14. Der Weg zum Kundenversteher Mit emotionaler Intelligenz zu mehr Kundenorientierung im Service

Mit der Dienstleistungsrevolution gewinnen Customer Relationship Management (CRM) oder Customer Experience Management (CEM) gerade im wettbewerbsorientierten Hotel- und Gastgewerbe zunehmend an Bedeutung. Längst haben dort „weiche“ Faktoren und individuell emotionalisierende Maßnahmen die Oberhand über den technokratisch-rationalen Checklistenansatz gewonnen. Gelingt die positive Emotionalisierung der Kunden bzw. Gäste über Inszenierung und Empathie, so führt dies in der Regel zu einem besseren Empfehlungsmarketing und nachweisbar höherem wirtschaftlichen Erfolg.

Der Beitrag veranschaulicht zunächst anhand eines misslungenen Versuchs positiver Inszenierung in einem Hotel mit gehobenen Standards, worauf es ankommt: Aufmerksamkeit, die sich durch die gesamte Gästebeziehung an allen Gästeberührungspunkten ziehen muss. Ein emotional intelligent agierendes Hotel verfügt über Manager mit Vorbildcharakter, gut geschultes Personal und organisatorische Maßnahmen bis hin zu Improvisationsfähigkeit. Auf der Grundlage einer gelungenen Customer Journey werden beispielhafte Service-Excellence-Maßnahmen vorgestellt, mit denen über die reine Leistungserfüllung hinaus bereits in den ersten 30 min eines Hotelaufenthalts nachhaltige Wow-Effekte ohne finanzielle Anstrengungen beim Gast erzielt werden können.