Banken müssen im Sinne eines optimalen und nahtlosen Kundenerlebnisses eine einheitliche Customer Journey bieten – ganz gleich, auf welchem Weg der Kunde Kontakt sucht. Eine Kolumne von Gastautor Vincenzo Fiore.
Für eine einheitliche Customer Journey sollten Banken die Kundendaten mit den passenden Tools auswerten.
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Die verschiedenen Kanäle, wie der herkömmliche Bankschalter, das Internet und Mobile Banking, Geldautomaten, ASSD und E-Commerce-Plattformen sowie soziale Netzwerke, Websites und das Direktmarketing, werden von Finanzinstituten genutzt, um eine beträchtliche Menge an Daten zu sammeln. Immer gefragter sind daher Business Tools, mit denen sich das Potential von Daten, die während der Customer Journey erhobenen werden, voll ausschöpfen lässt. Diese Tools sind in der Lage, nützliche Daten zu extrahieren, durch ihre Verarbeitung Korrelationen aufzuspüren und Trends zu ermitteln.
Zudem sollten die Geldhäuser die Ergebnisse dieser multidimensionalen Analysen anhand sofort abrufbarer, den verschiedenen Entscheidungsträgern leicht zugänglicher Berichte und Grafiken darstellen. Damit lassen sich alle von der Bank angebotenen Leistungen analysieren, um Prozesse effizienter zu gestalten und geschäftliche Entscheidungen auf der Grundlage einer prognostizierten Ist-Kapazität zu treffen. Ziel ist das Angebot von Mehrwertdiensten, die auf ein noch besseres Kundenerlebnis zugeschnitten sind.
Daten intelligent nutzen
Im Hinblick auf den Omnichannel-Kunden ist es für Banken aus Wettbewerbssicht unabdingbar und strategisch notwendig, Daten intelligent zu nutzen, die verfügbaren Datenbestände zu bewerten und Maßnahmen umzusetzen, die auf der Datenanalyse und einem Verständnis der Situation beruhen. In diesem Zusammenhang ist, basierend auf Open Banking, ein neues Element zu berücksichtigen, ja verbindlich vorzuschreiben – nämlich die Richtlinien, die nach Inkrafttreten der DSGVO die Nutzung von Kundendaten regeln.
Dafür müssen Banken Instrumente einsetzen, die nicht nur die erhobenen Daten nutzbringend auswerten, sondern auch Vorhersagen treffen können. So lässt sich etwa durch die Analyse der Transaktionshistorie, der Anzahl von Vorgängen, der Betriebsgesamtkosten und der für eine Leistung durchschnittlich benötigten Zeit besser verstehen, was der Nutzer möchte. Auf diese Weise können seine Ziele identifiziert und eingeordnet werden. Das bietet die Chance, das Leistungsangebot auf den Kunden zuzuschneiden und damit ein zielgerichtetes, effektives Kundenerlebnis zu ermöglichen und gleichzeitig die Effizienz der Geschäftsprozesse zu erhöhen.
Verstehen, was Kunden wollen
Um diese Chancen nutzen zu können, dürfte eine übergreifende Sicht von grundlegender Bedeutung sein. Darunter versteht man die Fähigkeit, die Daten in all ihren möglichen Interpretationen auszulesen. Mit geeigneten Tools können Banken ihre Betriebskosten senken und sich ein gründliches Verständnis davon verschaffen, wie der Kunde seine Entscheidungen trifft. All das dient auch der Datenpflege und der Qualitätssicherung.
Technologie ist allerdings nicht alles. Es muss zudem bei den Mitarbeitern das Verständnis dafür erweitert werden, innerhalb ihrer Tätigkeit auch neue Beziehungen einzugehen – mit Geschäftspartnern, Lieferanten und natürlich den Kunden, deren Bedürfnisse und Wünsche in den Mittelpunkt rücken.