Customer Care Center professionell managen

Kennen Sie die Vorträge, in denen die Erfahrungen eines einzelnen Customer Care Centers für alle anderen verallgemeinert werden? Kommt Ihr Vorstandsvorsitzender auch manchmal mit der Aufforderung auf Sie zu, organisatorische oder technische Maßnahmen umzusetzen, die bei einem anderen Unternehmen erfolgreich waren? Wenn Sie dann denken „Aber bei uns ist doch alles ganz anders, das kann gar nicht funktionieren!“, stehen Sie nicht allein da.

„Make or buy?“ Diese klassische betriebswirtschaftliche Fragestellung muss jedes Unternehmen auch bei der Einrichtung eines Customer Care Centers für sich entscheiden. Nach wie vor gibt es zu diesem Thema keine allgemeingültige Aussage. Die Antwort ist jedes Mal neu und situationsspezifisch zu erörtern.

Kunden sind für jedes Unternehmen das wichtigste Asset. Kunden sind letztendlich diejenigen, die die Mitarbeiter bezahlen und die Existenz eines Unternehmens begründen. Obwohl diese Tatsache keine neue Erkenntnis darstellt, vernachlässigen auch heute noch viele Unternehmen das Management des Kunden. Der Begriff Management wird an dieser Stelle deshalb bewusst verwendet, um das Systematische und Professionelle zu unterstreichen. Kundenbeziehungen sollten weniger von der Improvisationsfähigkeit der beteiligten Kundenkontaktmitarbeiter, sondern mehr von einer gezielten Planung, Analyse, Umsetzung und Kontrolle abhängen. Dabei beinhaltet Kundenmanagement mehrere Ziele:

„Klassische Grenzen der Unternehmung beginnen zu verschwimmen, sich nach innen wie nach außen zu verändern, teilweise auch aufzulösen.“¹ Dieses organisatorische Phänomen ist ein Grund dafür, dass sich Unternehmen mit dem Management von Prozessen beschäftigen. Denn Prozesse vollziehen sich über einzelne Organisationseinheiten hinweg (vgl. Abbildung 1).

Ergonomie ist die Wissenschaft von der menschlichen Arbeit. Ihr Ziel ist es, Arbeitsbedingungen den Menschen anzupassen und eine menschengerechte Arbeitsgestaltung zu ermöglichen. Hauptanliegen hierbei ist der individuelle Gesundheitsschutz. Dazu zählen humane Arbeitsbedingungen ebenso wie die Reduktion psychischer Belastungen.

Benchmarking-Studien zeigen, dass vorrangige Erfolgskriterien im Bereich Customer Interaction und Customer Care Kundenorientierung, Erreichbarkeit Kompetenz und Verbindlichkeit sind. Technologie tritt demgegenüber in den Hintergrund. Entscheidend ist offensichtlich das effektive Zusammenspiel zwischen den eingesetzten Technologien, ihrer Nutzung und den damit ausgeführten Prozessen — und Ausführender bleibt der Mensch, in diesem Fall der Mitarbeiter des Customer Care Centers und sein Kunde. Das Personal ist somit einer der kritischen Erfolgsfaktoren für ein Customer Care Center.

Customer Care Center sind recht dynamische Wirtschaftszweige und Unternehmensbereiche. Die Call Center spezifische Aus- und Weiterbildung neuer Mitarbeiter sowie die projektbezogene Informationsvermittlung zählen damit zu den kritischen Kernprozessen: Sowohl neue Mitarbeiter als auch die Übernahme neuer Aufgaben und Kampagnen erfordern intensive Qualifizierungsmaßnahmen.

Der folgende Beitrag gibt einen Überblick über die in Call Centern oder den moderneren Communication Centern vorkommenden Technologien und stellt sie in einen systematischen Zusammenhang. Da die Technik sehr umfangreich ist, wurden die typischen Fachausdrücke für bestimmte Funktionen und Eigenschaften genannt, damit der Leser gegebenenfalls zu diesen Begriffen vertiefte Recherchen durchführen kann.

Die Deutschen sind online. Aktuelle Erhebungen zeigen, dass diese Aussage nicht mehr lediglich auf das berufliche Umfeld, sondern auch auf den privaten Bereich zutrifft. So hat sich gemäß GfK-Online-Monitor die Zahl der Internetnutzer in den vergangenen fünf Jahren verfünffacht. Auffallend ist dabei auch, dass der Anteil von Anwendern über 60 Jahre überproportional wächst.

