Wissens- und Informationsmanagement

Wissensmanagement gilt in der heutigen Praxis als unentbehrliche Voraussetzung für die Erreichung dauerhafter Wettbewerbsvorteile von Unternehmen. Es stellt sich jedoch die Frage, was Wissensmanagement tatsächlich ist. Handelt es sich um ein weiteres Modewort der Geschäftswelt mit einem noch hörbaren Nachklang eines Hypes der späten 90er Jahre oder ist die Gestaltung und Lenkung vorhandener Wissensbasen tatsächlich für die organisatorische Effektivität und Effizienz bedeutsam? Während Zwecke und Vorgehensweisen für das Wissensmanagement von der jeweiligen Interpretation des Wissens abhängen, ist sowohl die Wissenschaft als auch die Praxis von einem eindeutigen Verständnis weit entfernt. P opper bemerkt in diesem Zusammenhang, dass wir im Grunde nichts wissen, weshalb wir uns definitorisch bescheiden sein sollten und dass „wir nicht behaupten [sollten] zu wissen wenn wir nichts wissen […].“ Diesem Credo wird Rechnung getragen, indem in diesem Beitrag pragmatische, den Erfordernissen dieses Sammelbandes genügende Grundlagen und Definitionen zusammengestellt werden, ohne dabei den Anspruch zu erheben, der Vielzahl von Interpretationen von Wissensmanagement weitere hinzuzufügen.

Wissensziele umschreiben das von einer Organisation als wünschenswert ausgewiesene Wissen, über das sie verfügen möchte. Dabei kann davon ausgegangen werden, dass dem organisationalen Wissen ein (noch) nicht in der Organisation kollektiv geteiltes Wissen vorangeht. Neben dem externen Erwerb und der anschließenden Übertragung von Wissen auf die Organisation stellt die interne Wissensentwicklung bzw. -produktion eine weitere Möglichkeit der Erschließung neuen Wissens dar. Die eigene Wissensentwicklung hat den Vorteil, dass alle definierten Spezifika der Organisation berücksichtigt werden können. Zudem stehen der Organisation Möglichkeiten zur Verfügung, das selbst erstellte Wissen, zumindest für einen bestimmten Zeitraum, vor Wettbewerbern zu schützen. Diese Handlungsoptionen reichen von der Geheimhaltung bzw. Verschwiegenheit bis hin zum Schutz durch eine Patentierung.

In Zeiten sich dynamisch verändernder und an Komplexität zunehmender Anforderungen werden in Wirtschaft und Wissenschaft heute viele Aufgaben von mehreren Personen gemeinsam im Rahmen von Projekten bearbeitet. Die Arbeit in Projektteams stellt vielfältige Herausforderungen nicht nur an die Mitarbeiter in diesen Teams, sondern auch an die Projektleitung, deren Aufgabe die effektive Gestaltung der Teamarbeit ist. Die Generierung neuen Wissens, der kreative und nutzbringende Umgang mit der Expertise der Projektbeteiligten und der konstruktive Austausch zwischen den Projektmitgliedern – also allgemein ein wirksames Wissensmanagement – hat dabei eine besondere Bedeutung – sowohl innerhalb eines Projektes als auch vor allem projektübergreifend.

Wissensmanagement wird verstanden als das Zusammenwirken von Menschen und Sachmitteln, um erfolgskritisches Wissen im Unternehmen so einzusetzen, dass die Wettbewerbsfähigkeit gesteigert wird. In praxi zeigt sich jedoch, dass Unternehmen häufig nicht in der Lage sind, dieses Potenzial vollständig oder auch nur in zufrieden stellendem Maße abzurufen.

Die vergangenen Dekaden waren aus Sicht unternehmerischer Entscheidungsträger durch einen branchenübergreifenden Individualisierungstrend nachgefragter Leistungen gekennzeichnet, was zu einer anhaltenden Neigung der Parzellierung in Teilmärkte, zu einer steigenden Dynamik und Instabilität sowie zu kürzer werdenden Marktlebenszyklen führte. Marktgrenzen und Marktstrukturen verändern sich damit schneller als dies in der Vergangenheit zu beobachten war. Überdies führen Marktsättigungstendenzen auf nationalen Teilmärkten und die hieraus resultierende Wende vom Verkäufer- zum Käufermarkt im Massengeschäft in Verbindung mit einer fortschreitenden informationstechnologischen und speziell internetbasierten Entwicklung nicht nur zur Globalisierung der Märkte, sondern ebenfalls zu einer Erosion bisher isolierter Märkte. Diese Entwicklung erfordert von Organisation die Fähigkeit zur aktiven Interaktion mit dem Unternehmensumfeld, was eine Transparenz des relevanten Geschehens innerhalb und außerhalb der Unternehmensgrenzen, die adäquate Bereitstellung und Interpretation gewonnener Informationen sowie eine zeitgerechte Ableitung und Umsetzung von Entscheidungen mit effektivem und effizientem Charakter voraussetzt.

„Teile und herrsche“ aufgrund von „Wissensmacht“: Obwohl wir in einer Wissensgesellschaft und einem Informationszeitalter leben, stellen wir fest, dass Wissen häufig aus unterschiedlichen Gründen geheim gehalten wird oder bei einzelnen Mitarbeitern verbleibt. Hierarchische und Macht-Aspekte sowie „Silo-Denken“ verhindern häufig das Teilen von Wissen.

Der Wettbewerbsdruck zunehmend dynamischer und globaler Märkte verlangt von Unternehmen immer schnellere und zuverlässigere Entscheidungen. Eine Untersuchung von 800 amerikanischen Unternehmen und ihren Entscheidungsträgern ergab, dass gegenwärtig Entscheidungen in immer kürzerer Zeit getroffen werden und getroffen werden müssen. Viele Geschäftsgelegenheiten gehen dabei durch zu lange Entscheidungszyklen verloren. Die Gründe hierfür sind vielfältig, jedoch waren oftmals die Entscheidungsträger mit unzureichenden Informationen versorgt worden oder waren nicht in der Lage, die Menge der Informationen für ihre Entscheidungen richtig zu nutzen. Schätzungen zufolge verdoppeln sich Daten in Unternehmen alle fünf Jahre, wobei derzeit in Unternehmen nur ca. 7% der Daten für Informationen genutzt werden. Dabei ist den Unternehmen die Informations- und Wissensnutzung als erfolgskritischer Faktor hinlänglich bekannt. So nannten 95,4% von 303 befragten deutschen Unternehmen neben den finanziellen und materiellen Ressourcen die Ressource „Wissen“ als wichtigsten betriebswirtschaftlichen Erfolgsfaktor.

Im Laufe der letzten Jahre haben sich die Fähigkeiten der Informationsverarbeitung, wie bereits schon im Laufe der letzten Jahrzehnte, vervielfacht. Dies schließt sowohl die Fähigkeiten der Hardware, als auch die funktionellen Möglichkeiten der Software mit ein. War die Beschaffung, Verarbeitung und Speicherung von größten Datenmengen noch vor zehn Jahren eine schwierige Aufgabe, die mit hohen Hardware-Kosten versehen war, ist durch die Preisreduktion und die bessere Performance der Hardware dieses nun oftmals kein wesentliches Hindernis mehr. Selbst die Speicherung großer Datenmengen im Terra-Byte-Bereich ist inzwischen für den nicht professionellen Markt zu erschwinglichen Preisen verfügbar. Die technische Möglichkeit große Datenmengen aus verschiedensten Unternehmensbereichen und externen Quellen zu speichern und aufzubereiten bietet daher die Chance, neue Informationen zu gewinnen und für Auswertungen und eine genauere Unternehmenssteuerung zu verwenden.

Die Datenflut nimmt in unserem beruflichen und privaten Umfeld mittlerweile explosionsartig zu. Zumindest im beruflichen Umfeld kann sich dem kaum jemand entziehen, aber auch im privaten Umfeld werden wir mit einer Datenmenge berieselt, die unser Gehirn schon lange nicht mehr sinnvoll verarbeiten kann. Während im Arbeitsalltag das Medium „E-Mail“ an dieser Entwicklung den wohl größten Anteil hat, ist das Internet zwischenzeitlich im privaten Bereich der größte Quell, der unerlässlich Daten sprudelt.

