Durch Social Listening können Unternehmen ihren Kundenservice verbessern.
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Ewige Wartezeiten und inkompetente Ansprechpartner. Fast jeder Verbraucher kennt solche Kundenservice-Erlebnisse. Viele wechseln deshalb den Anbieter. Dabei könnten Unternehmen ihre Kunden durchaus besser betreuen, etwa durch gezielte Daten- und Social Web-Nutzung.
Was Verbraucher am Kundenservice besonders nervt, belegt die Verbraucherstudie "Global Customer Survey 2012" des Beratungsunternehmens Accenture. Befragt wurden 12.000 Teilnehmer in 32 Ländern (401 Deutsche) zu zehn Branchen. 20 Prozent der Befragten gaben an, im vergangenen Jahr einen Anbieter gewechselt zu haben. 85 Prozent der Wechsler meinen jedoch, das Unternehmen hätte sich mehr um ihr Bleiben bemühen können.
Gewünscht wird eine schnelle, zielgenaue Reaktion
Für zwei Drittel der Befragten sind sowohl das mehrfache Kontaktieren-Müssen eines Unternehmens wegen desselben Themas als auch unfreundliche Servicemitarbeiter ein Wechselgrund. Mehr als 60 Prozent der Verbraucher ärgern sich zudem über unerfüllte Versprechen und lange Wartezeiten bei Servicekontakten. Besonders wichtig ist unzufriedenen Kunden, dass sie nicht bei jedem Kontakt ihr Problem von neuem erklären müssen.
Die Accenture-Studie kommt zu dem Schluss, dass Kunden gern loyal wären, der Service sie aber oft enttäuscht. Dabei können Unternehmen dank "Social Listening" und der Nutzung vorhandener Kundendaten durchaus einen zielgenauen, personalisierten Service bieten.
Öffentliche Empfehlungen und Kritik immer wichtiger
Zu den meistgenutzten Kommunikationskanälen, mit denen sich Verbraucher über Anbieter informieren, gehören der Studie zufolge Word-of-mouth (79 Prozent), Unternehmenswebsites (71 Prozent), Experten-/News-/Vergleichsportale (63 Prozent) und Social Media (47 Prozent). Dies belegt die große Bedeutung, die Empfehlungen und Kritik, zunehmend auch im Internet, für die Anbieterwahl haben.
Kundenservice dient strategischer Markenführung
In diese Richtung zielt auch das Programm "Telekom hilft", über das Andreas H. Bock in seinem Beitrag in dem Fachbuch Social Branding berichtet. Das Programm bindet seit Herbst 2009 Social Media in den Bereich Internet Vertrieb & Service ein. Es dient unter anderem der Verbesserung des Serviceimages der Marke durch innovative Kommunikation und der Serviceverbesserung durch Steigerung der Kontaktqualität, nutzergenerierte Inhalte und Kostensenkung durch virale Informationsverbreitung.
Im Sinne eines Social Customer Relationship Managements ordnet der Autor dem Social Web-Kundenservice folgende Aufgaben zu:
- Social Support Insights generieren durch Monitoring, Listening und die Analyse, welche Chancen und Risiken im Social Web existieren.
- Rapid Social Response aufbauen durch das Reagieren auf Kundenanfragen und -feedback im Social Web.
- Peer-2-Peer ermöglichen, um Fürsprecher der eigenen Marke zu aktivieren und kollektiven Support im Zusammenwirken von Unternehmensmitarbeitern und engagierten Kunden zu ermöglichen.