Nur wer sich an den Bedürfnissen der Kunden orientiert, kann sie langfristig binden.
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Webunternehmen wie Amazon und Ebay steigen in das Geschäft der Finanzdienstleistungen ein. Sie punkten dabei mit modernem Kundenmanagement. Banken müssen ihre IT anpassen, um Kunden zu halten.
Paypal bevorzugt: 28 Prozent der Befragten der aktuellen Privatkundenstudie von Investors Marketing können sich vorstellen, bei dem Bezahlanbieter ein Girokonto zu eröffnen, statt zu einer Bank zu gehen. Den Grund dafür sieht der Softwareanbieter Pegasystems darin, dass die digitalen Player über Systeme verfügen, mit denen sie Kunden modern und effizient bedienen können. Das Online Banking der Kreditinstitute sei hinsichtlich Benutzerstandards, Kundenorientierung und Effizienz weit von dem entfernt, was Amazon oder Zalando auf ihren Shop-Plattformen bieten.
Bankgeschäft ist IT-Geschäft
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Bankmagazin-Autor Stefan Terliesner betont in seinem Beitrag "Neuvermessung des Spielfelds", dass Bankgeschäft auch IT-Geschäft sei. "Neben dem Personal ist die Informationstechnologie fast der einzige Bereich, mit dessen Hilfe sich eine Bank von der Konkurrenz abheben kann", schreibt Terliesner. Folgerichtig müsse die kontinuierliche Weiterentwicklung der technischen Infrastruktur ganz oben auf der Prioritätenliste stehen.
Pegasystems empfiehlt Banken und Sparkassen Verbesserungen in folgenden Bereichen:
| Mobile Payment | Banken sind bei Mobile Payment bestenfalls in Form von Kooperationen beteiligt. Eigene Innovationen lassen sie vermissen. Dabei sind Bezahlsysteme ihr ureigenstes Feld. |
| Social Media | Kreditinstitute haben es bisher weder geschafft, richtige Communities aufzubauen, noch ihre Social-Media-Aktivitäten mit anderen Prozessen zu verbinden. |
| Inbound- und Outbound-Marketing | Aktivitäten werden nach dem Gießkannenprinzip – ohne echte Integration von Kundeninformationen und ohne direkten Bezug zu Kundenaktivitäten verstreut, eingehende Anfragen davon unabhängig behandelt, Integration Fehlanzeige. |
| Kanalintegration | Das Filialgeschäft ist von den Online-Aktivitäten getrennt, Kunden spüren die siloartige Organisation. Nicht der Kunde steht im Vordergrund, sondern der Vertriebsweg. |
| Kundeninformation | Die Workflows der Banken bleiben meist im Dunkeln. Oft haben nicht einmal die Mitarbeiter Einblick in laufende Prozesse. |
| Motivation der Mitarbeiter | Die meisten Bonusregelungen berücksichtigen das Online-Geschäft nicht. Für in der Filiale angebahnte und online abgeschlossene Vorgänge gibt es keine Incentives. Filialmitarbeiter sehen den Online-Kanal oft als Gegner an. |
| Kunden- statt Kostenorientierung | Für viele Institute ist Online Banking ein Hebel zur Kostenreduzierung. Der Kunde übernimmt die Arbeit der Bank, ohne einen Mehrwert zu erhalten. Die Loyalität sinkt. |
| Mobil-Strategie | In wenigen Jahren werden die Kunden primär über mobile Endgeräte ins Web gehen. Die Banken haben dafür noch keine Strategie entwickelt. |