeit eine entscheidende Rolle. Eine Weblösung greift auf das Core-System in Echtzeit zu, benötigt dafür aber eine Internetverbindung. Eine native App hat dagegen den Vorzug, auch an Orten ohne Netzabdeckung zur Verfügung zu stehen – dann ist Offlinefähigkeit unverzichtbar. Welche IT-Unterstützung CRM-Werkzeuge Unternehmen bieten kann, hat das Herausgeberkollegium um Professor Dr. Hajo Hippner, Beate Hubrich und Professor Dr. Klaus D. Wilde in dem Buch "Grundlagen des CRM" näher beleuchtet. Die Autoren plädieren dafür, dass CRM-Systeme nicht als reines IT-Projekt gesehen werden, sondern Teil einer kundenorientierten Unternehmensstrategie sein sollten.
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