Die GEZ ist die Gebühreneinzugszentrale der öffentlich-rechtlichen Rundfunkanstalten in der Bundesrepublik Deutschland. Die wesentlichen Dienstleistungsprodukte der GEZ und die damit verbundenen Aufgabenstellungen sind:

Die Homag-Gruppe ist Weltmarktführer im Bereich Maschinen und Anlagen für die holzbearbeitende Industrie und für die Möbelherstellung. Durch besonders innovative Maschinen, Dienstleistungen und Softwarelösungen ist sie ein erfolgreicher Systempartner für Industrie und Handwerk in allen Teilen der Erde geworden. Mit 3000 Mitarbeitern erwirtschaftete die Gruppe im Jahr 2000 einen Umsatz von circa 0,5 Milliarden €, die jährlichen Zuwachsraten sind zweistellig.

In diesem Beitrag soll gezeigt werden, wie im heutigen Markt- und Technologieumfeld der Recruitingprozess durch Customer-Care-Maßnahmen wirksam unterstützt werden kann. Die vorgestellte Lösung stammt von Randstad Deutschland, dem Marktführer für Personaldienstleistungen in Deutschland. Für Randstad stellen die Prozesse des Recruiting von qualifizierten überbetrieblichen Mitarbeitern und das nachfolgende Matching mit den Anforderungen der Kundenunternehmen die wichtigsten Wertschöpfungsaktivitäten dar. Ein zentrales Unterstützungsinstrument bildet das neu aufgebaute Customer Interaction Center (CIC), das die integrative Schnittstellenfunktion für die verschiedenen Kommunikationskanäle im Recruitingprozess übernimmt.

SDZ Druck und Medien ist ein mittelständisches Medienunternehmen im ostwürttembergischen Aalen. Weitere regionale Niederlassungen befinden sich in Schwäbisch Gmünd und Ellwangen. Im Unternehmen sind 300 Mitarbeiter und 1300 Zeitungsträger beschäftigt.

Die Innovationsfabrik Heilbronn GmbH (IFH) ist ein ganzheitlicher Dienstleister für Existenzgründer. Mit dem Technologie- und Gründerzentrum, einem Startup-Bürokomplex nach US-Vorbild, unterstützt sie Jungunternehmer in der Wirtschaftsregion des nördlichen Baden-Württemberg beim Aufbau ihres Unternehmens. Das Business Center bietet seinen derzeit 60 Jungunternehmern aus verschiedenen Technologiebranchen (vgl. Abbildung 1) neben dem Facility Management auch kostengünstige betriebswirtschaftliche Beratungen und einen Telefonservice an. Das Besondere ist, dass die IFH eine komplette Infrastruktur bereitstellt. Diese beinhaltet Büro- und Werkstattflächen sowie Möbel, Netzwerkinfrastruktur usw. Ebenso ist die kostenfreie Nutzung von Empfang und Poststelle enthalten.

Die Firma tesion bietet ein breites Leistungsspektrum rund um Daten-, Sprach- und Internetanwendungen an. Das Produktangebot umfasst individuelle TK-Lösungen und Internetdienste für Geschäfts- und Privatkunden, Carrier-Dienstleistungen für Telekommunikationsgesellschaften, Sprachdienste mit besonders günstigen Tarifen für Gespräche innerhalb Baden-Württembergs und nach Italien, Österreich, Frankreich sowie in die Schweiz, Datendienste und Mietleitungen sowie Business-Lösungen. Dabei liegt der Schwerpunkt auf qualitativ hochwertigen Angeboten für Geschäftskunden und andere Telekommunikationsunternehmen. Neben der Zentrale in Stuttgart ist tesion an sechs weiteren Standorten präsent: Frankfurt/Main, Freiburg, Karlsruhe, Mannheim, Ravensburg und Ulm.

In den vorangegangenen Beiträgen ist deutlich geworden, dass jedes Unternehmen und jede Institution ihre eigenen Kriterien für eine geeignete Konzeption von Customer Care hat und einen spezifischen Weg zur organisatorischen Umsetzung wählen muss. Ergänzt man die in diesem Band vorgestellten Erfahrungen mit amerikanischen Fallbeispielen, bestätigen sich allerdings vier generelle Erfolgsfaktoren des Customer Care Managements.¹ Diese Erfolgsfaktoren werden in diesem Beitrag anhand der deutschen Erfahrungen (Teil 3) sowie der Überlegungen zu den wesentlichen Handlungsfeldern (Teil 2) reflektiert.

CRM verspricht viel: