nach oben

Erschienen in:

2016 | OriginalPaper | Buchkapitel

6. Strategische Ausrichtung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

verfasst von : Prof. Dr. Dr. h. c. mult. Manfred Bruhn

Erschienen in: Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

Verlag: Springer Berlin Heidelberg

Einloggen

Aktivieren Sie unsere intelligente Suche, um passende Fachinhalte oder Patente zu finden.

search-config

KI-gestützte Suche

Aus

Zusammenfassung

Die steigenden Qualitätsforderungen der verschiedenen Anspruchsgruppen von Dienstleistungsunternehmen haben nicht nur neue Methoden zur Messung der Dienstleistungsqualität hervorgebracht, sondern vor allem die Sichtweise der Unternehmen in Richtung einer stärkeren strategischen und umfassenden Qualitätsorientierung verändert. Eine derart ganzheitliche Ausrichtung des gesamten Dienstleistungsunternehmens auf Qualität erfordert die Entwicklung und Umsetzung eines unternehmensspezifischen Qualitätsmanagementkonzepts, das den Besonderheiten des Unternehmens gerecht wird. Dementsprechend werden im Rahmen dieses Kapitels verschiedene Anforderungen, Ziele, Grundsätze und Instrumente eines Qualitätsmanagements thematisiert. Hierauf aufbauend werden verschiedene Strategietypen des Qualitätsmanagements diskutiert, die sich zum einen auf die Erwartung an die Dienstleistungsqualität und zum anderen auf die Erstellung der Dienstleistungsqualität bezieht.

Sie haben noch keine Lizenz? Dann Informieren Sie sich jetzt über unsere Produkte:

Springer Professional "Wirtschaft+Technik"

Online-Abonnement

Mit Springer Professional "Wirtschaft+Technik" erhalten Sie Zugriff auf:

über 102.000 Bücher
über 537 Zeitschriften

aus folgenden Fachgebieten:

Automobil + Motoren
Bauwesen + Immobilien
Business IT + Informatik
Elektrotechnik + Elektronik
Energie + Nachhaltigkeit
Finance + Banking
Management + Führung
Marketing + Vertrieb
Maschinenbau + Werkstoffe
Versicherung + Risiko

Jetzt Wissensvorsprung sichern!

Jetzt informieren

Springer Professional "Wirtschaft"

Online-Abonnement

Mit Springer Professional "Wirtschaft" erhalten Sie Zugriff auf:

über 67.000 Bücher
über 340 Zeitschriften

aus folgenden Fachgebieten:

Bauwesen + Immobilien
Business IT + Informatik
Finance + Banking
Management + Führung
Marketing + Vertrieb
Versicherung + Risiko

Jetzt Wissensvorsprung sichern!

Jetzt informieren

Vorheriges Kapitel Messung der Dienstleistungsqualität

Nächstes Kapitel Operative Gestaltung des Erwartungsmanagements für Dienstleistungen

Abell, D. F. (1980). Defining the Business. The Starting Point of Strategic Planning. Englewood Cliffs.

Ahlert, M. (2003). Einsatz des Analytic Hierarchy Process im Relationship Marketing. Eine Analyse strategischer Optionen bei Dienstleistungsunternehmen. Wiesbaden.CrossRef

Alajoutsijärvi, K., Möller, K., & Tähtinen, J. (2000). Beautiful Exit: How to Leave Your Business Partner. European Journal of Marketing, 34(11/12), 1270–1289.CrossRef

Anosike, U. P., & Eid, R. (2011). Integrating internal customer orientation, internal service quality, and customer orientation in the banking sector: an empirical study. The Service Industries Journal, 31(14), 2487–2505.CrossRef

Backhaus, K., & Voeth, M. (2014). Industriegütermarketing (10. Aufl.). München.

Balck, H. (2004). Wertschöpfungsketten im Industriellen Facility Management. In U. Lutz, & K. Galenza (Hrsg.), Industrielles Facility Management (S. 9–26). Berlin/Heidelberg.CrossRef

Benkenstein, M., Stuhldreier, U., & Uhrich, D. S. S. (2006). Customer Lifetime Value durch Beziehungsmarketing im Privatkundengeschäft von Universalbanken. In B. Günter, & S. Helm (Hrsg.), Kundenwert: Grundlagen – innovative Konzepte – praktische Umsetzungen (S. 709–730). Wiesbaden.CrossRef

Berry, L. L., Bennett, D., & Brown, C. (1989). Service Quality. A Profit Strategy for Financial Institutions. Homewood.