Die vielfach beschworene Informations- und Wissensgesellschaft definiert sich über die große Bedeutung von Informationen und Wissen für das gesellschaftliche Selbstverständnis. Vor allem Unternehmen (und andere Organisationen) produzieren, modifizieren oder vernichten laufend große Mengen des Wissens. Nicht zuletzt deshalb werden Organisationen als Wissenssysteme interpretiert, die auf ein effektives Wissensmanagement angewiesen sind. Letzteres basiert auf drei zentralen Säulen: Organisation, Mensch und Technologie. In diesem Sinne gilt es, die organisatorischen Regeln in Unternehmen, das Verhalten der Mitarbeiter und nicht zuletzt den Einsatz der Informations- und Kommunikationstechnologie (IKT) auf das Wissensmanagement auszurichten sowie bestehende Interdependenzen zu berücksichtigen. Die informationstechnischen Unterstützungssysteme können auf sehr unterschiedliche Arten im Wissensmanagement zum Einsatz kommen.

Anwendungssysteme zur Unterstützung der Unternehmenssteuerung unterscheiden sich in ihrer Ausgestaltung im Bezug auf fachliche Konkretisierung sehr stark. Einige Anbieter gehen abstrahierend an die Umsetzung heran, indem sie mehr oder weniger flexible Modellierungswerkzeuge bereitstellen und Kunden bzw. Beratern die Konkretisierung überlassen. Planungssprachen oder OLAP-Datenbanken eignen sich dabei als Werkzeug dieser Arbeitsteilung. Andere Anbieter sind hingegen konkreter im Bezug auf Aufgabenunterstützung, indem sie typische Abläufe programmieren. Dabei wird der zu implementierende Prozess im konkreten Einzelfall betrachtet oder aufgrund von Erfahrungen oder in Zusammenarbeit mit Beratern rekonstruiert. Eine Vielzahl von Lösungen zur Planung, zum Risikomanagement, zur Balanced Scorecard etc. dokumentiert diesen Pfad. Man könnte beide Herangehensweisen auch als „Make or Buy“ bezeichnen.

Geschäftsprozesse setzen immer stärker die Kenntnis präziser Faktoren voraus, in deren Umfeld eine Kauf- oder Produktentscheidung fällt oder ein Kunde angesprochen wird. Die Anforderungen entwickeln sich dynamisch, da sich die Wettbewerbsverhältnisse ändern und neue ökologische oder gesetzliche Rahmenbedingungen entstehen. Umfassendes Wissen über relevante Faktoren und effizienter Umgang mit Wissen, durch den Einsatz moderner Informationstechnologien, sind entscheidende Wettbewerbsvorteile. Wissen muss aufbereitet und vernetzt werden, um die Zusammenarbeit zur Lösung von komplexen Problemen und Innovationen zu ermöglichen. Hierfür zeichnet sich ein neuer Typus des Mitarbeiters ab, der so genannte Wissensarbeiter, dessen Bedeutung deutlich zunimmt. Wissensarbeiter stehen vor der zentralen Herausforderung Wissen zu erfassen, zu bewerten und zu nutzen bzw. nutzbar zu machen, um Arbeitsergebnisse zu erzielen. Generell lassen sich Mitarbeiter, deren Arbeitsweise durch Informationshandhabung definiert wird, in zwei Klassen fassen: in Sachbearbeiter (z. B. Spezialisten für Finanzen & Bilanzierung, Angestellte der Auftragsverwaltung, Vertreter des Call-Centers, …) und in Wissensarbeiter (beispielsweise Produktmanager, Ingenieure, Verkaufsleiter, Führungskräfte, …).

