Qualitätsmanagement

Frontmatter

1. Qualität gewinnt an Bedeutung

Zusammenfassung

Hilfreich für das Verständnis dieses Abschnitts ist ein Motivationsmodell, das vom Psychologen Abraham Maslow veröffentlicht wurde (Maslow 1943). Es ist unter dem Namen Bedürfnispyramide bekannt geworden (Abb. 1.1).

Joachim Herrmann, Holger Fritz

2. Qualität managen

Zusammenfassung

Im vorangegangenen Kapitel wurde dargelegt, wie wichtig eine gute Produktqualität für den Erfolg eines Unternehmens ist. Daher darf die Produktqualität nicht dem Zufall überlassen bleiben, sondern muss sorgfältig geplant und während des gesamten Produktentstehungsprozesses überwacht werden. Ein systematisches Vorgehen bei einer strategisch wichtigen Größe erfolgt sinnvollerweise im Rahmen der Unternehmensführung, wofür sich auch das Wort Management eingebürgert hat. Mit Unternehmensführung sei hier auch das Führen von Institutionen jeder Art gemeint, also neben Produkt herstellenden Unternehmen auch beispielsweise Behörden, Verbände und Parteien.

Joachim Herrmann, Holger Fritz

3. Qualität

Zusammenfassung

Entsprechend sind ihm mit der Zeit unterschiedliche Bedeutungen unterlegt worden, von denen eine Vielzahl auch heute im Gebrauch ist. Einige Beispiele aus Werbung und Berichterstattung zeigt Abb. 3.1.

Joachim Herrmann, Holger Fritz

4. Anforderungen

Zusammenfassung

Die Qualität einer Einheit ergibt sich aus dem Vergleich ihrer inhärenten Merkmale mit den Anforderungen, die an diese Merkmale gestellt werden. Ohne Kenntnis der Anforderungen ist keine Qualitätsaussage möglich. Daher soll im Folgenden der Begriff der Anforderung genauer besprochen werden.

Joachim Herrmann, Holger Fritz

5. Kundenzufriedenheit

Zusammenfassung

Zahlreiche Untersuchungen belegen: Diejenigen Unternehmen haben den größten Erfolg, die auf Kundenzufriedenheit setzen (Homburg 2008). Das verwundert vielleicht, da im Allgemeinen von Qualitätsmanagement anstatt von Kundenzufriedenheitsmanagement gesprochen wird. Doch auch im grundlegenden Regelwerk für Qualitätsmanagement, der Normenreihe DIN EN ISO 9000 ff., wird in den Grundsätzen des Qualitätsmanagements im Kapitel 0.2 der DIN EN ISO 9000:2005 als erster Grundsatz die Kundenorientierung genannt.

Joachim Herrmann, Holger Fritz

6. Prozessmanagement

Zusammenfassung

Heute – spätestens seit Veröffentlichung der prozessorientierten DIN EN ISO 9001 im Jahre 2000 – wird ausschließlich von prozessorientierten Qualitätsmanagementsystemen gesprochen. Dem liegt die Erkenntnis zugrunde, dass ein gewünschtes Ergebnis leichter und sicherer erreicht wird, wenn die dazu notwendigen Tätigkeiten und die benötigten Ressourcen als Prozess verstanden und entsprechend gelenkt werden. Insofern bilden die Begriffe Qualitätsmanagement einerseits und Prozessmanagement andererseits eine untrennbare Einheit. Dabei geht es im Qualitätsmanagement nicht nur um das Managen voneinander unabhängiger und isolierter Prozesse, sondern um einen sogenannten systemorientierten Managementansatz, der die Wechselbeziehung zwischen den Prozessen berücksichtigt und gestaltet (Wagner/Käfer 2010).

Joachim Herrmann, Holger Fritz

7. Messung von Prozessen

Zusammenfassung

Prozessmanagement und Performance Measurement (Kennzahlen) gehören untrennbar zusammen (Gladen 2008). Eine grundlegende Erkenntnis im Prozessmanagement besagt: „If you can’t measure it, you can’t manage it.“ Prozesse ohne Kennzahlen managen zu wollen wäre vergleichbar mit dem Lenken eines Autos ohne Straßenkarte, Hinweisschilder, Kompass oder Navigationssystem und auch noch ohne Tachometer und Kilometerzähler – also im sprichwörtlichen Blindflug.

Joachim Herrmann, Holger Fritz

8. Problemlösung

Zusammenfassung

In diesem Kapitel geht es um das systematische Lösen von Problemen. Es stellt sich allerdings die Frage, was Problemlösung mit Qualitätsmanagement zu tun hat. Um diesen Zusammenhang zu erläutern, soll zunächst der Begriff Problem geklärt und mit bereits bekannten Begriffen des Qualitätsmanagements verglichen werden.

