Nach dem Kauf fängt das Verkaufsfolge-Management an. Was es damit auf sich hat und welche digitalen Umbrüche im After Sales Service bereits in vollem Gange sind, haben wir hier kompakt erklärt.
Im After-Sales-Management steht ein tiefgreifender digitaler Wandel an.
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Das After Sales Management, also Verkaufsfolge-Management, umfasst sämtliche "technische und kaufmännische Dienstleistungen nach dem Kauf", wie Professor Daniel Markgraf von der AKAD Hochschule Stuttgart im Gabler Wirtschaftslexikon erklärt. Vor allem der Kundendienst ist an dieser Stelle gefragt, um etwa
- Wartungs- und Reparaturdienste,
- das Ersatzteilgeschäft oder
- entsprechende Managementleistungen einzuleiten.
Besonders im Investitionsgüterbereich, wo es um komplexe Produkte wie Maschinen und Fahrzeuge geht, sind Dienstleistungen wie diese unverzichtbar.
Ziel des After Sales Management ist es, die Kundenloyalität und Dauer des Kundenlebenszyklus zu erhöhen und dabei die Wechselwilligkeit des Kunden zu senken, so Markgraf. Da Dienstleistungen in der Verkaufsfolge einen entscheidenden Beitrag zum Umsatz eines Unternehmens leisten, ist der Bedarf nach effektiven und zeitgemäßen Lösungen groß. Bereits jetzt spielen deshalb digitale After Sales Services eine große Rolle im Kundendienst. In Zukunft werden diese das Geschäft wohl maßgeblich bestimmen. Zu diesem Ergebnis kommt das Münchner Beratungshaus Impuls Management Consulting in ihrer Studie zu den "Service Trends 2030".
Neue Umsatz- und Ertragspotenziale
Die "Einflugschneise" für Service-Kunden wird sich demnach auf folgende digitale Kanäle konzentrieren:
- Live Chat/ Chat Bots,
- Service Apps,
- Kundenportale und
- Online-Plattformen.
Die Experten sind sicher, dass die modernen Lösungen die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen vereinfachen werden. Entscheidende Vorteile etwa liegen in kürzeren Reaktionszeiten, und das über Landesgrenzen und unterschiedliche Zeitzonen hinweg. Neue Umsatz- und Ertragspotenziale tun sich der Studie zufolge auf. Wichtig sei dabei die Automatisierung von Routineaufgaben.
KI und optimierte Prozesse sind gefragt
Maschinen sind mittels Künstlicher Intelligenz (KI) beispielsweise imstande, bestimmte Störungen selbstständig zu lösen oder anhand der Analyse von Maschinen- und Produktionsdaten automatisierte Empfehlungen zur Maschinenwartung zu generieren. Auch der Field Service, also der Außendienst, profitiert von digitalen Anwendungen, die Informationen bündeln und unabhängig von Ort und Zeit verfügbar machen. "Wertvolle Produktivitäts- und Kostenvorteile für die Kunden entstehen", heißt es in der Studie.
Niedrige Digitalisierungsrate
Durchschnittlich haben Unternehmen ihren After Sales Service bislang aber nur zu 35 Prozent digitalisiert. Den Grund sehen die Studienautoren in zu vielen Schnittstellen der Service-Prozesse. Jetzt und in Zukunft sorgen digitale End-to-End-Prozesse, die den gesamten Verkaufsfolgeprozess abbilden, für mehr Klarheit. Service Champions befinden sich bereits auf einem guten Weg: Im Schnitt liegt ihr Digitalisierungsgrad im After-Sales-Bereich schon bei 60 Prozent.
Zehn Schritte für die Service Exzellenz |
1. Überprüfung der Service-Strategie |
2. Analyse des heutigen Service-Vertriebs |
3. Analyse der IST-Service-Prozesse |
4. Analyse der aktuellen Service Organisation |
5. Festlegung der Service Ziele und Service Strategie 2030 |
6. Entwicklung und aktive Vermarktung kundenspezifischer Service Lösungen |
7. Definition der zukünftigen SOLL-Prozesse |
8. Anpassung der Service Organisation |
9. Schrittweiser Roll-Out |
10. Kontinuierliche Verbesserung |
Quelle: Impuls Management Consulting |