Über wie viele Firmen- und Produktpräsentationen zum Wissensmanagement sind Sie bereits gestolpert, bei denen gesagt wurde, dass der Mensch im Mittelpunkt der Maßnahme steht? Unserer Erfahrung nach wird dies gerne und immer wieder vorgebracht, doch bleibt der Beweis meist offen, dass dies wirklich der Fall ist. Eher ist es die Regel als die Ausnahme, dass aufwendige Konzepte und Tools zum idealen Informations- und Wissensfluss entwickelt und implementiert werden, die eines vermissen lassen: Die Berücksichtigung des persönlichen Nutzens für den Wissensträger und damit die direkte auch zeitliche Entlastung, um seine Produktivität zu verbessern. Doch ist die frühzeitige Einbindung und Bereitschaft der Mitarbeiter erforderlich, um ein Scheitern der Wissensmanagement-Maßnahmen zu verhindern. Dennoch werden Systeme eingeführt, ohne dass entsprechende Schulungen durchgeführt werden, die die Mitarbeiter in die Lage versetzen, ihre Arbeit wirklich zu entlasten.

Information ist in den vergangenen Jahren zu einem immer wichtigeren Element unseres Wirtschaftens geworden. Sei es eher sekundär, als Information über Güter, oder als eigenständig vermarktbares (Primär-)Gut. Trotz seiner steigenden Bedeutung hinkt die wissenschaftliche Auseinandersetzung mit diesem bedeutenden Wirtschaftsfaktor deutlich hinterher. Es ist noch lange kein Allgemeinplatz, dass sich Informationsgüter nicht auf die gleiche Art und Weise erstellen und anbieten lassen wie es für die uns schon lange vertrauten physischen Güter der Fall ist. Es ist eben nicht das gleiche, ob man einen Bleistift oder eine Information, z. B. über die Marktstellung eines Unternehmens, kauft. Aus einer ökonomischen Perspektive lassen sich vier verschiedene Aspekte identifizieren, die für diese Unterschiede ursächlich sind und dazu führen, dass Anbieter von Informationsgütern anders am Markt agieren müssen. Nach einer kurzen Definition von Informationsgütern im folgenden Kapitel, werden wir anschließend auf diese vier Besonderheiten im Detail eingehen. Im abschließenden fünften Kapitel werden einige Konsequenzen aufgezeigt, die diese Besonderheiten für das Marktverhalten von Informationsanbietern haben.

Als gedankliche Vorwegnahme von zukünftigem Handeln wird die Planung grundsätzlich definiert. Maßgeblich für eine Unternehmung ist es, zum einen die Zukunft möglichst genau vorwegzunehmen und zum anderen betriebswirtschaftlich optimal zu entscheiden und zu handeln. Dementsprechend sind aus der Planung Handlungsalternativen abzuleiten, die den Steuerungsprozess unterstützen, indem sie in operative Maßnahmen umgesetzt werden können. Dabei bezieht sich der Begriff Planung in diesem Artikel auf alle planerischen Aktivitäten im Steuerungsprozess. Dies schließt den klassischen Forecast und auch die Budgetierung mit ein, obwohl diese auch als Maßnahme zur Kostenkontrolle verstanden werden kann.

Wissensmanagement hat sich vor dem Hintergrund verschiedener gesellschaftlicher und ökonomischer Veränderungen als ein aktuelles Thema etabliert. Von großer Wichtigkeit sind in hochqualifizierten Beschäftigungsbereichen neben theoretischem Wissen implizite Wissensdimensionen wie beispielsweise Erfahrungswissen. Es ist daher folgerichtig, dass auch der Bereich der Erfahrungen gegenwärtig in den Interessenbereich betrieblicher Strategien rückt. Hierbei stellen sich andere Fragen als bei einem Wissensmanagement, das vornehmlich um den gezielten Umgang mit Informationen bemüht ist. Das Management von Erfahrungswissen benötigt neue Ideen und innovative Ansätze, um die Ebene der Informationssammlung und -aufbereitung zu überschreiten und Strukturen zum Teilen von erfahrungsgesättigtem Wissen und zum Generieren von neuem Wissen zu schaffen.