Joachim Herrmann, Holger Fritz

9. Sieben elementare Qualitätswerkzeuge

Zusammenfassung

In den 1960er-Jahren wurden in Japan verstärkte Anstrengungen unternommen, die Qualität der Produkte zu erhöhen. Dabei war ein wesentlicher Weg, die Werkerebene in das Erkennen und Lösen von Qualitätsproblemen einzubeziehen. Dazu geeignete Methoden und Werkzeuge wurden unter anderem von Kaoru Ishikawa für den Einsatz in Qualitätszirkeln entwickelt – ein von ihm vorgeschlagenes Teamarbeitskonzept. Diese Methoden zielten auf eine direkte Anwendbarkeit durch die Werkerebene ab, um auch den Werkern Unterstützung bei der Lösung von Qualitätsproblemen zu bieten.

Joachim Herrmann, Holger Fritz

10. Sieben Managementwerkzeuge

Zusammenfassung

Die sieben Managementwerkzeuge wurden erstmals 1978 in Japan durch die Japanese Union of Scientists and Engineers (JUSE) veröffentlicht. Bei ihnen handelt es sich um Problemlösungstechniken, die unter Anwendung visueller Hilfsmittel zur Analyse verbaler Informationen dienen.

Sie werden insbesondere im Rahmen von Gruppenarbeit während der Entwicklungs- und Planungsphase eingesetzt, wo kaum numerische Daten zur Verfügung stehen. Darüber hinaus werden sie zur Verbesserung von Prozessen und Produkten angewendet. Sie unterstützen eine Organisation bei der Lösung von Problemen und ergänzen somit wirkungsvoll die Q7 (vgl. Kapitel 9).

Joachim Herrmann, Holger Fritz

11. Weitere Qualitätstechniken

Zusammenfassung

Erstmals wurde diese Methode in den 1960er-Jahren im Rahmen des Apollo-Programms bei der NASA entwickelt und eingesetzt, in Deutschland erstmals in den 1980er-Jahren in der Automobilindustrie. Heute ist diese Methode in vielen Branchen etabliert.

Joachim Herrmann, Holger Fritz

12. Qualitätsmanagementsysteme und Normen

Zusammenfassung

Bei der ISO 9000 ff. handelt es sich um eine internationale Normenreihe für Qualitätsmanagement. Aber was ist eine Norm, was wird da eigentlich genormt und wie kann man mit solchen Normen arbeiten? Darauf wollen wir in diesem Kapitel eine Antwort geben, bevor wir die für das Qualitätsmanagement wesentlichste Normenreihe ISO 9000 ff. erläutern.

Joachim Herrmann, Holger Fritz

13. Audits, Zertifizierung und Akkreditierung

Zusammenfassung

Qualitätsaudits, im Folgenden abgekürzt Audits genannt, haben sich als wichtiges Instrument bewährt, mit dem sich die Unternehmensführung einen Überblick über wesentliche Qualitätsaspekte im Unternehmen verschaffen kann. Ein Audit bezieht sich im Sinne der DIN EN ISO 9001 in erster Linie auf das Qualitätsmanagementsystem, wir wollen deshalb hier auf Systemaudits auch tiefer eingehen. Der Begriff Audit wird aber auch z. B. für Prozess-, Produkt- und Lieferantenaudits verwendet.

Joachim Herrmann, Holger Fritz

14. Total Quality Management

Zusammenfassung

Um langfristig am Markt zu bestehen, muss eine Organisation mehr tun, als lediglich die Qualitätsforderungen ihrer Kunden zu erfüllen und damit die Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Vielmehr gilt es, auch die Ansprüche anderer Interessengruppen, auf Englisch Stakeholder genannt, zu erkennen und ihnen gerecht zu werden.

Joachim Herrmann, Holger Fritz

15. Qualität und Wirtschaftlichkeit

Zusammenfassung

Es ist unstrittig, dass Fehler, die in Prozessen auftreten, zu mehr oder weniger umfangreichen Folgearbeiten führen, und damit Kosten entstehen. Fehlerhafte Produkte, die unbemerkt zum Kunden gelangen und erst dort entdeckt werden, führen meist zu Garantie- und Kulanzkosten. Im ungünstigsten Fall, wenn fehlerhafte Produkte bei den Kunden oder anderen Nutzern Folgeschäden verursachen, drohen Produkthaftungsprozesse und hohe Geldstrafen für den Hersteller oder denjenigen, der diese Produkte in den Markt brachte.

Joachim Herrmann, Holger Fritz

16. Haftung für mangelhafte Produkte

Zusammenfassung

Das Qualitätsmanagement einer Organisation sieht seine Hauptaufgabe darin, die Erwartungen der Kunden an die ausgelieferten Produkte zu erfüllen. Da es seit jeher trotzdem immer wieder zu Kundenbeanstandungen kommt, haben Gesetzgeber schon in der Antike das Verhältnis zwischen Herstellern und Kunden geregelt. Insbesondere wurde die Auslieferung „wichtiger“ Produkte (etwa Lebensmittel, Häuser, Waffen und ärztliche Leistungen), wenn sie Mängel aufwiesen, unter schwere Strafen gestellt.

Joachim Herrmann, Holger Fritz

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