Die Technisierung von Service-Prozessen soll den Kundenservice verbessern.
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Als Kommunikationszentrale zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden zählen Contact Center zu den wachstumsstärksten Unternehmensbereichen. Mit der fortschreitenden Digitalisierung der Kommunikation stehen diese Service-Organisationen allerdings vor neuen Herausforderungen.
Zum fünften Mal hat das Contact-Center-Network e.V. (CCN) Führungskräfte zu ihren geplanten Investitionsvorhaben befragt. Im Ergebnis wird deutlich, dass die Service-Branche in die Vielfalt der Kommunikationskanäle investieren wird – und vor der Herausforderung steht, diese Kanäle effizient zu verbinden. Das Ziel: ein übergreifendes Service-Erlebnis für Verbraucher schaffen und einfache Prozesse weitestgehend automatisieren. Die Studie gilt als wichtiger Gradmesser für die strategische Entwicklung des Kundenservice in Deutschland, Österreich und der Schweiz.Die Studienergebnisse sind auf der Expertenwebsite www.Contact-Center-Portal.de veröffentlicht.
Die Verbindung von Mensch und Technologie
Wie in den vergangenen Jahren ist die Beschaffung und Ausbildung von geeigneten Mitarbeitern die größte Herausforderung der Service-Industrie. Gleichzeitig spiegeln die Ergebnisse einen deutlichen Trend zur Technisierung des Arbeitsplatzes wider. E-Mail, Social Media, Smartphone-Apps, Chat und Internet Self Service: Contact Center investieren in die Kanalvielfalt und in deren Bereitstellung am Arbeitsplatz der Mitarbeiter – im Fachjargon „Multichannel“ genannt. 58 Prozent der Befragten halten diese Investitionen für sehr wichtig.
Die Bedeutung digitaler Kommunikation
Längst haben Internet und mobile Mitteilungsdienste das Telefon als präferiertes Kommunikationsmedium eingeholt. In der „Generation Y“ der unter 25-Jährigen sind sie sogar weitaus bedeutender als die Sprachkommunikation. „Die Service-Industrie reagiert zaghaft aber im Trend deutlich auf den digitalen Wandel der Gesellschaft“, kommentiert der CRM-Experte Markus Grutzeck aus dem CCN Vorstand die Ergebnisse. Erstmals seit der Erstveröffentlichung der Studie seien ausnahmslos in allen Bereichen der Contact Center Investitionssteigerungen geplant.
Kundenservice spielt beim Vertrieb eine tragende Rolle
Auch beim Vertrieb von Produkten müssen sich die Händler an die digitalen Veränderungen anpassen. Angesichts des Tempos der Veränderungen wird die Fähigkeit, sich an die neuen Verhältnisse anzupassen, für den Einzelhandel zur Überlebensfrage, wie im Kapitel "Die neue Welt des Handels" (Seite 77-98) aus dem Buch "Retail Business" von Springer Autor Hans-Christian Riekhof zu entnehmen ist. Spätestens im Jahr 2015, wenn der mobile Internetzugang so selbstverständlich sein wird wie heute das Handy, werden Konsumenten rund um die Uhr zu (potenziellen) Kunden und sämtliche Kaufhandlungen werden einen Online-Anteil haben.
Um ihre Strategie im Hinblick auf diese (nahe) Zukunft neu auszurichten, müssen Händler eine Reihe fundamentaler Fragen beantworten:
1. Was wollen die Kunden von morgen?
Wie verändern Internet und Smartphone die Erwartungen, das Einkaufsverhalten und die Konsummuster über die gesamte Strecke, von der Inspiration bis zum Kaufabschluss? Welche neuen Zielgruppen entstehen entlang unterschiedlicher Präferenzen, wie kann man sie am besten erreichen, überzeugen und binden?
2. Erfolgsfaktor Multichannel-Strategie
Mit der Vervielfachung von Handels- und Kommunikationskanälen sowie der Verfügbarkeit detaillierter Daten wächst die Komplexität rapide. Doch Kunden denken nicht in „Kanälen“, sondern in Gelegenheiten und Vorteilen. Wie können Händler alte und neue Kanäle integrieren, um ein – aus Kundenperspektive – einheitliches, konsistentes und positives Kauferlebnis zu bieten?
3. Neue Konzepte für Ladenflächen
Welche Rolle wird der stationäre Handel in Zukunft spielen? Wie werden Läden für Kunden attraktiv, was wird sie veranlassen, einen bestimmten Händler aufzusuchen und dort einzukaufen?
4. Optimierung der Prozesskette
Welche Technologien und Systeme schaffen die nötige Flexibilität und steigern die Effizienz, um im Wettbewerb um Qualität, Service und Kosten mit den Online-Anbietern zu bestehen?
5. Von Markt- zu Konsumentenforschung
Mit welchen Systemen und Methoden können Händler die veränderten Erwartungen, Wünsche, Bedürfnisse der Kunden in Erfahrung bringen, ihre wesentlichen Zielgruppen segmentieren und darauf ihre Strategien aufbauen? Was tun die Händler, um sich an die neuen Verhältnisse anzupassen und sich für die nächsten zehn Jahre zu rüsten?
Die heute sichtbaren Umwälzungen sind erst der Beginn. In der neuen Welt des Handels werden Agilität und die Fähigkeit, bestehende Formate zu erneuern, zu einem wesentlichen Wettbewerbsfaktor. Klassische Einzelhändler werden sich den fünf genannten Herausforderungen stellen müssen, um ihre Position zu halten oder auszubauen. Im Folgenden wollen wir diese Herausforderungen näher betrachten.
Heutige Kunden sind anspruchsvoll
Die heutigen Konsumenten wissen sehr viel mehr und sind weit anspruchsvoller als die Kunden von gestern – vor allem aber sind sie im Internet unterwegs und untereinander bestens vernetzt. Sie haben jederzeit Zugang zu detaillierten Produktinformationen, zu Preis- und Qualitätsvergleichen, zu den Erfahrungen anderer Kunden und den Empfehlungen von Freunden aus ihren Social-Media-Netzwerken. Dadurch können (und werden) sie jede werbliche Aussage des Handels überprüfen und bestinformierte Kaufentscheidungen treffen. Für den Fall, dass sie mit einem Produkt oder einem Kauferlebnis im Laden unzufrieden sind, werden sie ihre Einschätzung schnell verbreiten und damit die eine oder andere PR-Krise auslösen, die Unternehmen Probleme bereiten. Aber ebenso gilt umgekehrt: Wenn Kunden begeistert sind, wenn sie bestimmte Produkte und Händler lieben und loben, werden diese Informationen ebenso schnell zirkulieren und erhebliche – positive – Wirkungen zeitigen.
Um unter den Bedingungen eines solchen maximal transparenten Wettbewerbs zu bestehen müssen Händler lernen, ihre klassischen – funktions- oder kategorienbezogenen – Ziele systematisch aus der Perspektive des Kunden zu betrachten. Nur so werden sie herausfinden, was ihre Kunden besonders schätzen und wofür sie bereit sind zu bezahlen.