Die Dienstleistungsbranche

Heute tritt jedes Unternehmen, zumindest in Teilen seiner Wertschöpfung, als Dienstleister und damit als potenzieller Kunde für (qualitative) Dienstleistungsmarktforschung auf. Dienstleistungen unterscheiden sich in zwei zentralen Aspekten von „ klassischen“ Produkten: Zum einen ist die Leistung immateriell, zum anderen ist der „ Produktionsprozess“ interaktiv. Beide Aspekte führen zu einer gesteigerten Forschungskomplexität. Hinzu kommt, dass Dienstleistungsunternehmen in viel stärkerem Maße eine umsetzungsnahe Marktforschung—im Sinne weitergehender Beratung und aktiver Unterstützung bei der anschließenden Implementierung—fordern. Vor diesem Hintergrund werden qualitative Studien im Dienstleistungsbereich immer wichtiger. Der vorliegende Beitrag zeigt typische Anwendungssituationen auf und gibt konkrete Empfehlungen aus der Marktforschungspraxis. Die folgende Abbildung gibt einen Überblick über die Gliederung dieses Beitrags.