Banken und Sparkassen haben in den vergangenen Jahren ihre Mobile-Banking-Angebote ausgebaut. Doch viele Kunden lassen diese links liegen, zeigt eine aktuellen Studie. Was häufig fehlt, ist ein nahtloser Übergang zu Folgeprozessen.
Während Menschen in Schweden oder Großbritannien mobile Bankservices als selbstverständlich betrachten, sind deutsche Verbraucher nach wie vor zurückhaltend bei Geldgeschäften per Smartphone.
Shutterstock / GaudiLab (Sujetbild mit Fotomodel)
Neben monatlich 100.000 neuen Online-Banking-Nutzern berichtete der Deutsche Sparkassen und Giroverband (DSGV) Mitte Januar 2024 über einen "bemerkenswerten Anstieg" bei den Nutzern der Sparkassen-App. Deren Zahl sei 2023 um 2,3 Millionen auf 16,3 Millionen geklettert. Dennoch bleibt vor allem bei den Sparkassen sowie den genossenschaftlichen Instituten das klassische Filialnetz ein wichtiger Vertriebskanal. Dort sollen in erster Linie ältere und weniger digital-affine Kunden eine adäquate Beratung erhalten, auch wenn hier zugleich an neuen digitalen Konzepten gefeilt wird.
BNPL-Angebote in Banking-Apps oft unbekannt
Allerdings zeigt der aktuelle Digital Banking Experience Report 2023 des Beratungshauses Sopra Steria, dass trotz des verbesserten digitalen Angebots vieler Kreditinstitute, die Bundesbürger nach wie vor bestimmte Services per Smartphone nicht nutzen oder gar nicht kennen. So haben zum Beispiel 49 Prozent der rund 2.000 befragten Konsumenten in Deutschland noch nie etwas von einer Ratenzahlung per Smartphone gehört. Dabei bieten 66 Prozent der Geldhäuser sogenannte Buy-now-pay-later-Dienste (BNPL) in ihren mobilen Angeboten an.
Insgesamt hat das Meinungsforschungsinstitut Ipsos für den Report 11.300 Bankkunden in Belgien, Deutschland, Frankreich, Italien, Luxemburg, die Niederlande, Schweden, Spanien und Großbritannien befragt. Für die Bank-Perspektive standen 866 Manager von Kreditinstituten aus 49 Staaten Forrester Research Rede und Antwort.
Schweden bei digitalen Bankdiensten Vorreiter
"Banken in anderen Ländern Europas haben es deutlich leichter, ihre Kunden komplett über das Mobiltelefon zu betreuen", heißt es in der Anfang März vorgestellten Studie. In den Niederlanden sind beispielsweise 60 Prozent der Menschen und in Schweden sowie dem Vereinigten Königreich immerhin jeweils 38 Prozent der Verbraucher bereit, komplett auf eine digitale Bankberatung umzusteigen. In der Bundesrepublik würden dies nur 22 Prozent tun. Allerdings liegt der Anteil in Frankreich mit 16 Prozent sowie in Spanien und Belgien mit jeweils 20 Prozent noch niedriger.
Dabei sprechen laut Martin Stollberg, Leiter des Geschäftsbereichs Banking bei Sopra Steria, vor allem Service- und Kostengründe dafür, dass hiesige Institute deutlich mehr Kunden von ihren mobilen Bankangeboten überzeugen sollten. Digital Education und digitale Exzellenz seien hierfür Schlüsselfaktoren. Denn fast die Hälfte (49 Prozent) der Befragten mit mehr als einer Bankverbindung, sehen zwischen den einzelnen Instituten kaum Qualitätsunterschiede bei den bereitgestellten Informationen. Und 44 Prozent erkennen dem Report zufolge keine Unterschiede bei der Folgeberatung nach einer Anfrage.
Eine nahtlose Customer Journey schaffen
Wenn weder das Onboarding, noch die Banking-Prozesse zur Differenzierung taugen, dann belege dies "eine Schwäche bei der Datennutzung". Es brauche stärkere Anreize, um deutlich mehr Kunden zu reinen Smartphone-Fans zu machen. Wie das gelingen kann, zeigen laut Studie traditionelle Geldhäuser aus Ländern wie Großbritannien oder Schweden, die bereits ein "nahtlos digitales Kundenerlebnis" bieten. "Dort haben auch mehr Menschen nur ein Konto bei einer Traditionsbank und kein zusätzliches Konto bei einer Digitalbank."
Auch wenn in den vergangenen zwölf Monaten mit fünf Prozent deutlich weniger Menschen in Deutschland ihre Bank gewechselt haben, obwohl es ein Viertel zuvor in Erwägung gezogen hat, bleibt der Wettbewerb hart. Denn wer sich von seinem bisherigen Institut verabschiedet, tut dies vor allem aus Kostengründen.
Diese Entwicklung gefährdet dem Report zufolge vor allem bei Retail-Finanzdienstleistungen langfristig die Einnahmen und damit etablierte Geschäftsmodelle. Vor allem großen Tech-Konzerne, die ausschließlich online oder mobil aktiv sind, trauen 51 Prozent der Bankkunden auch kostengünstigerere Finanzdienstleistungen zu. Hier dürften es die teureren Bankservices ohne einen "gefühlten Mehrwert" schwer haben.
Kein Medienbruch nach mobiler Beratung
Worauf es ankommt, sei eine gute digitale Ad-hoc-Beratung sowie reibungslose Übergänge zu den Folgeprozessen, um eine nahtlosen Kundenservice zu gewährleisten. Dazu gehört laut Studie, die Medienbrüche zwischen Banking-App und komplexen Produkten wie Konsumentenkredit oder Auto- und Baufinanzierung vollständig zu beseitigen. Gelingen könne dies durch eine weitgehende Automatisierung. Das führe zu zufriedeneren Kunden und senke die Kosten.
Banken haben das Zielbild einer digitalen Traditionsbank dann erreicht, wenn jede Kundin und jeder Kunde das Gefühl hat, auf dem Smartphone umfassend persönlich betreut zu werden", so Martin Stollberg.