Schon bei der Begrüßung sollte eine emotionale Beziehung aufgebaut werden.
sesselritter | Fotolia
Im 4. Teil der Serie zur Online-Beratung beantworten wir die Frage, wie Sie auf Seiten Ihrer Mitarbeiter Kompetenzlücken schließen, so dass Ihre Berater Topleistungen bei der Beratung von PC zu PC erbringen können.
Über welche Kompetenzen sollten Ihre Mitarbeiter auf jeden Fall verfügen, um Kunden online professionell beraten zu können? Entwickeln Sie dazu eine Checkliste, in der Sie den Idealzustand und den Kompetenz-Sollzustand beschreiben.
Danach analysieren Sie den Kompetenz-Istzustand: Über welche der als notwendig erachteten Fähigkeiten verfügen Ihre Mitarbeiter tatsächlich?
Aus dem Vergleich zwischen Ist- und Sollzustand ergeben sich Kompetenzgaps oder -lücken, die Sie mithilfe interner und externer Weiterbildungsmaßnahmen schließen können.
Es ist zielführend, dabei die acht wichtigsten Phasen des Online-Beratungsgesprächs als Grundlage heranzuziehen und sich bei jeder Phase zu fragen, ob ein Berater fähig ist, auch über die Distanz, von Bildschirm zu Bildschirm, eine emotionale Beziehung aufzubauen.
Des Weiteren sollten Sie feststellen, ob ein Mitarbeiter fähig ist, den Online-Kunden nicht nur sachlich angemessen zu beraten, sondern überdies fähig ist, jede Gesprächsphase unterhaltsam und spannend zu gestalten.
Im Folgenden geht es um die Phasen 1 bis 4 der Online-Beratung, im nächsten Teil der Serie um die Phasen 5 bis 8.
Sympathische Begrüßung – Interesse wecken
In Phase 1 – beim Kennenlernen, bei der Begrüßung und Vorstellung – ist es wichtig, alle Sinnesebenen anzusprechen. Der Berater muss haptische Erlebnisse prägen, etwa, indem er einen Taschenrechner hoch lädt, mit dem der Kunde seinen Nutzen selbst ausrechnet. Die Begrüßungsfolie sollte die Lächel-Funktion erfüllen, den Kunden also emotional ansprechen: Er findet den Berater auf Anhieb sympathisch.
In Phase 2 wecken Ihre Mitarbeiter das Interesse des Kunden und diagnostizieren seinen Bedarf. Über welche Interessewecker verfügen Ihre Mitarbeiter? Sind sie in der Lage, diese emotional zu transportieren? Beherrschen sie die Funktionen des virtuellen Notizblocks, um mit dem Eingabestift auf dem Bildschirm des Kunden eine Bedarfsanalyse zu erstellen?
Noch genauer zuhören und nachfragen
Kommen wir zu Phase 3: Die Vorqualifizierung dient dazu herauszufinden, ob Ihre Dienstleistungen und Produkte dem Kunden wirklich von Nutzen sein können. Beherrscht Ihr Mitarbeiter die Techniken des aktiven Nachfragens und genauen Zuhörens?
Natürlich: Aktives Zuhören und Fragetechnik spielen in jedem Kundengespräch eine Rolle. Aber bei der Online-Beratung gewinnen diese Fähigkeiten immens an Bedeutung. Der Grund: Ihrem Mitarbeiter fehlt die Körpersprache des Kunden als Bewertungsmaßstab – darum muss er noch genauer zuhören und nachfragen können als im direkten Vieraugengespräch.
Konsequent auf den Auftrag hinarbeiten
In der Phase 4 geht es um den Vorabschluss, der eventuell direkt zum Auftrag hinführen kann. Beim Vorabschluss holt sich der Berater das vorläufige „Ja“ des Kunden ab. Entscheidend ist das Wort „vorläufig“. Er erfragt den Nutzen, den sich der Kunde erhofft, und stimmt seine Argumente darauf ab. Er konzentriert sich darauf, erste Kaufsignale des Kunden zu erkennen, um an dieser Stelle bereits konkret dessen Abschlussbereitschaft festzustellen.
Ist Ihr Berater in der Lage, jetzt die Kaufbereitschaft des Kunden voranzutreiben, indem er zum Beispiel fragt:
"Wenn wir bis zum 20.ten dieses Monats liefern können, kommen wir dann zusammen?"
"Wenn wir Ihnen bei der Zahlungsweise entgegen kommen, kommen wir dann zusammen?"