Web 2.0 als Instrument des Kundenbeziehungsmanagements – Sachstand, Potenziale und Risiken im Kontext der Versicherungswirtschaft

Die Wachstumsmöglichkeiten der Versicherungsbranche sind zumindest national gesehen und auf gewisse Sparten, wie z. B. Kfz-Versicherungen, bezogen limitiert. In den entsprechenden Marktsegmenten spricht man bereits von einem Verdrängungswettbewerb [Forthmann 2007]. Einer von Steria Mummert Consulting in Kooperation mit der Fachzeitschrift „Versicherungsmagazin“ durchgeführten aktuellen Studie zufolge haben die Versicherer im Kfz- Bereich bereits erkannt, dass der Kampf um Marktanteile nicht ausschließlich über den Parameter Preis entschieden wird. Versicherungsunternehmen müssen sich daher verstärkt darum bemühen, ihre Kunden zu binden. Sie reagieren mit neuen Tarifmodellen und besonderen Serviceleistungen [Forthmann 2007]. Neue gesetzliche Bestimmungen, beispielsweise im Bereich der Lebens- und Krankenversicherung, machen dies notwendig, da harte bzw. ökonomische Bindungsfaktoren immer wieder auf dem Prüfstand gestellt werden und wegfallen. Beispielsweise sei hier die – wenn auch an Bedingungen geknüpfte – Übertragbarkeit der Altersrückstellungen im Bereich der Privaten Krankenversicherung genannt, wodurch wesentliche ökonomische Wechselbarrieren für Kunden entfallen. Konnten sich Versicherungsunternehmen auf Basis dieser Wechselbarrieren lange Zeit auf

Kundengebundenheit

beschränken, so müssen sie nun stärker die

Kundenverbundenheit

in den Vordergrund rücken.