Blockus, M. O. (2010). Komplexität in Dienstleistungsunternehmen: Komplexitätsformen, Kosten- und Nutzenwirkungen. Empirische Befunde und Managementimplikationen. Wiesbaden.CrossRef

Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R., & Zeithaml, V. A. (1993). A Dynamic Process Model of Service Quality. From Expectations to Behavioral Intentions. Journal of Marketing Research, 30(1), 7–27.CrossRef

Brown, S., Bessant, J. R., & Lamming, R. (2013). Strategic Operations Management. London.

Bruhn, M. (1998). Wirtschaftlichkeit des Qualitätsmanagements. Qualitätscontrolling für Dienstleistungen. Berlin.

Bruhn, M. (1999). Qualitätssicherung im Dienstleistungsmarketing. Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Probleme. In M. Bruhn, & B. Stauss (Hrsg.), Dienstleistungsqualität. Konzepte – Methoden – Erfahrungen (3. Aufl. S. 21–48). Wiesbaden.

Bruhn, M. (2000). Kundenerwartungen. Theoretische Grundlagen, Messung und Managementkonzept. Zeitschrift für Betriebswirtschaft, 70(9), 1031–1053.

Bruhn, M. (2012). Marketing für Nonprofit-Organisationen. Grundlagen, Konzepte, Instrumente (2. Aufl.). Stuttgart.

Bruhn, M. (2016). Relationship Marketing. Das Management von Kundenbeziehungen (5. Aufl.). München.CrossRef

Bruhn, M., & Georgi, D. (2000). Kundenerwartungen als Steuerungsgröße. Marketing ZFP, 22(3), 185–196.CrossRef

Bruhn, M., Lucco, A., & Wyss, S. (2008). Beendigung von Kundenbeziehungen aus Anbietersicht-Wirkung der wahrgenommenen Gerechtigkeit auf die Zufriedenheit und Verbundenheit ehemaliger Kunden in unterschiedlichen Beendigungsszenarien. Marketing ZFP, 30(2), 221–237.CrossRef

Chase, R., & Bowen, D. (1991). Service Quality and the Service Delivery System. In S. W. Brown, E. Gummesson, B. Edvardsson, & B. Gustavsson (Hrsg.), Service Quality. Multidisciplinary and Multinational Perspectives (S. 157–176). Lexington.

Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality. A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(3), 55–68.CrossRef

Deutsche Gesellschaft für Qualität e. V. (1995). Begriffe zum Qualitätsmanagement (6. Aufl.). Berlin.

Fliess, S., Lasshof, B., & Willems, G. (2006). Qualitätsstandards im Dienstleistungsprozess. In M. Bruhn, & B. Stauss (Hrsg.), Dienstleistungscontrolling. Forum Dienstleistungsmanagement (S. 71–88). Wiesbaden.

Frehr, H.-U. (1999). Total-Quality-Management. In W. Masing (Hrsg.), Handbuch Qualitätsmanagement (4. Aufl. S. 31–48). München/Wien.

Günter, B., & Helm, S. (2006). Kundenwert. Grundlagen – Innovative Konzepte – Praktische Umsetzungen (3. Aufl.). Wiesbaden.

Hadwich, K., & Keller, C. (2015). Interne Servicequalität in Unternehmen: eine empirische Untersuchung der Einflussfaktoren und Auswirkungen. Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, 67(2), 170–205.CrossRef

Haist, F., & Fromm, H. (1991). Qualität im Unternehmen. Prinzipien, Methoden, Techniken (2. Aufl.). München/Wien.

Hernandez, H. (2010). Quality audit as a driver for compliance to ISO 9001:2008 standards. The Total Quality Management Journal, 22(4), 454–466.

Heskett, J. L. (1988). Management von Dienstleistungsunternehmen. Erfolgreiche Strategien in einem Wachstumsmarkt. Wiesbaden.CrossRef

Hinsch, M. (2014). Verantwortung der obersten Leitung. In M. Hinsch (Hrsg.), Qualitätsmanagement in der Luftfahrtindustrie (S. 41–49). Berlin/Heidelberg.CrossRef

Hoang, D. T., Igel, B., & Laosirihongthong, T. (2010). Total quality management (TQM) strategy and organisational characteristics: Evidence from a recent WTO member. Total Quality Management & Business Excellence, 21(9), 931–951.CrossRef

Homburg, C., Fassnacht, M., & Guenther, C. (2003). The role of soft factors in implementing a service-oriented strategy in industrial marketing companies. Journal of Business to Business Marketing, 10(2), 23–51.CrossRef

Hoyle, D. (2009). ISO 9000 Quality Systems Handbook. Using the Standards as Framework for Business Improvement (6. Aufl.). Oxford.