Wissensmanagement und Wissenscontrolling und damit verbunden das Informationsmanagement und -controlling rücken stärker als bisher in den Fokus der praxisinduzierten und theoriegeleiteten Betrachtung. Das ist entscheidend auf das Zusammenwachsen nationaler Märkte und die damit verbundene Globalisierung zurückzuführen. Der dadurch zunehmende Wettbewerbsdruck stellt Unternehmen vor die Herausforderung, sich in einem turbulenteren Wettbewerbsumfeld zu behaupten. Das setzt voraus, dass Unternehmen ihr Wettbewerbsumfeld kennen und analysieren, um auf Veränderungen reagieren zu können.

Globalisierung, steigender Wettbewerbsdruck und kürzere Time-to-Market zwingen Unternehmen zu effizienten Prozess- und Kostenstrukturen, um schneller auf Marktveränderungen und Kundenbedürfnisse reagieren zu können. Informations- und Kommunikationstechnologien (IKT) spielen hierbei eine Schlüsselrolle. Moderne Wertschöpfungsnetzwerke sind digitalisiert und prägen die Beziehungen zwischen Herstellern, Lieferanten und Kunden. Umso wichtiger wird es zum Erhalt der Wettbewerbssituation, die Voraussetzungen für eine nachhaltige Wertschöpfung zu schaffen. Letzteres trifft auch auf das Informationsmanagement zu. Dabei wird das Informationsmanagement als unternehmerische Führungsaufgabe verstanden, die sich mit der Erkennung und Umsetzung der Potenziale von IKT in Lösungen beschäftigt. Der zunehmende Einfluss der IKT auf Ökonomie, Ökologie und Gesellschaft zwingt das Informationsmanagement, sich mit Konzepten des nachhaltigen Managements auseinanderzusetzen. Nachhaltiges Management kann in diesem Zusammenhang als langfristiger, simultaner Optimierungsprozess von ökonomischen, ökologischen und sozialen Zielen zur Sicherung einer dauerhaften Geschäftstätigkeit definiert werden.

Nach traditioneller Ansicht erfasst die Bilanz die „harten“ Fakten eines Unternehmens in Zahlenform. Sie dokumentiert das vergangene Geschäftsergebnis und bietet Ansatzpunkte für die Prognose des zukünftigen Erfolges. Angesichts des Bedeutungsrückgangs maschineller Produktionsfaktoren und des immer schnelleren technologischen Wandels erodiert der Informationsgehalt vergangenheitsorientierter materieller Daten. Aussagen über den Wert und die zukünftige Entwicklung serviceorientierter Unternehmen wie bspw. Medien- und Softwareunternehmen können nicht mehr schlüssig aus der Bilanz abgeleitet werden. Auch im produzierenden Gewerbe nimmt die Aussagefähigkeit der Bilanz zur Begründung des Unternehmenswertes ab. Finanzielle Kennzahlen allein können nicht mehr als Entscheidungsgrundlagen für neue Produktionsentscheidungen, Kreditaufnahme und -vergabe, Firmenzusammenschlüsse und Nachfolgeregelungen dienen.

In der wirtschaftswissenschaftlichen Literatur herrscht die klassische Differenzierung zwischen implizitem und explizitem Wissen vor. Diese deutet darauf hin, dass Wissen nicht notwendigerweise an den Menschen gebunden sein muss. Die Trennung zwischen implizitem und explizitem Wissen geht auf P olanyi zurück. Unter implizitem Wissen wird das Wissen verstanden, das sich in den Köpfen der Mitarbeiter befindet und nicht unmittelbar artikulierbar ist. Es beruht auf persönlichen Erfahrungen, Handlungs- und Verhaltensweisen sowie dem Wertesystem einer Person und ist seinem Träger oft selbst nicht bewusst. Eine Person weiß folglich mehr, als sie in Worte fassen kann. Da implizites Wissen unmittelbar mit dem Handeln einer Person verflochten ist, ist es an den Erfahrungsträger gebunden und lässt sich demzufolge auch nicht von ihm ablösen. Implizites Wissen wird in der Regel nur durch persönliche Kontakte vermittelt und ist daher nur bedingt übertragbar. Demgegenüber handelt es sich beim expliziten Wissen um Wissen, das von einer Person losgelöst ist und in artikulierter, transferierbarer und speicherbarer Form vorliegt. Explizites Wissen ist in bestimmten Medien (z. B. in Dokumenten) gespeichert, so dass es leicht mit den Mitteln der Informations- und Kommunikationstechnologie übertragen und vervielfältigt werden kann.

