Innovative Servicestrategien entscheiden mit über den Unternehmenserfolg im Vertrieb.
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Herausragende Serviceleistungen machen Unternehmen dann erfolgreich, wenn die Strategie stimmt. Wie ein ganzheitlicher Serviceansatz funktioniert.
Gute Servicedienstleistungen sind besonders im Vertrieb der Industriegüterbranchen ein wichtiger Bestandteil für die Kundenzufriedenheit. Mit einer ganzheitlichen Servicestrategie kann sichergestellt werden, dass in Unternehmen klare Serviceregeln definiert sind, Kunden einbezogen werden und die Strategie vom gesamten Unternehmen getragen wird. Die Springer-Autoren Michael Schawalder, Volker Lenz und Herbert Röllin haben sich in dem Buch "Industrielle Services strategisch optimieren" exemplarisch mit Serviceansätzen im Maschinen- und Anlagengeschäft beschäftigt. Sie stellen heraus, dass durch den zunehmenden internationalen Wettbewerb innovative Servicestrategien vor allem im globalen Vertrieb immer wichtiger werden, denn exzellente Servicedienstleistungen bieten aus ihrer Sicht die beste Chance, sich vom Wettbewerb zu differenzieren.
Ganzheitliches Servicekonzept
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Dies auch vor dem Hintergrund, dass Produkte mehrere Servicezyklen durchlaufen, weil sie eine immer längere Lebensdauer haben und zudem Kunden anspruchsvollere Serviceerwartungen an Unternehmen stellen. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, dass Organisationen, die in dieser und ähnlichen Branchen mit einem hohen Servicegrad ein lukratives Servicegeschäft erfolgreich betreiben wollen, individuelle Servicekonzepte verfolgen. Das Servicegeschäft hat laut den Autoren dabei "eine ganz andere strategische Ausrichtung als das Neugeschäft." Ein Ganzheitliches Service Geschäftsmodell (GSG-Modell, S. 51 - 54), das am Ende zu mehr Serviceexzellenz führt, sollte unter anderen diese Themenfelder und Anforderungen abdecken:
- Effizienter Informations- und Kommunikationsfluss,
- Integration des Customer Relationship Management,
- Leistungserbringung, die sich an den Kundenbedürfnissen orientiert,
- Leistungspakete/Systeme mit speziell auf den Kunden ausgerichteten Serviceleistungen,
- Entwicklung passender Servicemodule.
Auch wirtschaftliche Aspekte zählen
Im Kapitel "Ganzheitlicher Serviceansatz" (S. 25 - 32) betonen die Autoren aber auch wirtschaftliche Aspekte der Serviceexzellenz in Unternehmen. So beispielsweise, dass es bei der Gestaltung von Leistungs- und Kundensystemen darauf ankommt, dass Mehrleistungen verrechnet oder generell höhere Preise verwirklicht werden können. Zudem muss es gelingen, die Leistungs- und Kundensysteme konsequent weiterzuführen und stetig zu verbessern. Bei Servicestrategien gilt schließlich, was auch bei Produkt- und Vertriebsansätzen entscheidend ist: Die Servicedienstleistungen sollten sich auf klar auf relevante Bedürfnisse und den Nutzen der Kunden ausrichten.