Jun, M., & Cai, S. (2010). Examining the relationships between internal service quality and its dimensions, and internal customer satisfaction. Total Quality Management & Business Excellence, 21(2), 205–223.CrossRef

Kim, D. Y., Kumar, V., & Kumar, U. (2012). Relationship Between Quality Management Practices and Innovation. Journal of Operations Management, 30(4), 295–315.CrossRef

Krafft, M. (2007). Kundenbindung und Kundenwert (2. Aufl.). Heidelberg.

Lasshof, B. (2006). Produktivität von Dienstleistungen. Mitwirkung und Einfluss des Kunden. Wiesbaden.

Lucco, A. (2009). Anbieterseitige Kündigung von Kundenbeziehungen: Empirische Erkenntnisse und praktische Implikationen zum Kündigungsmanagement. Wiesbaden.CrossRef

Meffert, H., Burmann, C., & Kirchgeorg, M. (2014). Marketing. Grundlagen marktorientierter Unternehmensführung (12. Aufl.). Wiesbaden.

Meffert, H., Bruhn, M., & Hadwich, K. (2015). Dienstleistungsmarketing. Grundlagen, Konzepte, Methoden (8. Aufl.). Wiesbaden.

Nazeer, S., Zahid, M. M., & Malik, F. A. (2014). Internal Service Quality and Job Performance: Does Job Satisfaction Mediate? Journal of Human Resources, 2(1), 41–65.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale forMeasuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Parente, D. H., Pegels, C. C., & Suresh, N. (2002). An Exploratory Study of the Sales-Production Relationship and Customer Satisfaction. International Journal of Operations & Production Management, 22(9), 997–1013.CrossRef

van Raaij, F. W. (1991). The Formation and Use of Expectations in Consumer Decision Making. In H. H. Kassarjian, & T. S. Robertson (Hrsg.), Handbook of Consumer Behavior (S. 401–418). Englewood Cliffs.

Raffée, H. (1984). Strategisches Marketing. In E. Gaugler, O. H. Jacobs, & A. Kieser (Hrsg.), Strategische Unternehmensführung und Rechnungslegung (S. 61–81). Stuttgart.

Reimann, G. (2012). Erfolgreiches Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9001:2008. Lösungen zur praktischen Umsetzung (2. Aufl.). Berlin.

Reinecke, S., & Janz, S. (2007). Marketingcontrolling: Sicherstellen von Marketingeffektivität und -effizienz. Stuttgart.

Richter, M. (2005). Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess. Konzeptionalisierung und empirische Befunde. Wiesbaden.CrossRef

Rothlauf, J. (2014). Total Quality Management in Theorie und Praxis. Zum ganzheitlichen Unternehmensverständnis (4. Aufl.). München.CrossRef

Russell, R. F., & Stone, A. G. (2002). A Review of Servant Leadership Attributes: Developing a Practical Model. Leadership & Organization Development Journal, 23(3), 145–157.CrossRef

Saaty, T. L. (1980). The Analytic Hierarchy Process. Planning, Priority Setting, Resource Allocation. New York.

Schein, E. H. (1995). Unternehmenskultur: Ein Handbuch für Führungskräfte. Frankfurt a. M.

Shell (2014). Qualitätsgrundsätze von Shell. http://www.shell.de/content/dam/shell-new/local/country/deu/downloads/pdf/shell-de-qualitaetsgrundsaetze-2014.pdf. Zugegriffen: 20. Mai 2016

Stauss, B., & Bruhn, M. (2010). Serviceorientierung im Unternehmen – Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen. In M. Bruhn, & B. Stauss (Hrsg.), Serviceorientierung im Unternehmen. Forum Dienstleistungsmanagement (S. 4–32). Wiesbaden.

Wilken, C. (2013). Strategische Qualitätsplanung und Qualitätskostenanalysen im Rahmen eines Total Quality Management. Heidelberg.

Zhao, L., Lu, Y., Zhang, L., & Chau, P. Y. (2012). Assessing the Effects of Service Quality and Justice on Customer Satisfaction and the Continuance Intention of Mobile Malue-Added Services: An Empirical Test of a Multidimensional Model. Decision Support Systems, 52(3), 645–656.CrossRef

Titel: Strategische Ausrichtung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
verfasst von: Prof. Dr. Dr. h. c. mult. Manfred Bruhn
Verlag: Springer Berlin Heidelberg
Buch: Qualitätsmanagement für Dienstleistungen
Print ISBN: 978-3-662-50359-1

Electronic ISBN: 978-3-662-50360-7

Copyright-Jahr: 2016
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-662-50360-7_6

Springer Professional

Zusammenfassung

Bitte loggen Sie sich ein, um Zugang zu Ihrer Lizenz zu erhalten.

Sie haben noch keine Lizenz? Dann Informieren Sie sich jetzt über unsere Produkte:

Springer Professional "Wirtschaft+Technik"

Springer Professional "Wirtschaft"

Premium Partner