Wissensmanagement – ein Begriff, der immer wieder zu kontroversen Diskussionen führt. Dabei ist es nicht gerade hilfreich, dass Wissensmanagement oft als Etikett für Inhalte verwendet wird, die mit Wissensmanagement an sich kaum etwas zu tun haben. Datenbanken, Internet-Lösungen, Management-Systeme, Beratungsleistungen – immer wieder wird versucht, einzig und allein durch die Verwendung des Begriffes Wissensmanagement einen Mehrwert zu schaffen.

In der Wissensgesellschaft steigt die Zahl der Wissens- und Informationsquellen, die in Unternehmen zur Verfügung stehen, rasant an. Die Nutzbarmachung und Skalierung dieser Informationsressourcen stellt eine zunehmend große organisatorische und technische Herausforderung dar.

Trotz steigender Rohstoffpreise ist und bleibt Wissen einer der wichtigsten Produktionsfaktoren in modernen Unternehmen. Umso wichtiger ist es, diesen genau wie Arbeit, Kapital und Boden effizient zu managen. Was aber ist eigentlich Wissen? Im Gegensatz zu den Elementarfaktoren lässt dafür sich in der Praxis oftmals kein einheitliches Begriffsverständnis beobachten, da die Begriffe Zeichen, Daten, Information und Wissen nicht klar voneinander abgegrenzt werden. Der Zusammenhang dieser Begriffe lässt sich am besten anhand der in Abbildung 1 dargestellten Wissenspyramide verdeutlichen.

Der Traum vom „papierlosen Büro“ ist bereits mehr als 30 Jahre alt. Die Idee, durch die Einführung von Computern Papierberge in den Büros abzubauen, wurde schon in den siebziger Jahren geboren. Das Ziel, alles Papier zu verbannen, ist jedoch noch immer in weiter Ferne. So verdoppelt sich die Anzahl der Papier-Dokumente in Firmen alle zwei Jahre. Daneben sorgt die Durchdringung der IT im privaten und insbesondere im geschäftlichen Bereich für eine immense und rapide, zunehmende Datenflut. Content-Management-Systeme (CMS) sollen sowohl beim Abbau der Papierberge, als auch beim Umgang mit den Daten helfen. Jedoch ist es schwer mit den rasch steigenden Anforderungen, vor allem hinsichtlich der Datenmasse, mit moderaten Kosten Schritt zu halten.

Noch vor einigen Jahren wäre man von manchen Analysten belächelt worden, hätte man die Großrechnerarchitektur der IBM* – für gewöhnlich als Mainframe bezeichnet – mit dem Jahr 2020 in Verbindung gebracht. Sicherlich existieren auch heute noch etliche Skeptiker, die dem Mainframe jegliche Zukunft absprechen. Pessimistische Prognosen gibt und gab es immer mal wieder in seiner nunmehr über fünfzigjährigen Geschichte. Den größten Bekanntheitsgrad hat dabei wohl die Vorhersage von Stewart Alsop erlangt, der die Abschaltung des letzten Mainframes für das Jahr 1996 prophezeite. Doch er sollte eines Besseren belehrt werden. Acht Jahre später revidierte Alsop seine Aussage und bestätigte den offensichtlich ungebrochenen Bedarf am Markt nach zuverlässigen, zentralen Computersystemen. Genau diesem Bedarf wird der Mainframe vollständig gerecht. Seine Stärken liegen in den Bereichen Sicherheit und Hochverfügbarkeit sowie in seiner außerordentlichen Skalierbarkeit und einer enorm hohen Datentransferleistung. Von seinen Fähigkeiten im Bereich Hochverfügbarkeit leitet sich auch die Bezeichnung der aktuellen Architekturversion des Mainframes ab – System z*. Der Buchstabe z steht dabei für zero downtime wegen seiner bis zu 99,999-prozentigen Verfügbarkeit.

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