Skip to main content

21.11.2019 | Versicherungsvertriebsstrategie | Schwerpunkt | Online-Artikel

Digitale Präsenz sagt viel über digitale Kompetenz

verfasst von: Désirée Schubert, Stefan Raake, Swantje Francke

5:30 Min. Lesedauer

Aktivieren Sie unsere intelligente Suche um passende Fachinhalte oder Patente zu finden.

search-config
loading …

Professionelle Vermittler sind das Aushängeschild vieler Versicherer. Auf ihren Websites empfangen sie ihre Kunden leider häufig mit wenig digitaler Finesse, so das Ergebnis einer aktuellen Studie.

Was sollten moderne Websites von Versicherern, aber auch die ihrer Vertriebspartner leisten und bieten? Unbestritten dürfte sein, dass sich der Service- und Innovationsgrad eines Unternehmens unter anderem über seine Website abbildet. Unter dem Titel "Die Websites der Vertriebspartner" hat das Versicherungsnetzwerk AMC ausgewählte Webauftritte untersucht und das Ergebnis in einer Studie zusammengefasst.

Empfehlung der Redaktion

2020 | Buch

Dienstleistungsengineering und -management

Data-driven Service Innovation

Dieses Buch gibt eine fundierte und praxisbezogene Einführung in das Gebiet Dienstleistungsinnovation, -entwicklung und -management. Die 2. Auflage baut auf der bewährten Struktur auf, wurde aber vollständig überarbeitet, strukturell weiterentwickelt und aktualisiert.

Partner-Websites auf dem Prüfstand

Gezeigt hat sich, dass es in der Praxis noch Luft nach oben gibt. Viele Vertriebspartner-Websites von Versicherern haben noch Nachholbedarf, um die Wünsche verwöhnter Kunden im Netz zu erfüllen und die digitalen Möglichkeiten auszuschöpfen. Dennoch gibt es Lichtblicke: So konnten vor allem die Partner der Allianz, der Halleschen und der Ergo mit ihren Online-Präsenzen überzeugen. Im Rahmen der fortlaufenden Studie "Die Assekuranz im Internet" prüft AMC jährlich, wie gut die Hinführung von der Versicherer-Website zum Vertriebspartner gelingt. In enger Abstimmung mit ausgewählten Versicherern erstellte das Kölner Versicherungsnetzwerk erstmals eine zusätzliche Analyse, die die Vertriebspartner-Websites im Detail betrachtet. Untersucht wurden folgende 16 Versicherer:

  •  Allianz-Konzern
  •  Arag Versicherungen
  •  Axa-Gruppe
  •  Barmenia Versicherungen
  •  DEVK Versicherungen
  •  Versicherungsgruppe Die Bayerische
  •  Ergo-Konzern
  •  Hallesche
  •  HDI Versicherungen
  •  Huk-Coburg-Gruppe
  •  Provinzial Rheinland Versicherungen
  •  R+V-Konzern
  •  SV Sparkassen Versicherungen
  •  Versicherungskammer Bayern
  •  VPV Versicherungen
  •  Zurich-Gruppe

Websites benötigen smarte Verknüpfungen 

Der AMC bedient sich hier des zugegebenermaßen etwas strapazierten Begriffs "smart". Gemeint sind damit Ansätze, die dem Medium Internet und den Nutzererwartungen gerecht werden. Ein Beispiel: Nicht sonderlich smart ist es, eine Terminvereinbarung prominent zu spielen und dann auf ein allgemeines Kontaktformular oder ein selbstständig zu öffnendes E-Mail-Fenster zu verlinken. Smart hingegen wäre, die Terminvereinbarung als direkten Draht in den Terminkalender des Wunschberaters zu nutzen. Dafür werden dann idealerweise Tools eingebunden, über die ein Termin direkt eingestellt werden kann.

Smart wäre auch eine Videoberatung auf der Vertriebspartner-Website. Darin liegt der Charme der persönlichen Beratung, ohne dass ein Interessent das heimische Sofa verlassen muss. Sein Wunschort und sein Wunschkanal setzen den Rahmen für sämtliche geschäftlichen Anbahnungen.

Vertriebspartner verzichten auf digitale Möglichkeiten

Was also zeichnet eine smarte Vertriebspartner-Website aus? Die Bewertung richtet sich nach folgenden Kriterien:

  •  Objektive Kundenbewertungen 
  •  Chat
  •  Videoberatung
  •  Echte Online-Terminvereinbarung
  •  Persönliches Video
  •  Messenger-Dienste

Die Auswertung zeigt, dass insgesamt betrachtet höchstens ein Drittel der analysierten Vertriebspartner-Websites diese Prämissen erfüllt. Das passt ins Bild: Die befragten Experten stuften in der zugehörigen Online-Umfrage beispielsweise objektive Kundenbewertungen, persönliche Videos sowie Chat und Videoberatung als nicht so wichtig ein. Schlichte Services wie die Einbindung eines Kontaktformulars und die Nennung von Öffnungszeiten sind für sie weitaus wichtiger. So ist es wenig überraschend, dass Nutzer viel zu oft auf unbefriedigende Pfade geleitet werden. Das liegt speziell in einem Mangel der Ausschöpfung digitaler Möglichkeiten.

