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01.03.2008 | Original Empirical Research | Ausgabe 1/2008

Journal of the Academy of Marketing Science 1/2008

The effects of customer participation in co-created service recovery

Zeitschrift:
Journal of the Academy of Marketing Science > Ausgabe 1/2008
Autoren:
Beibei Dong, Kenneth R. Evans, Shaoming Zou
Wichtige Hinweise
Authors are listed alphabetically.

Abstract

The benefits of customer co-creation of value in the service context are well recognized. However, little is known about service failures in a co-creation context and the consequent roles of both firms and customers in the advent of service recovery. In conceptualizing a new construct, “customer participation in service recovery,” this study proposes a theoretical framework that delineates the consequences of the construct and empirically tests the proposed framework using role-playing experiments. The results indicate that, when customers participate in the service recovery process in self-service technology contexts, they are more likely to report higher levels of role clarity, perceived value of future co-creation, satisfaction with the service recovery, and intention to co-create value in the future. Theoretical and managerial implications of the findings are discussed.

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Literatur
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Conceptual/Theoretical Paper

Managing the co-creation of value