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25.10.2016 | Fintechs | Kolumne | Onlineartikel

Mögen Menschen Roboter?

Autor:
Prof. Dr. Christian Rieck
3:30 Min. Lesedauer

Eine wichtige Strömung in der Fintech-Welt sind Robo-Berater, also automatisierte Beratungsmethoden, die komplett ohne Menschen auskommen. Sie sind fachlich erschreckend gut. Aber mögen die Kunden sie auch?

Es zeigt sich, dass Robo-Berater in einer Disziplin sehr gut sind: in der Beratung. Das ist nicht nur eine wilde Behauptung von mir, sondern ich habe es anhand von zehn Kriterien untersucht. Wenn ich diesen Sachverhalt bei meinen Vorträgen darstelle, kann ich sicher sein, dass es eine Meldung aus dem Publikum geben wird: Bleibt denn da nicht der Mensch auf der Strecke? Unsere Kunden wollen einen Menschen als Ansprechpartner und keinen Roboter! Diesen Einwand haben meine Kollegin Mee Cyrill Grüter und ich in einem Forschungsprojekt näher untersucht: Mögen Menschen tatsächlich andere Menschen lieber als Roboter? Und wenn ja, sind sie sich dessen bewusst?

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Man kann hierfür unterschiedliche Forschungsmethoden anwenden. Die geradlinigste besteht darin, die Menschen einfach zu befragen, aber oft sind diese sich ihrer eigenen Einstellungen nicht bewusst. Deshalb gibt es in der Psychologie ein Verfahren, das vorbewusste Einstellungen misst, indem es mit sehr schnellen Reaktionen arbeitet und damit die bewusste Steuerung der Antworten durch das Bewusstsein unterbindet. Diese Technik heißt IAT (Implicit Association Test). Wir haben beide Verfahren eingesetzt, die Befragung und den IAT, um die Einstellung von Menschen gegenüber Robotern zu messen.

Das Ergebnis bei direkten Fragen ist wenig überraschend: Fast alle Menschen geben an, andere Individuen etwas oder sehr zu mögen. Dagegen geben die meisten Menschen an, Roboter nur "etwas" oder "eher nicht" zu mögen. Nur etwa fünf Prozent sagen, dass sie Roboter lieber als Menschen mögen. Auffällig ist allerdings, dass die Roboter erstaunlich positiv eingestuft werden, denn fast niemand der Befragten hat eine starke Abneigung. Aber entsprechen diese Antworten auch der unbewussten Einstellung?

Menschen mögen die eigene Spezies mehr als Roboter

Um das herauszufinden messen wir die Fehlerhäufigkeit und die Reaktionszeiten, wenn Begriffe aus der Roboter- und der Menschenwelt mit angenehmen oder unangenehmen Begriffen in Verbindung gebracht werden sollen. Auch hier zeigt sich, dass es fast allen Menschen deutlich leichter von der Hand geht, eher Menschen positiv zu sehen als Roboter. Der Effekt ist im Mittelwert schon sehr stark, aber noch interessanter ist, dass es in unserer Stichprobe keinen einzigen Fall gibt, in dem Roboter unbewusst bevorzugt werden. Es kommt noch besser: Selbst wenn man die wenigen Probanden einzeln betrachtet, die angegeben haben, Roboter mindestens gleich gern zu mögen wie Menschen, ist auch in dieser Gruppe der unbewusste Effekt gegen die künstliche Intelligenz sehr stark und nur etwas schwächer als in der anderen Gruppe. Der IAT wurde in der Vergangenheit oft verwendet, um unbewusste Abneigungen gegenüber Minderheiten festzustellen. Ein solcher Effekt ist sehr häufig messbar, aber es ist uns keine Untersuchung bekannt, in der eine Menschengruppe so negativ assoziiert wurde wie bei uns die Roboter.
Der Einwand gegenüber den Robo-Beratern ist also durchaus berechtigt: Menschen mögen andere Menschen lieber als Roboter. Der Effekt scheint gerade in der Gruppe der technikaffinen Menschen viel stärker zu sein als sie sich selbst eingestehen.

Der Faktor Mensch in der Beratung

Das sind gute Nachrichten für diejenigen, die auf "Menschlichkeit" in der Beratung setzen. Aber das Ergebnis bedeutet keine Entwarnung, denn was wir nicht gemessen haben, ist die Zahlungsbereitschaft. Die meisten Menschen dürften auch einen Porsche lieber mögen als einen VW, dennoch verkauft VW mehr Autos. Und bei McDonald’s bezahlt niemand mehr, um bei einem Menschen bestellen zu dürfen, statt bei einem Bestellautomaten. Dass der "Faktor Mensch" real ist, ist ein schönes Ergebnis. Aber es ist kein Grund, sich darauf auszuruhen. Stattdessen kann der menschliche Faktor den Übergang in die neue Welt abfedern und die neue Roboter-Welt gestalten. Und genau dazu sollten wir ihn auch nutzen. 

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