In Bezug auf die vorab skizzierten Indizien für smarte Websites zeichnen die Auswertungen folgendes Bild: 38 Prozent der analysierten Vertriebspartner arbeiten mit allgemeinen Kundenbewertungen auf der eigenen Seite. Nur ein geringer Prozentsatz von etwa 13 Prozent nutzt Vermittlerbewertungen als Trust-Merkmal bereits auf Ebene der Entscheidungsfindung. 19 Prozent bieten eine Chat-Option auf ihrer eigenen Website an. Dabei ist jedoch nicht immer hundertprozentig sichergestellt, dass ein Nutzer auch wirklich mit dem Berater seiner Wahl chatten kann. Häufig fungiert die Option als Verknüpfung mit einem allgemeinen Service.

Mit wenigen Klicks zum Ansprechpartner

Eine Videoberatung auf ihrer Website bieten 31 Prozent der Vertriebspartner an. Damit verbunden ist in der Regel auch eine Online-Terminfindung. Letztere funktioniert idealerweise über ein entsprechendes Tool, über das ein Nutzer direkt online den Termin seiner Wahl eintragen kann. Dafür sieht er möglichst, wann der Vertriebspartner zur Verfügung steht. Ebenfalls rund 30 Prozent der Vertriebspartner-Websites bieten diese Option an, lösen sie jedoch keineswegs gleich elegant. Wenn ein Nutzer zunächst seinen Terminwunsch über das allgemeine Kontaktformular übermitteln muss, ist das Interesse des Anfragenden recht schnell verpufft.

Ein Musterbeispiel für schlüssige Kontaktaufnahme ist die Ergo. Der Versicherer bietet bereits auf der Ergebnisseite der Vertriebspartner-Suche ein Icon an, das direkt die Terminbuchung mit einem Partner der Wahl ermöglicht. So kann ein Nutzer komfortabel und mit wenigen Klicks einen Termin vereinbaren.

Ebenfalls ein Drittel der Websites bietet personalisierte Videos an, um vom Vertriebspartner einen ersten Eindruck zu liefern. Und 25 Prozent offerieren ihren Kunden und Interessenten Messenger-Dienste als Dialogoption. Dabei rangiert Whatsapp an erster Stelle, gefolgt vom Facebook Messenger.

Nur drei Versicherer sind Leuchttürme

Ein echtes Ranking mit Platzierungen der Websites gibt es weder bei der Studie "Die Assekuranz im Internet" noch bei der zusätzlichen Analyse der Vertriebspartner-Websites. Als Top-Anbieter lassen sich jene einordnen, die mit einer Wertung von über 90 Prozent aus der Untersuchung gekommen sind.

In diesem Sinne vorne liegen die Partner der Allianz, der Halleschen und der Ergo mit ihren Online-Präsenzen. Die Allianz erfüllt zu 96 Prozent die definierten Kriterien und punktet besonders mit ihrer überzeugenden Dialog-Orientierung. Die Hallesche erzielt ebenfalls 96 Prozent. Im Fazit stellen die Tester das autarke Produkt- und Serviceangebot wie auch den bequemen und digitalen Weg zu Beratung und Terminfindung heraus. Die Ergo punktet mit einem Ergebnis von 93 Prozent. Die Websites der Ergo-Vermittler weise eine gute Balance aus rahmensetzender Wiedererkennung und persönlicher Note aus, heißt es in der Beurteilung. Die Kontaktoptionen seien vielfältig, nutzerzentriert und smart.

Für alle Endgeräte optimiert

Mit Blick auf die Basisarbeiten sind grundsätzlich sämtliche Websites der Vertriebspartner gut angebunden. Ferner gelingt die Integration der Produkte und Services aus den jeweiligen Versicherungsunternehmen ausnahmslos. Alle analysierten Vertriebspartner-Websites sind responsiv und damit für sämtliche Endgeräte optimiert.

Auch, wenn einige Vertriebspartner-Websites noch nicht ihre technisch mögliche Service-Qualität erreichen: Für Springer-Autor Christian Stummmeyer liegt es am Mutterhaus, on- wie offline den Ausgestaltungsgrad des Kundenerlebnisses zu definieren. Im Buchkapitel "3. Ausgewählte Aspekte bei der Gestaltung von Digital Services", Seite 66, erinnert er daran: 

Wenn Mitarbeiter kundenorientiert denken und Informationen richtig aufbereiten sowie die Philosophie der Customer Experience mittragen, können sie den Kunden auch richtig bedienen.
Ziel ist es, Erlebnisse für Kunden zu schaffen: Dazu müssen jedem Mitarbeiter gewisse Regeln, aber auch Freiheiten gegeben werden, um beim Kontakt zum Kunden bei unüblichen Interaktionen oder im Beschwerdefall richtig handeln zu können. [...] Damit Kunden ein durchgängig positives Nutzungserlebnis eines Digital Services geboten werden kann, müssen insofern alle Touchpoints ganzheitlich betrachtet und optimiert werden – nicht nur die digitalen Elemente und Services."

Weiterführende Themen

Die Hintergründe zu diesem Inhalt

2019 | OriginalPaper | Buchkapitel

Messenger in der Customer Journey

Quelle:
Messenger Marketing

2019 | OriginalPaper | Buchkapitel

Nutzungs- und Akzeptanzbarrieren bei digitalen Geschäftsmodellen

Eine fallstudienbasierte Evaluation der Nutzungs- und Akzeptanzdeterminanten
Quelle:
Digitale Geschäftsmodelle – Band 1

Das könnte Sie auch interessieren

16.04.2019 | Bankvertrieb | Schwerpunkt | Online-Artikel

Banken sollten es persönlich nehmen

12.02.2018 | Versicherungsvertrieb | Nachricht | Online-Artikel

Versicherer wollen digital durchstarten