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25.09.2020 | Bankvertrieb | Infografik | Onlineartikel

Kunden trauen Bankberatern mehr als den Instituten

Autor:
Angelika Breinich-Schilly
2:30 Min. Lesedauer

Das Vertrauen der Deutschen in ihre Banken bröckelt, wie eine aktuelle Umfrage belegt. Bei vielen liegt eine Beratung mehr als zwei Jahre zurück und ein Fünftel hat sich noch nie beraten lassen. Dennoch gilt der Bankberater für die Mehrheit als vertrauenswürdig.

Bundesbürger unterscheiden bei Finanzfragen genau, ob es um das grundsätzliche Vertrauen in ihre Hausbank geht oder um den persönlichen Ansprechpartner vor Ort. In einer repräsentativen Umfrage Ende Juli haben die Meinungsforscher von Yougov ermittelt, dass 29 Prozent ihrem Bankberater beim letzten Gespräch "voll und ganz" und immerhin 33 Prozent "eher" vertraut haben. 22 Prozent der mehr als 2.000 Teilnehmer ab 18 Jahren schwankten bei dieser Frage ("teils/teils"). Acht Prozent vertrauten dem Berater dagegen "eher nicht" und vier Prozent "überhaupt nicht".  

Nur jeder fünfte Deutsche (20 Prozent) bringt den Banken an sich Vertrauen entgegen. 31 Prozent gab dagegen an, dass man ihnen nicht vertrauen kann. 43 Prozent stimmen dieser Aussage nur "teils/teils" zu. Dass die Institute im Sinne ihrer Kunden handeln, glauben nur 16 Prozent. Besonders groß ist das Misstrauen bei Kunden von Direktbanken. Von diesen geben 41 Prozent zu, ihrem Geldhaus nicht zu vertrauen. Weniger Misstrauen herrscht bei Kunden von Sparkassen (28 Prozent) und Großbanken (29 Prozent).

Kunden sehen ihre Interessen beim Berater gewahrt

Warum dieses Misstrauen nicht auch gegenüber dem Bankberater herrscht, könnte laut Studienautoren daran liegen, dass zwei Drittel (66 Prozent) nicht das Gefühl hatten, es sei Verkaufsdruck ausgeübt worden. Den Eindruck, gedrängt worden zu sein, hatten dagegen nur 14 Prozent. Auch waren 59 Prozent überzeugt, dass sich die Empfehlungen des Bankberaters an ihren individuellen Bedürfnissen orientiert haben und ihre Interessen für diesen an erster Stelle standen (48 Prozent).

Innerhalb der Altersgruppen sind es besonders die jüngsten und ältesten Bankkunden, die bei der letzten Bankberatung Vertrauen in ihr Gegenüber hatten. Von den 18- bis 24-Jährigen geben dies 77 Prozent an, und unter Befragten ab 55 Jahren sagen dies 67 Prozent. Im Vergleich ist das Vertrauen unter den 35- bis 44-Jährigen (53 Prozent) und 45- bis 54-Jährigen (57 Prozent) deutlich geringer.

Digitale Kommunikationskanäle für Jüngere attraktiv

Bei der Kommunikation steht der Gang in die Filiale für eine persönliche Beratung für 75 Prozent an erster Stelle. Das Telefon folgt mit 48 Prozent auf Platz zwei und die App der eigenen Bank mit 43 Prozent auf Rang drei. Nur 15 Prozent bevorzugen dagegen einen digitalen Kanal wie den Chatbot oder einen Robo-Advisor (16 Prozent), um mit der Bank in Kontakt zu treten. 

Potenzial für die digitalen Kommunikationswege ermittelte die Studie jedoch bei jüngeren Zielgruppen. Immerhin jeder Vierte (25 Prozent) der 18- bis 24-Jährigen könnte sich vorstellen, per Chatbot mit der Bank zu kommunizieren. Unter den 25- bis 34-Jährigen sind es sogar 29 Prozent, die dies in Erwägung ziehen.

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