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01.07.2019 | Service | Ausgabe 7-8/2019

Sales Excellence 7-8/2019

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Sales Excellence > Ausgabe 7-8/2019
Viele Deutsche sind von ihren Erlebnissen mit dem Kundenservice alles andere als begeistert. Die meisten Unternehmen glauben dagegen, dass es um ihren Service gut bestellt ist. Diese Diskrepanz zeigt eine aktuelle Studie des Softwareanbieters Pegasystems. Das für Unternehmen wenig schmeichelhafte Ergebnis: Nur rund jeder Zehnte konnte von erfreulichen Erlebnissen mit dem Kundenservice berichten. Ein Drittel äußerte sich dagegen frustriert über seine Erfahrungen. Die große Mehrheit dieser Gruppe ging sogar so weit zu sagen, dass sie lieber die Toilette putzen würde, als noch einmal mit einem Kundenservice in Kontakt zu treten. Als großes Problem sahen die Befragten dabei, dass die Serviceabteilungen viel zu wenig über sie wüssten. Lediglich ein knappes Fünftel gab an, dass sie sich mit ihren Präferenzen "sehr gut" vom Kundenservice verstanden fühlen. Wenig überraschend: Negative Erlebnisse mit dem Service sind Gift für die Treue der Kunden. So sagten drei Viertel der Befragten, dass das Niveau des Kundenservice ein entscheidender Faktor für ihre Loyalität gegenüber einem Unternehmen sei. Über zwei Drittel von ihnen gaben an, dass sie erst vor Kurzem damit aufgehört hatten, den Service eines Unternehmens in Anspruch zu nehmen, weil er schlecht war. Und knapp die Hälfte geht sogar noch einen Schritt weiter und sagte, dass sie in so einem Fall direkt zur Konkurrenz überlaufen würde (siehe auch Abbildung). ...

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